Retail is constant in verandering. Verschillende trends geven echter houvast. Zo spelen engagement enerzijds en efficiëntie anderzijds een steeds grotere rol, stelt retailexpert Frank Quix van Q&A. Zowel in als buiten de winkel. Hij geeft duiding en voorbeelden.

Engagement in-store

Het winkellandschap heeft een transformatie ondergaan, waarbij het niet alleen gaat om het kopen van goederen, maar ook om het creëren van fans en het opbouwen van een community. Personalisatie speelt hierbij een voorname rol. Winkels gebruiken in-store entertainment en evenementen om een unieke ervaring te bieden en van winkelen een sociale activiteit te maken. Storytelling en merkuitingen in de winkel personaliseren het winkelen en geven klanten inzicht in het merk. In-store gamification voegt een interactief element toe, terwijl de beschikbaarheid van experts zorgt voor uitstekende service en een persoonlijke aanpak.

Sally’s Welt flagship store (Duitsland) is opgericht door een food influencer en heeft haar geloofwaardigheid gebruikt om een aantrekkelijke en authentieke consumentenervaring te bieden. De omnichannel integratie van de winkel verbindt naadloos persoonlijke en online winkelervaringen, en de nadruk van het merk op het opbouwen van relaties met consumenten zorgt voor herhalingsaankopen. Mede door virtuele kooklessen, gepersonaliseerde productaanbevelingen en andere aanvullende diensten.

House of Rituals (Nederland) weet consumenten een beleving te geven waarvoor ze wel naar de winkel moeten. De Body Spa en Mind Oasis en parfum bar zijn uniek en passen zonder opdringerigheid goed bij de producten die Rituals ontwikkelt. De integratie van digitale elementen, zoals een ontspanningssessie met een virtuele coach biedt bovendien mogelijkheden om een deel van de ervaring ook thuis te kunnen beleven en te integreren met loyalty-programma’s. Ook de deliver from storeoptie valt op.

“De Body Spa en Mind Oasis passen zonder opdringerigheid goed bij Rituals' producten.”

Efficiency out of store

Efficiëntie is van groot belang voor de out of store-ervaring. Klanten verwachten tegenwoordig een snelle levering en het gemak van thuisbezorging. Slimme bestelsystemen zorgen voor een soepel proces en stellen klanten in staat om snel en eenvoudig bestellingen te plaatsen. Abonnementsvormen bieden ook een moeiteloze winkelervaring, waarbij producten regelmatig worden geleverd zonder dat klanten ze handmatig hoeven te bestellen. Virtuele productervaringen geven klanten de mogelijkheid om producten te bekijken en te verkennen voordat ze tot aankoop overgaan.

Aanvullende diensten en ondersteuning, zoals productaanbevelingen en gepersonaliseerde klantenondersteuning, verbeteren de totale winkelervaring.

Cosmeticabedrijf Matas (Denemarken) creëert omnichannel ervaringen klanten heel eenvoudig producten laten fotograferen en daarmee scannen om te kunnen bestellen of er meer informatie over te krijgen. Ook thuis. Dat verlaagt de drempel voor consumenten om het opnieuw aan te schaffen. De live streams die zij tijdens de lockdowns deden, vinden nu als evenementen in de winkel plaats.

Efficiency in-store

Innovatieve trends hebben de efficiëntie in winkels veranderd en transformeren de winkelervaring. Klanten kunnen nu vanuit huis comfortabel winkelen met live streaming shopping vanuit de winkel. Slimme in-store navigatiesystemen helpen klanten snel en gemakkelijk producten te vinden. Slimme services zoals persoonlijke winkelassistenten verminderen de stress van het winkelen, terwijl in-store robots de productiviteit verbeteren en de kosten verlagen. Slimme schaplabels bieden dan weer realtime productinformatie en prijzen, terwijl omnichannel keuzes zoals pick-up points meer gemak bieden voor klanten. Plus: ‘Just walk out’-technologieën en betalen zonder kassa stroomlijnen de winkelervaring en besparen tijd voor klanten.

Bij Amazon Hair Salon (Verenigd Koninkrijk), dat eruitziet en functioneert als een kapsalon, staan alle mogelijke producten die bij een kapbeurt nodig kunnen zijn. Wie ze wil aanschaffen moet dat echter online doen. Een showroom van haarverzorgingsproducten dus, waar met gebruik van augmented reality getoond kan worden hoe een nieuwe kleur iemand zou staan.

Frank Quix, Managing Director Q&A