Consumenten worden bij franchiseorganisaties vaak geconfronteerd met voor hen onbegrijpelijke processen. Zo kunnen zij bij een lange reeks formules online gekochte producten niet in de fysieke winkels ruilen. Franchisegevers en -nemers dienen zulke knelpunten op te lossen, beargumenteert Nico van Offeren, partner bij Friends of Retail, in het novembernummer van RetailTrends.
Bij veel franchiseorganisaties staat volgens hem het belang van franchisenemers centraal, terwijl het in een omnichannel businessmodel juist om de consument draait. Franchiseorganisaties bedenken nu hun eigen regels en leggen die op de website uit aan de consument. Zo vertelt Shoeby daar dat de webshop een apart onderdeel van de organisatie is, tot onbegrip van de consument. "Zij gaan er, terecht, van uit dat Shoeby nu eenmaal Shoeby is, in al zijn verschijningsvormen", stelt Van Offeren.
Franchise-organisaties komen ook in de knel met de afhandeling van geldtransacties bij retouren, het gebruik van big data en de benodigde investeringen voor het op orde brengen van de IT- en back office-systemen. Franchisegevers- en nemers moeten met elkaar om de tafel om overeenstemming over die knelpunten te bereiken, vindt Van Offeren. "Daarbij moeten zij zich niet laten leiden door hun eigen frustraties of contractuele beperkingen." Het is volgens hem beter om afscheid te nemen van collega's die 'door hun opstelling een consumentgerichte koers in de weg staan'.
Lees de gehele opinie van Nico van Offeren in RetailTrends 11. Klik hier voor meer informatie over een abonnement op jaarlijks elf RetailTrends en zes EtailTrends.
Reacties 0