Verbeter klantcontact en verlaag de werkdruk van medewerkers

De manier waarop bedrijven met klanten communiceren verandert razendsnel. Technologie ontwikkelt zich in hoog tempo en klanten verwachten steeds meer gemak en persoonlijk contact. Wil je als retailer voorop blijven lopen? HSO deelt de vijf trends in klantcontact die essentieel zijn.

1. AI wordt je nieuwe collega
Kunstmatige intelligentie (AI) versterkt klantcontact. Chatbots beantwoorden veel gestelde vragen en slimme AI-systemen sturen complexe verzoeken direct naar de juiste medewerker. Zo worden klanten sneller en pro-actiever geholpen. Denk bijvoorbeeld aan een supply chain die direct bestellingen genereert naar de filialen wanneer de voorraad laag is, of klanten informeert wanneer een product weer op voorraad is. Routinewerk verdwijnt, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor waardevol persoonlijk contact.

2. De cloud maakt je flexibeler dan ooit
Steeds meer bedrijven stappen over op cloudgebaseerde contactcenters (CCaaS). Waarom? Dit geeft organisaties de flexibiliteit om de capaciteit naar behoefte aan te passen zoals seizoensveranderingen, uitbreiding naar nieuwe markten of veranderend klantgedrag.
Schaalbaarheid gaat verder dan alleen infrastructuur. Het bevordert actief innovatie en wendbaarheid. Dit komt omdat het bedrijven de vrijheid geeft om snel te reageren op marktveranderingen en nieuwe klantenservicestrategieën te implementeren. Of het nu gaat om nieuwe kanalen, procesautomatisering of de integratie van andere tools - CCaaS maakt de implementatie eenvoudiger zonder veel ontwikkelingsinspanningen. 
Ook hybride scenario’s zijn mogelijk; bestaande contact center onderdelen aanvullen met extra cloud Contact Center kanalen of functionaliteit. Zo kan je gefaseerd overgaan.
Deze flexibiliteit maakt het mogelijk in een krappe arbeidsmarkt op piekmomenten op te schalen met medewerkers die zich elders bevinden, zolang ze maar toegang hebben tot de systemen.

3. Omnichannel is de standaard
Klanten verwachten een naadloze ervaring, of ze nu contact opnemen via telefoon, e-mail, chat, WhatsApp of social media. Een omnichannel-aanpak voorkomt herhaling en biedt een soepele klantbeleving. Dit vraagt om goed geïntegreerde systemen, maar levert uiteindelijk een veel soepelere klantbeleving op. Een voorbeeld: een klant die via chat een vraag stelt over een product en vervolgens telefonisch verder geholpen wordt zonder informatie te hoeven herhalen.

4. Blije medewerkers, betere service
De ervaring van medewerkers is minstens zo belangrijk als die van klanten. Contactcenterwerk, vooral in een drukke retail-, groothandel- of distributieomgeving, is intensief. AI-tools nemen saaie of herhalende taken over, waardoor het werk uitdagender en aangenamer wordt. Flexibele werktijden houden medewerkers gemotiveerd. Dit zie je terug in de klantservice. Denk bijvoorbeeld aan een distributeur die flexibele roosters aanbiedt om de werk-privébalans van medewerkers te verbeteren.

5. Van reactief naar pro-actief klantcontact
Waarom wachten tot een klant een probleem meldt als je het ook kunt voorkomen? Data en AI maken pro-actief meedenken mogelijk. Bijvoorbeeld met een herinnering bij het aflopen van een servicecontract of een mail wanneer een levering vertraging oploopt. Dit soort pro-actieve service bouwt vertrouwen op en versterkt de klantrelatie.

De toekomst van klantcontact in retail
De sector staat aan de vooravond van een grote transformatie in klantcontact. AI, de cloud en data-analyse zorgen ervoor dat je slimmer en efficiënter kunt werken, terwijl omnichannel en een focus op medewerker ervaring de service naar een hoger niveau tillen. Door nu in te spelen op deze trends, zorg je ervoor dat je klaar bent voor de toekomst – en dat klanten graag bij je blijven.

Het Dynamics 365 Customer Contact Center integreert naadloos met tools zoals Microsoft Teams, Power Platform, Azure Communication Services en andere Dynamics 365-applicaties. Hierdoor werkt jouw team efficiënter en blijf je flexibel – hoe de eisen ook veranderen. Koppelingen met andere databronnen zijn natuurlijk ook mogelijk.

Het moderne Contact Center biedt betere klantenservice tegen lagere kosten
Een Contact Center as a Service is meer dan alleen een cloudgebaseerde telefooncentrale. Hier komen alle communicatiekanalen, klantgegevens en processen samen in één flexibel platform. Dankzij AI-gestuurde automatisering, intelligente routeringsmechanismen en uitgebreide analysefuncties kunnen aanvragen snel worden afgehandeld, zelf-service aanbiedingen worden geoptimaliseerd en serviceteams worden ontlast. Het resultaat? Snellere oplossingen, tevredener klanten en lagere kosten.

Benieuwd hoe jouw organisatie klantcontact kan verbeteren?
Lees dan ook ons Ebook over Efficiënte klantbeleving.
Of plan een vrijblijvend gesprek met een van onze experts en ontdek hoe AI, omnichannel en de cloud jouw service naar een hoger niveau tillen.