Deliveroo mag zijn koeriers niet meer als zzp'ers behandelen. Een klap voor de maaltijdbezorger, die onderdeel is van de ondemandeconomie waarin we met een druk op de knop krijgen wat we willen. Auteur Rens Lieman van 'Uber voor alles' zat een jaar lang aan de andere kant van die knop, waarin hij ondervond hoe het is om te werken voor Deliveroo, UberEats en Helpling.

Om elf uur ’s ochtends trek ik de voordeur achter me dicht van een huis in de Amsterdamse Spaarndammerbuurt. In de drie uur waarvoor ik via het Helpling-platform geboekt was, had ik het huis schoongemaakt. De klant was een meisje van mijn leeftijd. Ze had zich eerder die ochtend verontschuldigd, omdat ze zich nog niet had opgemaakt. Ze had een volwassen vrouw verwacht, geen jongeman van 29. In het Westerpark eet ik mijn lunch, om vervolgens gauw thuis mijn Deliveroo-thermorugtas op te halen. Als ik opschiet, kan ik nog in de lunchspits een paar uur eten bezorgen. In de avonduren wordt veel meer besteld en is er dus ook meer te verdienen, maar ik had die avond andere plannen.

Bij wijze van onderzoek voor mijn boek 'Uber voor alles' werkte ik bijna een jaar lang voor drie verschillende platforms: als schoonmaker voor het Duitse Helpling (sinds 2014 actief in Nederland), als fietskoerier voor de Britse maaltijdenbezorgdienst Deliveroo (2015) en het Amerikaanse Uber Eats (2016). Platformen waar vraag – ik heb een schoonmaker nodig – en aanbod – ik werk als schoonmaker – met slimme algoritmen al dan niet on demand aan elkaar worden gekoppeld.

Uber geeft sinds 2009 het voorbeeld. Oprichter Garrett Camp hekelt het bestelproces van een taxi in San Francisco. Een telefoonnummer bellen, minstens een half uur wachten, niet zeker weten of ‘ie überhaupt komt opdagen… Terwijl hij toch een iPhone in zijn broekzak had zitten die zijn locatie weet. Als een app live de locatie van zowel chauffeur als passagier zou kunnen uitlezen en automatisch de dichtstbijzijnde auto erop af kan sturen, dan wordt het bestellen van een taxi veel gemakkelijker. Op basis van dit idee laat Camp de eerste Uber-app bouwen, overigens door twee Nederlandse appontwikkelaars. Gebruikers moesten meer met die app kunnen dan alleen met een druk op de knop een vervoersmiddel bestellen. Ze moesten er ook automatisch mee kunnen betalen en hun chauffeur kunnen beoordelen. Technologiebedrijven zijn goed in het weghalen van frictie. De app werkt zo efficiënt dat taxi’s sneller arriveren en zo soepel dat je als klant vergeet welke radertjes allemaal in beweging komen als je op die grote bestelknop drukt. In theorie hoeven chauffeurs slechts de app te installeren op hun telefoon en ze kunnen al aan het werk.

Uber voor alles
Durfkapitaalinvesteerders raken enthousiast. In de eerste investeringsrondes haalde Uber al 44,5 miljoen dollar bij hen op, in latere rondes gaat het met miljarden tegelijk. Dat motiveert weer andere ondernemers om hun klanten ook zo’n gelikte, snelle, ondemanddienstverlening te bieden. In de Amerikaanse kuststeden kunnen consumenten inmiddels met een druk op de knop een schoonmaker bestellen, een oppas, een koerier die je vuile was ophaalt en het schoon weer terugbrengt, een butler, wiet, helikopterritjes en ga zo maar door. Er is haast een Uber voor alles. Een levendige ondemandeconomie (of platformeconomie of kluseconomie) is geboren. Ook in Nederland, waar vooral de maaltijdbezorgplatforms furore maken.

Met die nieuwe economie is ook een nieuwe manier van werken ontstaan: werken voor een app. Door zelf bijna een jaar lang te werken voor drie verschillende platformen, zou ik gaan begrijpen wat dat precies inhoudt.

In de logeerkamer in mijn kleine Amsterdamse appartement staan nu twee van die grote thermotassen: een turquoise van Deliveroo en een zwarte van Uber Eats. Aan een hangertje hangt mijn Deliveroo- outfit en aan een ander een groen Helpling-shirt. Solliciteren, als je het zo nog kunt noemen, behelst nauwelijks meer dan jezelf online aanmelden en een app installeren. Platformwerkers werken meestal freelance, als zzp’er. Die zijn goedkoper en zonder gedoe flexibel inzetbaar. Net wat deze bedrijven willen. Hun marges zijn doorgaans erg klein, de pieken en dalen in de vraag van de klant zijn fors. Platformwerkers worden per bestelling betaald.

