Als consumenten een klacht hebben, willen ze daar graag ergens mee terecht kunnen. Veel retailers hebben daarom een klantenservice opgetuigd, maar proberen klanten eerst hun eigen problemen op de website op te laten lossen. Staan ze daar voor open? Ja, blijkt uit onderzoek van Radial en CFI Group onder vijfhonderd online consumenten. Zo bezoekt zestig procent van de klanten de website van de retailer voor ze contact opnemen met de klantenservice. Ook staan ze open voor het gebruik van automatische tools als chatbots, maar menselijke hulp blijft onmisbaar.