Thema Logistiek: ​Wat wil de klant met de laatste meters?

De ontwikkelingen binnen pakketbezorging gaan hard. Dat moet ook wel, om de groeiende online verkopen bij te kunnen benen en shoppers tevreden te houden. De focus bij recente innovaties lijkt vooral te liggen op snelheid. Sameday-delivery is echter al niet meer snel genoeg, vindt Amazon. De etail wil met Prime Now bestellingen binnen twee uur afleveren. Is supersnelle bezorging nu eigenlijk wat consumenten het belangrijkste vinden?

Ja, denken online spelers van eigen bodem als Coolblue, Bax-shop.nl en bol.com. Laatstgenoemde biedt sinds afgelopen zomer in samenwerking met Albert Heijn de dienst Vandaag Ophalen aan. Klanten die op werkdagen voor het middaguur een product bestellen, kunnen hun aankoop 's middags of 's avonds ophalen bij een vestiging naar keuze. Hoge bezorgkosten zijn voor veel consumenten een drempel om voor sameday-delivery te kiezen, wist toenmalig marketingdirecteur Michel Schaeffer. Door de bezorging van bestellingen te combineren met doen van boodschappen wil bol.com de service betaalbaar en gemakkelijker maken. “Zo kunnen consumenten op één moment van de dag in één winkel terecht voor al hun aankopen."

Ook fysieke retailers als Macy’s en Bloomingdale’s zetten in op snelle bezorging door hun locaties met sameday-delivery te verdubbelen. Consumenten waarderen de extra mogelijkheid om hun aankoop binnen enkele uren thuisbezorgd te krijgen, stelt chief omnichannel officer Robert Harrison. De warenhuisketens maken in een aantal gebieden gebruik van de op Uber gebaseerde startup Deliv. Iedereen met een voertuig en een smartphone kan de bestellingen van aangesloten retailers namens Deliv bezorgen.



Dergelijke peer-to-peer delivery rukt ook op in Europa. In Scandinavië heeft Nimber een plek weten te veroveren in het logistieke speelveld. De slogan ‘Ship anything with someone going that way anyway’ zegt eigenlijk al hoe het concept werkt. Iedereen die ergens heen gaat en zin heeft om een pakketje af te leveren, kan dat voor zijn rekening nemen. In Noorwegen registreerde Nimber in een jaar tijd dertigduizend gebruikers. Niet slecht, op een populatie van nog geen vijf miljoen inwoners.



Gevestigde logistieke partijen beginnen zich onder druk van nieuwe toetreders te vernieuwen. Bezorgreus DPD kondigde onlangs bijvoorbeeld een samenwerking met het Amerikaanse Doddle aan, waardoor forenzen daardoor hun pakketjes kunnen ophalen op treinstations. Ons eigen PostNL introduceerde bijna een jaar geleden een vergelijkbaar concept met zijn pakketautomaten. Bij webwinkels die de optie aanbieden, kunnen shoppers direct bij een bestelling kiezen voor aflevering in de pakketautomaat op een treinstation. Zodra het pakket in de automaat ligt, ontvangt de klant via sms een openingscode. Deze openingscode is gekoppeld aan het mobiele telefoonnummer waardoor alleen de rechtmatige klant erbij kan.




Uitzonderingen als Zalando, dat retouren binnen zestig minuten wil ophalen daargelaten, komen de meeste innovaties op bezorgvlak uit de koker van logistieke partijen. Dat is ook niet zo vreemd: het is hun vakgebied. Alertheid vanuit de retailsector is echter geboden. Sluit de richting van de ontwikkelingen aan bij wat consumenten willen? Is snelle levering nu wat online shoppers verwachten van retailers?

Recente onderzoeken geven te denken. Bijna een kwart van de online shoppers noemt in een onderzoek van betaalplatform PYMTS vertrouwen in een website de belangrijkste factor om al dan niet over te gaan tot een aankoop. Na vertrouwen vormen acties en kortingen (zestien procent) de belangrijkste reden om iets online te kopen, gevolgd door een goede ervaring uit het verleden (veertien procent). Voor een procentpunt minder is de levertijd de belangrijkste factor als wordt bepaald waar het product wordt aangeschaft.

In grote lijnen sluit dat aan bij wat ceo Neil Ashworth van CollectPlus ziet. CollectPlus biedt Britse consumenten meer dan 5800 locaties aan om hun pakketjes af te geven of op te halen. Prijs is volgens onderzoek van CollectPlus de belangrijkste eis van consumenten. “Het tweede punt is betrouwbaarheid. Kijk maar naar track-and-trace. Shoppers willen weten waar hun pakketjes zijn”, zegt hij tegen Raconteur.



Ashworth plaatst overigens gelijk een opmerkelijke kanttekening. Consumenten gebruiken trackingsystemen volgens hem alleen als ze de boel niet helemaal vertrouwen. “Als de producten worden bezorgd volgens afspraak, zou track-and-trace niet nodig zijn.”Pas na prijs, betrouwbaarheid en gemak komt de factor snelheid in beeld, ziet Ashorth. “Zeer zelden is het belangrijk om producten binnen een uur of op dag van bestelling te ontvangen.”

Zijn visie wijkt af van veel branchegenoten, weet Ashworth. Hij wijst echter op de chaos van Black Friday van vorig jaar om zijn theorie te staven. Door de vele online bestellingen van koopjesjagers konden websites van onder meer Tesco en Currys het niet meer aan en werden veel aankopen veel te laat bezorgd. Voor de Black Friday-shoppers was snelheid echter niet het belangrijkste. Hun grootste driver was korting. “Het punt is echter dat wanneer je sameday-delivery biedt, mensen ‘ja’ zeggen. Zodra je daar tien pond voor vraagt of gratis nextday-delivery faciliteert, is dat voor veel online shoppers ook prima. Snelheid is vaak niet de doorslaggevende factor.”

In EtailTrends 5 wordt in het thema Logistiek ingezoomd op de uitdagingen rond de ‘last mile’. Hoe ga je bijvoorbeeld om met de wirwar aan regels bij pakketverzenders? Een aantal overwegingen op een rij. Verder een mondiaal rondje drones, voorraadbeheer bij New Cakes en het luchtje aan die laatste kilometers: kunnen we straks nog wel in de grote steden bezorgen? Klik hier voor informatie over een abonnement.