In korte tijd hebben klanten ze massaal omarmd: de self-checkouts in super markten. Ook in non-food winkels worden steeds meer kassa’s vervangen door onbemande afrekenstations. Chris Hurkens en Maurice Kuijper van Simac geven een toelichting op deze trend en benoemen de valkuilen. “Je moet klanten wel helpen om zo’n apparaat te leren gebruiken.”

Een jaar of tien geleden installeerden foodretailers uit de hele wereld self-checkouts in hun winkels. Nederlandse supermarktketens hielden lange tijd de boot af. “Want wij hadden selfscanning”, vertelt Chris Hurkens, salesmanager foodretail bij Simac IT NL. “De situatie is pas de laatste jaren veranderd. Albert Heijn is als eerste begonnen met self-checkouts, daarna volgden andere  foodretailers. Inmiddels is zelfs Lidl bezig met de uitrol.”

Met de uitbraak van de pandemie is de uitrol en adoptie van selfcheckouts in een stroomversnelling geraakt. In de anderhalvemetersamenleving grepen veel mensen hun kans om zonder hulp van een kassière en zonder in de nek hijgende klanten hun boodschappen af te rekenen. “Opeens zagen we de adoptiegraad stijgen. En daardoor nam ook de belangstelling van retailers toe”, vertelt Maurice Kuijper, salesmanager non-foodretail bij Simac IT NL. Hurkens knikt instemmend. “Kijk maar naar Jumbo. Onlangs hebben we daar de duizendste self-checkout in iets meer dan een jaar tijd geïnstalleerd.”



Fantastisch contact
Lange tijd bleven retailers vasthouden aan dat contactmoment met de klanten bij de kassa. Nu merken retailers dat veel klanten daar minder behoefte aan hebben dan ze in eerste instantie dachten. “En zien ze ook de andere voordelen, zoals de verbeterde efficiëntie op de werkvloer. Een gebied met vijf of zes self-checkouts kan prima bemand worden door één gastheer of gastvrouw. Die kan dan nog steeds fantastisch contact maken met klanten. Reken maar uit hoeveel traditionele kassa’s je daarvoor nodig hebt. De investeringen zijn relatief hoog, maar die zijn snel terugverdiend”, weet Hurkens.

Naast de besparing op personeelskosten is de schaarste op de arbeidsmarkt een extra reden om met self-checkouts aan de slag te gaan. En de vrijgemaakte kassamedewerkers kunnen voor andere activiteiten worden ingezet. Kuijper wijst op een speciale kletskassa die Jumbo in Vlijmen heeft geopend. “De medewerkers achter die kassa hebben nu tijd om een praatje te maken met mensen die wel graag contact willen.” 



Opmars in non-food
Het afgelopen jaar is de self-checkout ook aan een opmars begonnen in de winkels van non-foodretailers zoals warenhuizen, bouwmarkten en drogisterijen. Kwantum is bijvoorbeeld een proef gestart in een stadswinkel in Amsterdam, puur om ervaring op te doen. “In principe is het concept toepasbaar in elke winkel in elke sector. Of dat zinvol is, hangt af van het aantal transacties. In een optiekwinkel met een grote adviesfunctie en misschien tien transacties per dag is een self-checkout niet nodig. Maar dat is anders in een warenhuis met drie of vier kassa’s waar voortdurend transacties plaatsvinden”, vertelt Kuijper.

Maar alleen een self-checkout installeren is niet genoeg. Retailers moeten hun klanten helpen om zo’n apparaat te leren gebruiken. “In supermarkten zijn de klanten inmiddels wel gewend, maar met name in non-foodretail moet je er aandacht aan geven”, stelt Kuijper, die bijval krijgt van Hurkens. “Je moet klanten vertellen hoe het werkt en wat ze moeten doen. Dat hebben retailers de afgelopen jaren te weinig gedaan. Ik was onlangs nog in een winkel waar een self-checkout was geplaatst op een rare, onlogische plek. Dat werkte dus niet. Daar werden niet meer dan twee tot drie procent van alle transacties afgehandeld.” 

Intuïtief in gebruik
Wie aan de slag wil met self-checkouts, moet dus vooraf goed nadenken. Wat is een logische plek voor de self-checkout? Wat kun je doen om klanten ermee te laten werken? “En zorg dat het apparaat logisch en intuïtief in gebruik is. De logica in een conventioneel kassasysteem is voor kassamedewerkers geen probleem, maar voor de klanten wel. Die logica moet je dus aanpassen. Vergeet niet dat een self-checkout een integraal onderdeel van de winkelformule is”, zegt Hurkens.

Ook het ontwerp is van belang. Veel foodretailers in Nederland hebben hun eigen self-checkout ontworpen. Dat bestaat uit een zelfgebouwd meubel waarin de bestaande kassa-hardware met aangepaste software is verwerkt. Daarnaast hebben de grote leveranciers van kassasystemen zoals NCR, Diebold en Toshiba hun eigen standaardoplossing. Hurkens: “Die zijn weer leverbaar met verschillende beveiligingsoplossingen. Denk aan een ingebouwde weegschaal, waarop de klant elk gescand product moet leggen. Aan de hand van de masterdata in het systeem wordt gecheckt of het gewicht klopt. Een andere optie is het ophangen van camera’s die producten herkennen en controleren of daadwerkelijk alles correct is afgerekend.” 

In de klant-modus
Relatief nieuw is de hybride variant: een checkout die door zowel klanten als medewerkers kan worden gebruikt. Retailers kunnen die standaard in de klant-modus zetten. Maar als die klant er even niet uitkomt, kan een medewerker het scherm omdraaien en het afrekenproces overnemen. “Dat kan een voordeel zijn op drukke momenten. Een medewerker scant immers sneller dan een klant”, vertelt Hurkens.

De mogelijkheden zijn groot. Simac schuift graag aan bij retailers om te adviseren over de juiste keuzes. “Wij werken nauw samen met bedrijven als Pan Oston, een partner die conform de wensen van de retailer de meubels bouwt waarin we zelf de kassasystemen integreren. Maar we werken ook samen met de leveranciers van standaard self-checkouts zoals NCR, Diebold en Toshiba”, vertelt Hurkens. Kuijper: “De kracht van Simac is dat wij niet afhankelijk zijn van één merk, maar de oplossing kunnen selecteren die het beste aansluit op de eisen en wensen. En vervolgens kunnen wij ook de uitrol en het beheer verzorgen.” 

Customer experience
Een investering in self-checkouts rekent zich - afhankelijk van het aantal transacties - snel rond. Maar kostenbesparing hoeft niet de enige reden te zijn om voor deze technologie te kiezen. “Denk ook aan het gemak en het serviceniveau wat je jouw klanten wilt bieden. Self-checkouts dragen bij aan een betere customer experience”, stelt Kuijper. Hurkens: “En vergeet de omzet niet. Sommige mensen lopen de winkel niet eens binnen als het druk is bij de kassa. Zeker niet in een stationswinkel. Dan is het wel zo fijn als ze zelf kunnen afrekenen.”