Nederlandse consumenten beoordelen de online dienstverlening van retailers hoger dan die van bedrijven uit andere branches. Retailers scoren een 7,1, terwijl het gemiddelde 6,8 is. Dat blijkt uit een onderzoek onder 627 consumenten en 27 chief marketing officers (cmo’s) van adviesbureaus VODW Digital en MarketResponse.
Bol.com en Albert Heijn staan in de beoordeling respectievelijk op de eerste en tweede plek. Wehkamp en H&M delen de derde plaats. De voorhoede kan nog wel verbeteren wat betreft duidelijkheid en reactie, stellen de respondenten.
Consumenten stellen online aanbiedingen op prijs die aansluiten bij hun persoonlijke voorkeuren. Wel geven ze expliciet aan dat de frequentie daarvan niet hoog moet zijn.
Daarnaast willen de respondenten meer mogelijkheden bij het online bestellen, zoals inzicht in bestelstatus en bezorgtijden en track and trace. Het retourneren van items moet zo gemakkelijk mogelijk en zonder extra kosten zijn.
Een ruime meerderheid (zestig procent) van de ondervraagden heeft geen belangstelling om Facebook-vriend te zijn van een onderneming. Als de respondenten al ‘vriend’ worden, is dat vooral om korting of persoonlijk relevante suggesties te ontvangen.
Desondanks is Facebook juist een speerpunt in het digitale marketingbeleid van marketeers . Zij zien het sociale netwerk als een sales- en servicekanaal en als middel om klanten mee te laten denken over producten en diensten. Meer dan negentig procent van de cmo’s stelt dat de kennis op het gebied van ‘digital’ binnen de organisatie onvoldoende is. Ruim de helft vindt bovendien dat marketeers nog te traditioneel denken.
Reacties 0