Winkeliers hebben verbaasd gereageerd op het aantal retouren dat Zalando jaarlijks verwerkt. De oprichters van Zalando lieten onlangs aan Die Welt weten zo’n vijftig procent van alle bestellingen retour te krijgen. Jeroen Hubert, marketing manager van Wehkamp.nl kan haast niet geloven dat Zalando zoveel retouren moet verwerken. “Hebben dat oprichters dat zelf gezegd? Is het geen gerucht?”, zegt hij tegen FashionUnited.nl.
Hubert wil het retourpercentage van Wehkamp niet vermelden, maar zegt wel dat deze veel lager ligt dan bij Zalando. "Een retourzending is een teken dat de klant ontevreden is, en dat wil je niet," zegt de marketing manager. "En ja, natuurlijk kost het ook geld om een product te controleren, ook al werken we heel efficiënt.”
Volgens onderzoek van de eCommerce Foundation is een retourpercentage van circa twintig procent veel gebruikelijker. Joline Jolink, die een gelijknamige webwinkel runt, beaamt dit. “Voor ons is een percentage tussen de tien en vijftien procent gebruikelijk. Dat creëer je met goede fotografie, uitgebreide service en duidelijke productinformatie met stylingtips.”
Jolink denkt dat Zalando zichzelf vooral klemzet met de retourvoorwaarden. Zalando rekent geen verzend- en retourkosten en consumenten kunnen het product tot honderd dagen na aankoop terugsturen. Bij Joline Jolink betaalt de klant wel verzendkosten. Jolink heeft er voor gekozen om alleen retourkosten te vragen. Dit voorkomt dat klanten een product in twee of drie maten bestellen. “Heb vertrouwen in je product en in het verantwoordelijkheidsgevoel van je klanten. Wij geloven in deze combinatie. Verzendkosten wekken namelijk vaak irritaties op. En dat wil je niet, vlak voor het betalen.”
Reacties 0