Algoritmen 
Voor Deliveroo werk ik wekelijks een avond. Ik kan tijdslots reserveren, of spontaan gaan werken. Dat is een kwestie van inloggen op de app en een schuifje aanzetten. Hoewel: Deliveroos algoritmen voorspellen aan de hand van weersvoorspellingen en historische data hoe druk het zal worden en dus hoeveel bezorgers er nodig zijn. Daar wordt een maximum aan gesteld om te voorkomen dat bezorgers de weg op gaan, maar niets te doen hebben en dus ook niets verdienen. Wie een tijdslot reserveert, mag gegarandeerd werken. Het systeem geeft bij het reserveren voorrang aan bezorgers die ‘de meest consistente, kwalitatieve service in hun stad leveren’. Vrij vertaald: bezorgers die veel werken in de piekuren en weinig gebruikmaken van de vrijheid die Deliveroo in theorie biedt om toch iets anders te gaan doen in gereserveerde tijdslots.

Voordat ik de weg op ga, smeer ik altijd een paar boterhammen. Die stop ik samen met een bidon en banaan in het bovenvakje van mijn Deliveroo-rugtas. Reservebatterij voor de telefoon mee. Die mag niet opraken, daar komen de bestellingen op binnen. Extra trui mee, Deliveroo-jas aan, regenbroek mee. Ik fiets de stad door totdat mijn telefoon trilt: een nieuwe bestelling. De app wijst me de weg naar een restaurant, dus ik werp een vlugge blik op mijn scherm voor de route. Ik meld me bij aankomst in het restaurant, wacht op het eten voor mijn klant en vertrek weer met een ‘werk ze!’. Klanten wens ik smakelijk eten en fijne avond. Grofweg een derde geeft een fooi, meestal een of twee euro.

Net zoals buschauffeurs dat onderling doen, groet ik Deliveroo-bezorgers als onze wegen elkaar kruisen in de stad. Foodora- en Uber Eats-bezorgers kom ik ook vaak tegen op de fiets, maar groet ik niet. Als zzp’er is geen van hen mijn collega, toch voel ik meer verwantschap met de Deliveroos. Als we met z’n allen voor een populair restaurant staan te wachten op het eten voor de klant, praat ik echter óók met de andere koeriers. Dan vragen we elkaar naar ervaringen. Hoeveel betaalt Foodora? Waarom heb jij wel een contract? Hoe druk heb je het meestal? In het voorjaar van 2017 zijn platformwerkers nog zoekende naar dit soort informatie.

Sommige bezorgers rijden op racefietsen en hebben zo’n iPhone-klittebandhoesje om de arm gebonden, zodat ze Google Maps en de Deliveroo-app gemakkelijk kunnen raadplegen. Een enkeling draagt een wielerpetje met de klep op z’n Joop Zoetemelks omhoog. Ze zien er professioneel uit. Anderen, zoals ik, doen het werk op een stadsbarrel. De meesten studeren nog, leer ik tijdens de vluchtige gesprekken die we voor de restaurantdeuren voeren. Een enkeling heeft al een baan, maar voelt zich tot dit werk aangetrokken door de frisse buitenlucht en sportiviteit waar het de kantoorbaan aan ontbreekt. In appgroepen heb ik meer contact met mijn ‘collega’s’. Daarin posten we zonnige selfies vanaf de fiets, klagen of jubelen we over de fooien die we ontvangen en stellen we elkaar vragen over de uitoefening van het werk. Collega’s beantwoorden die vragen sneller en prettiger dan de officiële support.

Salaris per bestelling 
Ik neem me altijd voor om enigszins rustig te fietsen. Het lukt nooit. Ik voel een natuurlijke drang om hard door te trappen. Misschien komt dat wel doordat de app mij precies aangeeft hoelang ik over elke bestelling doe. De manier waarop de verdiensten geregeld zijn – ik word niet per uur, maar per afgeleverde bestelling betaald – heeft denk ik meer invloed. Hoe harder ik fiets, hoe meer bestellingen ik kan doen, dus hoe meer ik verdien. Gemiddeld doen Deliveroo-bezorgers op een doordeweekse avond twee tot drie bestellingen in een uur. Jong of oud, bij Deliveroo verdien je hiervoor vijf euro per bestelling.

Tussen de bedrijven door maak ik huizen schoon onder de vlag van Helpling en bezorg ik ook maaltijden voor Uber Eats. Mijn telefoon is mijn uitzendbureau, agenda en administratie geworden. Uber, Deliveroo en Helpling hebben allemaal apps waarmee hun opdrachtnemers moeten werken. Die apps geven me aan wanneer ik kan werken, wat ik dan ongeveer verdien, wat ik die week al verdiend heb en hoe goed ik mijn werk heb gedaan. Het informeert me over nieuwe klussen, wijst me de weg naar klanten en laat me contact met hen houden en met het bedrijf dat mij inzet.

