Zestig procent van de klantvragen op het discussieforum van T-Mobile wordt door andere klanten beantwoord. Sinds het forum vier jaar geleden is opgericht hebben bijna 145.000 klanten zich geregistreerd. Vijftien klant-moderators zijn volgens de telecomretailer actief betrokken om hun vragen te beantwoorden.
Zij beheren op vrijwillige basis rond de vijftigduizend topics en 360 duizend reacties en leven op de waardering van andere klanten, zegt T-Mobile. "De community betekent voor mij dat we samen, ik, andere moderators en T-Mobile, tot een oplossing komen voor andere klanten, zodat ze allemaal tevreden worden", reageert één van de moderators. Zij kunnen tot het systeem achter het forum komen en rechtstreeks contact leggen met medewerkers op bepaalde afdelingen van de retailer.
Het forum blijkt een succesvol middel om klanten met vragen over hun toestel, factuur of abonnement zo veel mogelijk weg te houden van de klantenservice. Ook concurrenten KPN en Vodafone werken met een vergelijkbaar forum, maar daar zijn geen cijfers van bekend.
Reacties 0