Retailers die wantrouwend of financieel gericht zijn, willen de tijd dat klanten mogen ruilen zo kort mogelijk houden. “Maar vanuit de psychologie is het vrij simpel: hoe langer iemand eigenaar is, hoe kleiner de kans dat hij het product retourneert”, zegt Wenda Linthorst van onderzoeksbureau Consumatics in het novembernummer van RetailTrends.

Linthorst noemt het bijzonder slim dat retailers hun retouren niet meer zien als kostenpost, maar als verkoopmiddel. Ze doet veel onderzoek naar onbewust consumentengedrag en snapt dat een bijna eindeloze retourtermijn of probeerservice overtuigt. “Hoe langer je iets ziet, hoe meer pijn het doet er afstand van te nemen”, aldus Linthorst. Dat geldt volgens haar ook als er voor is betaald, omdat die pijn al is geleden. “En de complimentjes zorgen voor een goed gevoel.”

Linthorst noemt de Home Try-on service van Ace & Tate, waarbij klanten tot vier verschillende monturen gratis tuis kunnen proberen, briljant. Hoewel het lang niet voor alle soorten bedrijven en producten een must is, krijgen klanten volgens haar bewust of onbewust een gevoel van vertrouwen. “Als iets zo gemakkelijk te proberen is, krijg je bijna het gevoel wel iets terug te móeten doen.”

In het novembernummer van RetailTrends wordt dieper ingegaan op het retourbeleid als marketingmiddel, met onder meer aandacht voor de service van IKEA, Matt Sleeps en de pasdienst aan huis van modemerk JOSH V. Klik hier om het magazine digitaal te lezen. Nog geen member? Klik hier voor informatie over een abonnement.