'Huiselijkheid maakt klant loyaal'

Als shoppers zich thuis voelen in een winkel transformeren zij tot verkopers in plaats van klanten. Dat stellen onderzoekers van Concordia University in Canada.

Het ‘thuis voelen’ kan resulteren in trouwe klanten, die de winkel op hun beurt promoten bij familie en vrienden, menen de wetenschappers. Noodzakelijk voor deze ervaring zijn een authentiek decor, oprechte belangstelling van personeel, hoge productkwaliteit en een gevoel van zekerheid, menen de wetenschappers. “Mensen gaan zich thuis voelen in een commerciële plaats als ze die plek als bekend ervaren”, zegt medeonderzoeker Zeynep Arsel.

Deelnemers aan het onderzoek gaven aan dat ze hun ‘speciale plek koesteren’, stelt Arsel. Een gevoel van huiselijkheid in een commerciële plek doet hen geloven dat zij daar iets unieks ervaren. “Zij willen de onderneming vervolgens meer steunen dan van hen verwacht wordt.”