Klantenpas zegt niks over trouw

Klantenpassen, airmiles of zegeltjes zorgen niet voor meer klantentrouw. Dat blijkt uit het proefschrift van Valentina Melnyk, docent bedrijfseconomie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. De opzet van loyaliteitssystemen is gebaseerd op het idee dat bestaande klanten behouden goedkoper is dan nieuwe werven. Daarom is in korte tijd een groot aantal klantenkaarten ontstaan. Nu blijkt dus uit wetenschappelijk onderzoek dat deze systemen niet bijdragen aan de klantentrouw. Melnyk is tijdens zijn onderzoek wel achter het nut gekomen van een aparte benadering van mannen en vrouwen. Vrouwen blijken gevoelig voor een individuele benadering, zoals een presentje op de verjaardag. Mannen zijn gevoelig voor statussymbolen, zoals een gouden ledenkaart in plaats van een gewone.