Hoe fysieke retailers een rijkere winkelervaring kunnen bieden

Hoe fysieke retailers een rijkere winkelervaring kunnen bieden

Door Patrick Groot Nuelend 
EMEA Solutions Architect van Extreme Networks

Wie niet meegaat met zijn tijd loopt kans achter te blijven op de rest. Retailers moeten er alles aan doen om op te vallen in het straatbeeld. Om de strijd aan te gaan met onlineretailers zijn snelheid en personalisatie misschien wel de belangrijkste kernwoorden. Met deze factoren onderscheiden succesvolle retailers zich van de concurrentie. Een klantervaring moet naadloos verlopen: vanaf het moment dat klanten een winkel binnenlopen tot het moment dat ze hun geld overhandigen bij de kassa. En dat niet alleen: de verwachtingen van de consument zijn hooggespannen. Om aan die vraag te voldoen zijn retailers genoodzaakt net dat stapje extra zetten. Hoe bereik je dat? Door precies te weten wat je klanten nodig hebben, op welk moment dan ook.

Het vermogen om op het gebied van klantervaring te excelleren, is precies wat ertoe geleid heeft dat winkels zoals bol.com de laatste jaren een vlucht hebben genomen, en andere zijn gestrand. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ieder gesprek over retail uiteindelijk uitmondt in een discussie over het onvermijdelijke einde van de winkelstraat. Maar is het einde van de winkelstraat écht onvermijdelijk? Wat nu als, in plaats van weemoedig herinneringen op te halen aan een idyllisch verleden met volle winkelstraten en klanten die snel tevreden waren, fysieke retailers eens terugvochten?
Retailers moeten hun angst voor technologie opzij zetten en de e-commercegiganten een koekje van eigen deeg geven. Door technologie te combineren met de aspecten van fysiek winkelen die niet online zijn na te bootsen, creëren fysieke retailers een ongeëvenaarde winkelervaring. Zo zullen locatiediensten – een functie op mobiele telefoons die bijhoudt waar de eigenaar zich bevindt - en analysesoftware voor klantervaringen een belangrijke rol spelen in de evolutie van bestaande businessmodellen en de strijd tegen online retailers. 

Locatie
Binnen de retail is locatie altijd al een belangrijk onderdeel geweest van succes. Maar met locatiediensten krijgt deze term een nieuwe betekenis. Locatiediensten openen de deur naar instore personalisatie, simpelweg door een hele reeks data te verzamelen en deze te analyseren. Iets waar normaal gesproken alleen etailers toegang toe hebben. De technologie biedt inzicht in demografische gegevens, bezoektijden en bezoekduur, gedrag in de winkel en klantvoorkeuren. Op basis van deze gegevens zijn bijvoorbeeld winkelindelingen aan te passen om een betere winkelervaring te bieden. En aangezien klanten steeds vaker hun smartphone gebruiken om informatie op te zoeken over de producten waar zij geïnteresseerd in zijn, kunnen gecontextualiseerde en gepersonaliseerde aanbiedingen op het meest logische moment rechtstreeks naar de smartphone worden gestuurd. Een persoonlijke ervaring speelt voor consumenten een belangrijke rol bij het kiezen van een winkel. Flexibel zijn en inspelen op de nieuwe marktdynamiek en stijgende klantverwachtingen zijn essentieel om hun loyaliteit te winnen.

Iedere retailer heeft andere behoeften, maar er zijn drie essentiële vragen die ze moeten stellen bij het maken van de keuze:

1. Wat is de marktintroductietijd?
De retailbranche is genadeloos en wordt gekenmerkt door concurrentie en een constante strijd tussen merken om zich te onderscheiden van de rest. Het kan dan ook verleidelijk zijn om voor een op maat gemaakte oplossing te kiezen. Toch kan deze keuze ook voor meer problemen zorgen. Hoewel retailers zich moeten differentiëren, is het nog veel belangrijker dat ze niet achterlopen op de rest. Met een op maat gemaakte oplossing kan het soms maanden duren voordat je rendement ziet – en waarom zou je het wiel opnieuw uitvinden? Precies daarom zijn plug-en-play-oplossingen zo populair. Deze oplossingen zijn eenvoudig af te stemmen op iedere situatie en leveren direct rendement op.

2. Wie bezit de gegevens?
Data zijn de valuta van moderne bedrijven. Voor retailers die overwegen om locatievoorzieningen in te zetten, is het belangrijk dat ze altijd bij de verzamelde data kunnen. Op deze data worden namelijk beslissingen gebaseerd waarmee bedrijven een voorsprong op de concurrentie kunnen creëren. Als die gegevens worden verkocht aan andere partijen, zoals vaak het geval is met producten van derden, gaat die voorsprong verloren. Het komt zelfs voor dat data verkocht worden aan directe concurrenten, wat nog meer schade aanricht. Alleen als retailers volledige en exclusieve toegang hebben tot deze data kunnen ze klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Het eigendomsrecht van de verzamelde data moet dus een belangrijke overweging zijn bij het inzetten van locatieservices.

3. Ben je voorbereid op de toekomst?
Bij locatievoorzieningen gaat het vaak om een flinke investering. Overweeg daarom een aanbieder die locatievoorzieningen aanbiedt in abonnementsvorm. Dat geeft een retailer de optie om voor een jaar, drie jaar of langer te investeren, waardoor grote financiële flexibiliteit ontstaat. Doordat de substantiële investering kan worden uitgespreid over meerdere jaren kan er al vanaf het eerste moment geld aan worden verdiend. Daarnaast is het zaak om na te nadenken over de richting en strategie van het merk. Zijn er plannen om naar meer markten uit te breiden en nieuwe branches te openen? Zijn er plannen om een webshop te openen en horen daar ook online tracking tools bij? Een goede oplossing moet zowel schaalbaar zijn als compatibel met andere oplossingen. 

Een flexibele oplossing is noodzakelijk om het snel veranderende landschap van de detailhandel het hoofd te bieden. De kunst om de ervaring van offline winkelen te combineren met de snelheid en het gemak van technologie zal de boventoon voeren in het creëren van geheel nieuwe en meeslepende retailervaringen voor klanten. Kortom: om te concurreren in deze wereld van digitalisering moeten retailers met locatievoorzieningen aan de slag - of je de oplossing nu inzet voor het aanbieden van nauwkeurig getimede kortingscoupons of het aanpassen van de winkelindeling.