Sleutelen aan telefoons in een Amsterdamse studentenkamer waar de lege bierflesjes van de vorige avond nog rondslingerden: zo begon het allemaal voor Danny ten Nijenhuis en zijn compagnon Boris Blijham. Amper vier jaar later is The Phone Lab uitgegroeid tot een reparatiebedrijf met een webshop, vijf winkels en een omzet van twee miljoen euro. En daar blijft het niet bij, laat Ten Nijenhuis tijdens Lightspeed Connect 2019 weten.

Met ‘clean’ en strakke winkels, witte labjassen en jonge, frisse gezichten willen de oprichters van The Phone Lab vooral vertrouwen creëren onder hun (potentiële) klanten. Want een betrouwbaar imago is essentieel als het op telefoonreparaties aankomt, vertelt Ten Nijenhuis (26) tijdens het Lightspeed-event in de Utrechtse Jaarbeurs. “Mensen kunnen nog geen half uur zonder hun telefoon, waar vaak ook privéinformatie op staat. Er is heel wat voor nodig voordat ze je hun meest dierbare apparaat toevertrouwen.”

Dat betrouwbare, professionele imago waarmee The Phone Lab zich wil onderscheiden van andere reparateurs, kwam nog niet helemaal uit de verf op die studentenkamer in 2015. “Daarom openden we een winkel zodra we klaar waren met onze studie”, legt Ten Nijenhuis na afloop van zijn talk uit aan RetailTrends. “Ons eerste pand was slechts 24 vierkante meter groot en dus goedkoop. Door onze kosten laag te houden, zijn we altijd winstgevend geweest.” Daarbij hadden de jonge ondernemers in het begin allebei een bijbaantje en gebruikten ze de cashflow om te groeien. “We hebben nooit hulp gehad van investeerders.”

Aandachttrekkers
Inmiddels verkoopt het jonge bedrijf refurbished telefoons via zijn webshop en vormen de fysieke winkels naast reparatiepunten ook een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie. Zo vergelijkt Ten Nijenhuis zijn filialen in Amsterdam, Utrecht en Haarlem met advertenties op NU.nl: “Een winkel is een uithangbord waaraan klanten je kunnen herkennen.” Om die reden kiest The Phone Lab geen drukbezochte winkelstraten, maar juist plekken waar veel verkeer langskomt als locatie voor zijn panden. Zo bevindt de Utrechtse winkel zich op het drukste fietspunt van Nederland. “Gezien worden is heel belangrijk voor ons. Momenteel zoeken we naar een geschikte locatie voor onze eerste winkel in Den Haag. Dat blijkt nog lastig, die stad heeft juist veel winkelstraten.” 

Naast de winkels met in het oog springende rood-witte puien (“Misschien niet de mooiste, maar wel lekker opvallend”) onthult Ten Nijenhuis nog meer manieren waarop hij zijn klanten wil bereiken. “De reparatiebranche is niet zo sexy”, vertelt hij. “Maar ik wilde het wel sexy maken.” Dat deed hij naar eigen zeggen door het logo van The Phone Lab op zoveel mogelijk artikelen te plakken: van telefoonhoesjes tot T-shirts en van katoenen tassen tot rompertjes. Ook video’s - ooit runde Ten Nijenhuis een populair YouTube-kanaal met een half miljoen abonnees – zijn een pijler bij de branding van het reparatiebedrijf. 

Die ‘sexy’ branding blijkt niet alleen consumenten aan te spreken. Waar Ten Nijenhuis eerder nog aangaf dat het hem moeite kostte om geschikt personeel te vinden, zegt hij daarover nu het volgende: “Dat is inmiddels helemaal omgedraaid. Ik noem dat het Coolblue-effect: mensen vinden het nu cool om bij ons te werken. We zien eruit als een leuke, hechte club en dat zijn we ook.” 

De klant is koning
Dan is er nog een element dat volgens de The Phone Lab-oprichter heeft bijgedragen aan de relatief snelle groei van zijn bedrijf: klantreviews. “Waar we zonder deze reviews zouden zijn? Dat durf ik niet te zeggen. Het heeft voor ons in elk geval enorm gescheeld.” Dat er online vooral positieve beoordelingen over het reparatiebedrijf te vinden zijn, komt doordat de medewerkers snel reageren op minder gunstige berichten. “We lossen het altijd op samen met de klant. Al moeten we soms een gratis telefoon weggeven en kost het ons per maand al gauw zeshonderd euro. De klant gelijk geven, levert je uiteindelijk veel meer op.” 

Het bedrijf komt online dan ook goed voor de dag - naar eigen zeggen beter dan zijn concurrenten. Toch scoort The Phone Lab’s voornaamste concurrent, Fixers, op het eerste gezicht ook niet slecht. “Zij groeien heel hard. Dat gaat hen misschien wel tegenwerken”, zegt Ten Nijenhuis hierover. “En wij scoren alsnog beter op het gebied van klantervaringen.” Dat komt op zijn beurt de betrouwbaarheid weer ten goede, vertelt hij. “Het is ons unique selling point: geen paniek, bij ons komt het goed. Ook op het gebied van snelheid willen we ons onderscheiden van andere reparateurs.”

Hoewel hij toegeeft Fixers nauw in de gaten te houden, is Ten Nijenhuis tegelijkertijd blij met de concurrentie. Volgens hem wordt de klant zich steeds meer bewust van het kwaliteitsverschil op het gebied van telefoonreparaties. “De onderkant van deze markt is vaak helemaal niet goed. Nu er meer professionele partijen zijn, komt ook de consument tot dat inzicht en kiest hij vaker voor kwaliteit.” 

Grenzen verleggen
Naast de uitbreiding naar Den Haag liggen er nog meer ontwikkelingen in het verschiet: er worden gesprekken gevoerd met de verzekeringstak van ‘een bekende provider’ en per 1 november wordt The Phone Lab officieel reparateur van een grote telefoonleverancier. “Welke dat is, kan ik nog niet bekend maken”, aldus de oprichter. “Maar onze nieuwe partner groeit hard en heeft al aardig wat klanten in Nederland.” Én deze leverancier wil met The Phone Lab uitbreiden naar België, wat nieuwe uitdagingen meebrengt voor de telefoonreparateurs. “We komen voor belangrijke keuzes te staan. Gaan we toch in zee met een grote investeerder? Komen er franchisers? Misschien is onze volgende stap wel het openen van drie of vier winkels tegelijk. Zoeken naar de beste manier om verder te groeien: daar zijn we op dit moment druk mee bezig.”