“Neem klachten klant vaker serieus”

Elektronicaproducenten bestempelen klachten van consumenten te vaak als onterecht. Het komt vaak voor dat de klant geen defect product heeft gekocht, maar de ingewikkelde gebruiksaanwijzing gewoon niet heeft begrepen. Daarbij moeten bedrijven vaker de schuld bij zichzelf zoeken, en gewoon zorgen dat hun producten gemakkelijker te gebruiken zijn. Dat concludeert Elke den Ouden in een onderzoek, waarmee zij promoveert aan de Technische Universiteit Eindhoven.

Volgens Den Ouden moeten bedrijven “klungelende klanten serieus nemen”. Ze moeten ook realiseren dat gebruiksgemak van doorslaggevend belang is in de hevige strijd om innovatieve producten aan de man te brengen.