Consument wil aandacht

Na tien minuten wachten nog steeds geen medewerker aan de telefoon, of, personeel dat met hun handen in de zakken staat terwijl je graag geholpen wilt worden. Net als vorig jaar is het nog steeds heel slecht gesteld met het serviceniveau van het Nederlandse bedrijfsleven. Dit blijkt uit onderzoek dat wederom is uitgevoerd in opdracht van T-Mobile onder 566 Nederlanders. 1 op de 3 Nederlanders geeft het serviceniveau van het bedrijfsleven een 5 of lager. Bijna iedere consument (80 procent) snakt naar meer persoonlijke aandacht: 'Ik voel me een nummer,' zegt 65 procent.

Service bedrijfsleven onder de maat
Meer dan de helft (56 procent) is van mening dat het serviceniveau van alle type bedrijven en winkels achteruit holt. Voor de energie- en kabelexploitanten is, net als vorig jaar, de meeste ruimte voor verbetering in serviceverlening, de detailhandel scoort het beste. De mobiele telefonie aanbieders nemen de 3e plaats in, vorig jaar de 4e. Verzekeringsbedrijven zijn juist een stuk minder goed beoordeeld dan in 2004. Alexander Hamel, Directeur Strategie en Kwaliteit T-Mobile Nederland: 'Het is verontrustend te zien dat het serviceniveau van bedrijven nog steeds heel slecht is. Natuurlijk zijn we blij dat wij als telecomaanbieder een plaatsje zijn gestegen, maar voor ons is dit zeker niet voldoende. We blijven er dan ook hard aan werken om het serviceniveau van T-Mobile te blijven verbeteren.'

Slechte service? Ik ben weg!
Bijna 8 op de 10 Nederlanders (78 procent) vindt goede service even belangrijk als of zelfs belangrijker dan prijs. Bijna alle Nederlanders stappen over naar een ander als de organisatie waar zij zaken mee doen slechte service biedt (83 procent). Bijna 2 op de 3 Nederlanders is overigens van mening dat service bij de prijs moet zijn inbegrepen.

Meer persoonlijke aandacht graag
De meeste Nederlanders hechten waarde aan persoonlijk contact. Van de respondenten zegt 4 op de 5 meer persoonlijke aandacht op prijs te stellen en driekwart van de ondervraagden (74 procent) onderschrijft dit door belang te hechten aan een persoonlijk gesprek bij contact met een helpdesk. 60 procent van de Nederlanders wil een excuus van het bedrijf als er iets mis gaat. Ook verwachten ze een plakje worst bij de slager (42 procent) of een klein verjaardagspresentje van het bedrijf (35 procent).

Over het onderzoek
T-Mobile laat regelmatig onderzoek uitvoeren. Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de ervaringen van Nederlanders met service van bedrijven en dan in het bijzonder telecombedrijven. Door kennis van de mening van Nederlanders over de verschillende serviceaspecten waarop zij een telecombedrijf beoordelen, wil T-Mobile haar dienstverlening verder verbeteren en producten en diensten ontwikkelen die aansluiten op de behoeften van de mobiele markt. Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research. Er hebben 566 Nederlanders (mobiele bellers) in de leeftijd 18 tot 55 jaar aan deelgenomen.

Het onderzoeksrapport, inclusief verantwoording van de onderzoeksopzet, is hier beschikbaar.