Van verkoop naar verbinding: de waarde van klantloyaliteitsprogramma’s 

Van verkoop naar verbinding: de waarde van klantloyaliteitsprogramma’s 

Door Bert Stam
Sales and marketing director Rackspace Northern-Europe

De gouden tijden van het moeiteloos verkopen zijn niet meer. In het trendboek Retail2020 staat dat de periode waarin the sky the limit is nu echt voorbij is. De consument beseft dat er toch echt een grens zit aan de financiële mogelijkheden en is bewuster gaan besteden. Daarnaast schieten startups als paddenstoelen uit de grond en kun je niet meer om de term scale-up heen. Maar hoe kun je als traditionele retailer opboksen tegen al het geweld in de markt? Een van de oplossingen zou kunnen liggen in effectieve klantloyaliteitsprogramma’s. 

Tegenwoordig zijn mensen niet bang om hun droom na te jagen en beginnen als ondernemer een eigen ‘cloud-born’ business. Dit ten nadele van traditionele retailers, die al jaren investeren in een goede relatie met klanten door uitmuntende service te verlenen. Maar de veeleisende consument anno 2019 kiest voor gemak: online bestellen, de ‘niet goed geld terug’ garantie, gratis retourneren, pakketjes thuis op laten halen en geleverd binnen 24 uur. Ook een mooie service die door veel online retailers wordt geboden: ‘Anderen die dit product kochten, toonden ook interesse in dit andere product' (cross-selling) of 'vergelijkbare producten’ (maar dan wel duurder: upselling). Het is een enorme uitdaging om als fysieke winkelier vergelijkbare diensten en hetzelfde gemak te bieden.

Klantloyaliteitsprogramma’s kunnen helpen met up- en cross-selling. Partijen die dat faciliteren richten zich op fysieke retailers, maar hun activiteiten zijn vaak sterk digitaal van aard. En dit kan tot problemen leiden wanneer de infrastructuur onvoldoende op orde is. 

Eagle Eye
Zo is er Eagle Eye, een Engels bedrijf dat retailers helpt bij het opzetten van effectieve loyaliteitsprogramma’s, maar dat tegen allerlei praktische problemen aanliep. Een voorbeeld waar iedere retailer ook voor zijn eigen bedrijfsvoering van kan leren:
- De organisatie 
Eagle Eye biedt een platform dat detailhandelaren en merken laat groeien. Het bedrijf is een pionier in het Verenigd Koninkrijk op het gebied van real-time engagement voor populaire merken met een digitaal marketingplatform dat retailers en merken in staat stelt om met behulp van promoties, loyaliteit en beloningen een duurzame relatie met klanten op te bouwen. Eagle Eye zorgt er onder meer voor dat aankoopgegevens van klanten geanalyseerd kunnen worden om zo relevante en unieke promoties aan te bieden. Zo kan er voorspeld worden wanneer een klant zonder product zit om vervolgens een coupon op te sturen om de klant aan te moedigen op het juiste moment een nieuw product te kopen.

Het probleem 
De promotie- en loyaliteitsactiviteiten van marktleidende detailhandelaren en merken in het afgelopen boekjaar werden beheerd met behulp van on-premises servers, maar het bedrijf stond onder enorme druk. De snelle groei van dit bedrijf resulteerde in een infrastructuur die iedere seconde een enorme hoeveelheid transacties moest verwerken, terwijl het tegelijkertijd de gegevensverzameling en inzichten genereert om extra waarden aan de klanten te leveren. De druk werd deze organisatie – bijna – te veel.  

Plan van aanpak 
De infrastructuur moest volledig naar de cloud worden verplaatst. Hierbij was het belangrijk dat downtime werd vermeden, gegevens niet verloren gingen en de tijd om te migreren naar de cloud verkort werd. Om dit proces in goede banen te leiden, werkte men samen met een onafhankelijke partij die gespecialiseerd is in het begeleiden van cloudmigraties. 

Resultaat 
Het platform kan na deze aanpassing drieduizend API-verzoeken per seconde verwerken en optimaal profiteren van de verhoogde schaalbaarheid en betrouwbaarheid van de cloud. De migratie zorgt voor betere prestaties, verbeterde veerkracht en maak extra beveiliging mogelijk. Het aantal ingewisselde coupons is in het afgelopen boekjaar met 556 procent toegenomen. Door te migreren naar de cloud, zal het bedrijf in staat blijven om klanten een uitzonderlijke, betrouwbare service te bieden.

Achter een goed loyaliteitsprogramma schuilt technische kracht. Deze heb je als retailer misschien niet zelf in huis, maar hiertoe biedt de cloud een oplossing. Zorg dat je hier optimaal gebruik van maakt en voorkom dat je als fysieke winkel achterblijft in het digitale transformatieproces. De klant is en blijft koning en met loyaliteitsprogramma’s kun je niet alleen verkopen maar ook verbinden, en dat is natuurlijk van onschatbare waarde.