​Digitale consument converteert beter in de winkel

De kans dat een consument iets in de winkel koopt hangt af van het aantal digitale touchpoints dat hij gebruikt. Nederlandse consumenten die zowel voor als tijdens het shoppen het online kanaal gebruiken gaan 48 procent vaker over tot een aankoop dan ‘offline’ consumenten. Dat blijkt uit het onderzoek Navigating the New Digital Divide van Deloitte, waarvoor zo’n tweeduizend consumenten zijn ondervraagd.

Hoewel de data niet laten zien of de digitale touchpoints voor een hogere conversie zorgen of dat het gebruik van online kanalen het gevolg is van een grotere aankoopintentie, is de boodschap volgens het bureau helder. ‘Retailers moeten investeren in digitale touchpoints om de conversie te verhogen of om consumenten met een hogere aankoopintentie te bereiken.’

De digitale invloed op conversie tijdens het aankoopproces

Dertig procent van de totale winkelverkopen in ons land werd vorig jaar beïnvloed door het gebruik van digitale technologieën. Mobiele apparaten waren betrokken bij zestien procent van alle fysieke verkopen. De digitale en mobiele beïnvloeding is daarmee medeverantwoordelijk voor respectievelijk 24 en dertien miljard euro aan omzet.

De beïnvloeding is het grootst in de elektronicabranche, waar bij vijftig procent van fysieke aankopen een smartphone, tablet of een ander digitaal apparaat is gebruikt. Bij woon- en dhz-winkels ligt dat percentage op 41 procent en bij kledingzaken op 34 procent. In de foodsector is de digitale beïnvloeding met 22 procent het minst aanwezig.

Consumenten gaan online op zoek naar product- en prijsinformatie, voorraad en reviews. Ook blijkt dat Nederlanders die bij hun oriëntatie gebruikmaken van social media 32 procent sneller geneigd om dezelfde dag nog een aankoop te doen. Eén op de vijf consumenten geeft aan meer te besteden in fysieke winkels als gevolg van het gebruik van digitale kanalen, zoals suggesties voor aanvullende producten.

De digitale beïnvloeding gaat naar verwachting van Deloitte de komende jaren verder toenemen. Zo wordt in de Verenigde Staten al bij 49 procent van alle aankopen een smartphone of ander digitaal apparaat gebruikt. Retailers dienen volgens director en retailexpert Victor Hoong de customer journey in kaart te brengen en te kijken op welke momenten in het oriëntatiefase de consument open staat voor digitale beïnvloeding. “Om consumenten te bereiken is puur focus op verkoop niet voldoende, retailers moeten ook een digital experience bieden die aansluit op de klantbeleving in de winkels. Offline en online zijn geen aparte kanalen, maar moeten juist door retailers geïntegreerd ingezet worden voor de ultieme klantbeleving, wat uiteindelijk zal leiden tot hogere omzet.”

RetailTrends

Het algoritme als smaakmaker

Exclusief voor members van RetailTrends: een artikel over hoe je algoritmes...