Voor het eerst zijn er meer vacatures dan werkzoekenden in Nederland. Dat leidt overal tot personeelstekorten, zeker ook in de retail. Hoe daarmee om te gaan? Apple-retailer Amac zoekt de oplossing binnen de eigen muren. We spreken erover met chief commercial officer Roelof de Rijk.

Amac heeft inmiddels vijftig winkels in Nederland en achthonderd medewerkers. Weliswaar geen fte’s, maar wel ‘namen op de lijst’ zoals chief commercial officer Roelof de Rijk omschrijft. In deze periode van het jaar loopt het aantal vacatures steevast op.

“Zoals veel retailers werken wij veel met studenten en die gaan nu weer naar de universiteit of hogeschool”, verklaart hij. “Dat is niets nieuws en het aantal vacatures is dan ook gelijk aan voorgaande jaren. Alleen het aantal aanmeldingen is substantieel lager dan we gewend zijn.”

De nood is nog niet zo hoog dat winkels ‘gierend uit de bocht vliegen’ door personeelstekorten, zegt De Rijk. “Maar het is wel zover dat een aantal winkels nu geen vaste storemanager heeft en wordt waargenomen door de storemanager van een filiaal in de buurt. Andere winkels werken zonder floormanager (assistent). Dat zijn beide echt lastige functies om in te vullen.”

Minimaal hbo
Wat het vinden van geschikte kandidaten voor die posities extra moeilijk maakt is dat Amac zich als premiumformule in het hogere segment positioneert. “Daarom verlangen we minimaal hbo-niveau van store- en floormanagers”, legt De Rijk uit. “Dat is nodig omdat onze organisatie heel decentraal werkt en dus veel verantwoordelijkheid in de winkels ligt. In retail werken juist vooral mbo-geschoolde mensen, dus door die eis is onze vijver om uit te vissen een stuk kleiner.”

Mede door die hogere instapeis had Amac vijf jaar terug al te maken met problemen bij de personeelswerving. Daartoe bedacht De Rijk het talentenprogramma A-factor. Doel daarvan is om binnen de muren van de eigen organisatie toptalenten – de zogenoemde high potentials - op te sporen die de hogere functies in de filialen kunnen invullen. “Als er onvoldoende aanwas is, creëer je maar je eigen aanwas”, vat De Rijk kernachtig samen.

Binden en boeien
De gemiddelde leeftijd binnen Amac is 27 jaar. Dat maakt dat een opleidingsprogramma ook voor het personeel zelf veel aantrekkingskracht heeft. “Deze generatie laat zich sterk motiveren om ergens te werken door de doorgroeimogelijkheden. Binden en boeien is waar het om draait en dat doe je met een opleidingsprogramma.”

Deelnemen aan A-factor gaat niet zomaar. Ten eerste moet een medewerker minimaal driekwart tot een jaar bij Amac werken. Vervolgens volgt een strenge selectieprocedure.

Zowel de directe leidinggevende als de kandidaat zelf moet een motivatiebrief aanleveren. Daarna volgt een selectieronde bestaande uit twee gesprekken met in totaal vier verschillende mensen. Kandidaten bereiden dan een elevator pitch voor. Expressiviteit en presentatievaardigheden zijn immers onmisbaar als winkelmanager.

Goede score
Uiteindelijk gaan jaarlijks maximaal twaalf mensen in het talentenprogramma aan de slag, terwijl het drievoudige zich aanmeldt. Binnenkort gaat de vijfde lichting van start. “Van onze huidige storemanagers is vijftien procent een ex-deelnemer aan A-factor”, zegt De Rijk. “Met die score zijn we content. Het betekent dat je zes storemanagers hebt waarvan het zeer aannemelijk is dat ze dat niet waren geworden zónder dat programma. In ieder geval zijn ze veel eerder in die rol terechtgekomen. Bovendien staan ze vaak in de grotere winkels omdat ze sneller doorgroeien.” 

Amac heeft geen KPI gemaakt van een bepaald percentage of aantal winkelmanagers dat uit eigen gelederen moet komen. “Je weet nooit wanneer iemand gaat. We hebben storemanagers die die rol al veertien jaar vervullen. Dat kan ik van tevoren niet bedenken.”

Uitzonderingen zijn dat wel. Gemiddeld werkt iemand drie à drieënhalf jaar bij Amac. Dat maakt dat nieuwe aanwas aan store- en floormanagers continu nodig is. Vanuit strategisch oogpunt – om toekomstige nieuwe winkels te kunnen bemannen – hoeft Amac het niet zozeer te doen. “In Nederland zijn bijna geen plekken meer waar het voor ons loont om een winkel te openen, er kunnen er hooguit nog één of twee bij.”

Arrogante uitstraling
Amac kreeg in het verleden wel eens het verwijt dat zijn personeel te arrogant was. Oprichter Ed Bindels zei in 2019 dat probleem te willen uitbannen met scherpere selectie en trainingen.

Volgens De Rijk is het een van de nadelen van actief zijn in het premiumsegment. “Dat maakt de drempel om naar binnen te stappen voor sommige mensen hoog. Die kunnen het gevoel hebben dat er alleen maar dure spullen voor chique mensen zijn. Dat wordt gepercipieerd als arrogant, terwijl wij dat geenszins zijn.”

De oplossing is volgens De Rijk om meer mainstream te worden om zo laagdrempeliger en toegankelijker te worden. Daarbij hoort ook het aannemen van toegankelijkere mensen en daarom neemt Amac veel personen met een horecaverleden in dienst. “Dat past bij de wens die we hebben om klanten meer vanuit hospitality dan met hard selling te benaderen.”

Geen persoonlijke bonussen
Om dat laatste te bevorderen heeft Amac ook alleen teambonussen en geen persoonlijk bonussysteem. Ook bij de winkelketens die de Apple-retailer in de loop der jaren overnam en die dat wel hadden, waaronder iCentre, werden de persoonlijke bonussen geschrapt. “Een klant komt gemiddeld drie keer praten voordat hij tot zijn aanschaf overgaat”, legt hij uit. “Het mag niet zo zijn dat de verkoper die op zaterdag werkt en bij wie de klant het product uiteindelijk komt ophalen de bonus krijgt, terwijl de twee collega’s met wie hij eerder gesprekken had eigenlijk het echte werk hebben gedaan.”

Inmiddels lukt het volgens De Rijk al aardig om meer mainstream te worden. Het verwijt over arrogantie hoort hij steeds minder. Goede marketing en de toegenomen naamsbekendheid hebben daar volgens de directeur aan bijgedragen. “Steeds meer mensen zien dat we gewoon van hier en nu zijn, en dat hier mensen werken die zich niet beter voelen dan een ander.”