Door Chantal van Gool, senior manager bij IG&H Consulting.
Het klinkt zo mooi: omnichannel retailing. Iedereen heeft het er over, veel retailers doen er ‘iets’ mee en nog veel meer retailers willen er ‘iets’ mee gaan doen. Mooie verhalen zijn geschreven en besproken over het onderwerp, maar echt concreet wordt het nog niet vaak. Want wat is dat dan eigenlijk, omnichannel retailing? En hoe werkt dat dan, omnichannel retailen?
In mijn vorige blog beschreef ik dat voor veel retailers de grenzen van kanalen vervaagd zijn. Twee mooie praktijkvoorbeelden hiervan zag ik enkele weken geleden. Op het station in Rotterdam liep ik (letterlijk) tegen de “vakantiewinkel” van Bol.com aan. Een fysieke locatie en een fysieke ‘shop’beleving, maar toch in de kern een virtuele winkel. En in het MOOD-winkelcentrum in Stockholm is een nieuw soort kiosk geïnstalleerd, in de vorm van een groot ‘apparaat’. Via een internetverbinding kan dit apparaat op aanvraag magazines of kranten afdrukken. Bínnen twee minuten ligt de bestelling fysiek klaar voor de consument.
Traditionele retail in een modern jasje of e-commerce? De klant ziet het onderscheid niet meer én het maakt hem ook eigenlijk niet uit. Kanalen lopen door elkaar heen en creëren een gezamenlijke, voor de klant persoonlijke, beleving. Maar dit gaat uiteraard niet vanzelf. U kunt zich vast een voorstelling maken van alle moeite, tijd en inspanning die hier achter de schermen voor nodig is.
De vraag die voor veel retailers open ligt, is hoe je een organisatie bestuurt waarin de grenzen van kanalen vervaagd zijn. Bij IG&H beantwoorden we deze vraag vaak aan de hand van de belangrijkste medewerkers in een omnichannel retailorganisatie. Stelt u zich voor: het is maandagochtend negen uur. Wat gebeurt er dan? Wie houdt zich waarmee bezig in een echte omnichannel retailorganisatie?
Laten we er drie belangrijke rollen uitlichten: Joyce, Ted en Hugo. Joyce is “winkelmanager”, Ted is “productmanager” en Hugo “fulfilment manager”. Klinkt bekend, zult u nu waarschijnlijk denken. Dat klopt, maar deze drie rollen worden in het omnichannel retailtijdperk wel wezenlijk anders ingevuld. Helaas is hier de ruimte te beperkt om ze alle drie uitgebreid te introduceren, dus beperk ik me tot een korte kennismaking. Binnenkort leert u Joyce, Ted en Hugo beter kennen.
Voor Joyce is winkelmanager eigenlijk niet meer de juiste benaming. Zij is als marktgebied manager namelijk verantwoordelijk voor alle verkoop in haar regio, in de winkel, mobiel en online. Joyce kent haar klanten persoonlijk en bedient ze via alle kanalen. Voor Ted begint elke dag met het uploaden van filmpjes op de website en Youtube, waarin hij producten toelicht. Hij is productexpert en wordt ook zo gezien door klanten en leveranciers. Hij bepaalt het productaanbod in co-creatie mét – in plaats van vóór – de klant. Hugo heeft een passie voor het altijd bieden van de beste beschikbaarheid in alle kanalen. Hij kruipt al vroeg achter zijn ‘control panel’ waarmee hij kan schakelen tussen kanalen en voorraden, met Joyce én Ted.
Samenvattend staat Joyce voor genot, Ted voor gewin en Hugo voor gemak: dé drie elementen waaraan een klant waarde hecht. Allen stellen zij de individuele klant centraal. Gezamenlijk zorgen zij ervoor dat de klant voortdurend exact datgene krijgt waar hij behoefte aan heeft. En een tevreden klant is er één die graag bij u wil blijven kopen, in welk kanaal dan ook!
Herkent u deze typen medewerkers? Heeft u Joyce wel eens ontmoet of is Hugo al binnen uw organisatie werkzaam? Bent u juist op zoek naar Ted? Ik ben heel benieuwd naar uw ervaringen. Mail naar c.vangool@igh.nl.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0