Via de telefoon ben ik goed bereikbaar voor mijn opdrachtgevers. Dat is maar goed ook, want Uber en Deliveroo hebben de ingewikkelde taak om vraag en aanbod voortdurend met elkaar in evenwicht te houden, terwijl ze over geen van die twee echt controle hebben. De klant bepaalt zelf wanneer ‘ie een taxi nodig heeft en chauffeurs zijn niet in dienst, dus kunnen niet worden opgedragen om op bepaalde tijden of plaatsen te gaan werken. Daarom sturen platformbedrijven mij en mijn ‘collega’s’ werkprikkels, zo noem ik ze maar even. Als ik op een drukke avond niet uit mijzelf ga werken, omdat ik liever naar de kroeg ga of omdat het regent, ontvang ik via mijn telefoon zo’n prikkel.

Werkprikkels
Werkprikkels zijn er in veel verschillende uitvoeringen. De simpelste prikkel is: meer geld. Uber-chauffeurs kunnen in de app op een hittekaart in een oogopslag zien waar in de stad meer dan gebruikelijk te verdienen valt omdat de vraag er hoog is. Uber Eats stuurt me regelmatig sms’jes: ’Hoi Rens, kunnen we tijdens koningsnacht en Koningsdag op je rekenen? We verwachten enorme bestelpieken en geven daarom extra omzetgaranties.’ Of: ‘We hebben de omzetgaranties voor dit weekend verhoogd. Ga de weg op en bezorg maaltijden! Verdien gegarandeerd elf euro in de avondpiekuren.’ Omzetgaranties – ze gelden in de meeste steden ook voor de chauffeurs van Uber – zijn een soort gegarandeerd uurloon. Wie een beetje aardig wil verdienen en niet het risico wil lopen voor niets te werken, werkt op de tijden waarvoor die garanties worden gegeven. Die garanties worden per nieuwsbrief, in de app en soms dus per sms gecommuniceerd.

Andere werkprikkels zijn subtieler. Uber-chauffeurs die willen stoppen met werken, worden bij het uitloggen soms aangemoedigd nog even door te gaan om een mooi, rond bedrag te verdienen. Dan staat er iets als: ‘Je hebt vandaag 142 euro verdiend, weet je zeker dat je nu wilt stoppen? Nog een ritje en je hebt de 150 euro gehaald!’ Ook zijn er voor Uber-chauffeurs badges te verdienen. Dat zijn grafische emblemen waarmee Uber-chauffeurs in de app beloond worden wanneer veel klanten hebben aangegeven dat de chauffeur vrolijk is, de auto schoon en netjes houdt of goed navigeert. Het is een speelse manier om prestaties expliciet te maken, wat we kennen uit computerspelletjes. De badges werken motiverend, zo hoor ik van de Uber-chauffeurs die ik spreek.

Kwaliteitsbewaking
Platformbedrijven hebben behalve de vraag-aanbodbalans een ander probleem. Ze moeten de kwaliteit zien te bewaken van duizenden onafhankelijke freelancers die niet geïnstrueerd mogen worden. Ook daar is iets voor bedacht: ratingsystemen. Bij Uber en Helpling beoordeelt de klant mijn werk, met een tot vijf sterren. Helpling-klanten kunnen uit een door het systeem gemaakte voorselectie zelf een schoonmaker kiezen. Iemand met vier sterren verbleekt natuurlijk bij een vijfsterrenschoonmaker, zoals ik. Ik heb dan ook niet te klagen over de hoeveelheid opdrachten die ik krijg aangeboden. Bij Uber rekent het systeem al af met ‘slecht’ presterende chauffeurs. Chauffeurs met een gemiddelde beoordeling van 4,6 of lager – op een schaal van tien toch een dikke negen – zitten in de gevarenzone. Dan moeten ze met Uber meewerken om hun rating weer omhoog te krijgen. Als verbetering uitblijft, kunnen ze van het platform verwijderd worden.

Platformwerkers krijgen ook tips – geen instructies – om hun rating hoog te houden. Van Helpling kreeg ik een serie video’s voorgeschoteld met schoonmaaktips: zo maak je de wc schoon, zo de oven. Ik heb ze allemaal gekeken. Uber tipt chauffeurs om een flesje water en telefoonkabels achterin te leggen. Dat wordt gewaardeerd door klanten.

Zo werk ik voort. Met de stad als kantoor en een app als mijn baas. Vroeger trilde mijn telefoon als een vriend me appte. Nu trilt ‘ie vooral van professionele boodschappen. Het kan de Deliveroo-app zijn, die mij naar een restaurant stuurt, of via de mail mijn statistieken doorgeeft. Het kan een klant zijn, die mij via Helpling als schoonmaker wil inhuren. Ik dien daar snel op te reageren, anders gaat de klus naar een ander. Of het is een werkprikkel. Een sms’je van Uber Eats. Het regent, ik kan twee euro extra per bestelling verdienen. Zal ik gaan werken?

Bron: RetailTrends 11