Nieuwe technologie maakt multi-channel communicatie rendabel

Met behulp van customer relationship management (crm) programma`s kunnen adverteerders elke klant benaderen via het meest geeigende medium. Daarbij gaat het erom klanten een multi-channel approach te bieden en om segment-specifieke communicatieroutes te ontwerpen. Die moeten echter wel rendabel zijn.De Britse Cranfield School of Management ontwikkelde samen met IBM een oplossing die aan zowel de multi-channel aanpak als de noodzakelijke return on investment voldoet. De oplossing vereist van managers een aanpassing van hun meetmethoden op drie vlakken: de customer lifecycle, cross-channel behaviour en de overall return. Bij het meten van de customer lifecycle moet de rol van de diverse media in lijn gebracht worden met het pad dat klanten doorlopen tot aan en na hun aankoop. Een klant kan bijvoorbeeld via print of banner benaderd worden, in de winkel zijn aankopen doen, per post zijn aankoop thuis krijgen en per e-mail commentaar leveren. Het cross-channel gedrag van de consument bepaalt welk deel van de marketing mix bij welke klant wanneer het meest succesvol is. Meting van de overall return tenslotte bepaalt of de gekozen aanpak rendabel is.