Van chatbots tot de meest uitgebreide FAQ-pagina’s: grote webwinkels bieden een breed scala aan contactmogelijkheden, maar klanten zijn ontevreden. Het blijkt een dagtaak om personeel te spreken. Waarom? "Als je sales, marketing en service bij elkaar in één directiekamer zet, gaat het geheid fout."
Door de toename van onlinebestellingen is de klantenservice van veel winkelketens overbelast.
Retail heeft te maken met een interne digitale revolutie. Sinds COVID-19 hebben consumenten een verhoogde behoefte om online aankopen te doen en die behoefte lijkt voorlopig aan te houden. Maar met de focus op distributie, voorraad, coronaregels en systemen blijft in veel gevallen een belangrijk onderdeel uit de customer journey onderbelicht, namelijk: de klantenservice.
Meer dan tachtig procent van de consumenten gebruikt tegenwoordig social media om met bedrijven in contact te komen, stelt Invesp. Retailers doen er dus goed aan om te investeren in hun klantenservice via die kanalen. Nog niet overtuigd? Bekijk dan deze infographic.
Een klantenservice op social media doet er gemiddeld tien uur over om te reageren. En een klant die een e-mail stuurt, moet gemiddeld twaalf uur wachten op een reactie. Dat kan sneller, meent het team van The Website Group. Hoe? Met een live chat.
Webwinkels kunnen de huidige drukte op de klantenservice moeilijk aan.
Het onderhouden van contact met klanten gaat steeds vaker via WhatsApp.
Messagingapps als WhatsApp en Facebook Messenger zijn volledig ingeburgerd in het dagelijks leven. Dat maakt ze dé plek om de consument te vinden.
Een slechte klantenservice is de voornaamste reden van consumenten om voorgoed bij een webwinkel weg te blijven.
Consumenten kunnen met TouchStore via hun smartphone chatten met de klantenservice terwijl ze in een winkel zijn.
