NRF Retail’s Big Show in New York, ‘s werelds grootste retailevent in New York, is in volle gang. RetailTrends is erbij en zet de hoogtepunten op een rij. Dag 2 in zes quotes.

‘Een retailmerk moet goed voor zijn medewerkers zorgen, anders kunnen zij niet voor klanten zorgen'

- Cara Sylvester, executive vice-president & chief guest experience officer Target

De Target-cultuur is gebaseerd op drie pijlers: zorg dragen voor elkaar, groeien en samen winnen. Dat zijn elementen die niet in een spreadsheet passen maar intussen cruciaal zijn om een strategie goed uit te voeren, stelt Cara Sylvester, executive vicepresident en chief guest experience officer bij de winkelketen. 
 

“Als de cultuur is wie we zijn dan bepaalt dat automatisch wat we doen”, zegt Sylvester. Een sterke cultuur opbouwen duurt jaren en vergt veel interne aandacht. “We denken elke dag na over onze kernwaarden en hoe we die kunnen doorvertalen in onze bedrijfsvoering. En daar hoort bij dat we voor onze medewerkers zorgen. Als we dat niet doen, kunnen zij niet voor onze klanten zorgen.” 
 

Dat deze visie hout snijdt blijkt volgens Sylvester uit het volgende. In december 2022 liet een Target-storemanager een gezin overnachten in zijn winkel tijdens een sneeuwstorm. “De winkelmedewerkers serveerden warme chocolademelk en speelden spelletjes met de kinderen. Ze keken niet naar een draaiboek, maar waren intrinsiek gemotiveerd om deze mensen te helpen. Dit bewijst voor mij dat je moet investeren in je medewerkers en continu naar hen moet luisteren. Net zo goed als je naar je klanten luistert – misschien zelfs beter.”

‘Als je een schildpad op een paaltje ziet zitten, weet je dat hij daar niet op eigen kracht gekomen is’

- Marvin Ellison, ceo Lowe’s

De retailcarrière van Marvin Ellison begon als parttime beveiliger bij Target, waar hij 4,35 dollar per uur verdiende. Veertig jaar later is hij ceo van Lowe’s. Eerder leidde hij al warenhuisketen JCPenney. De loopbaan van Ellison, een van de slechts drie zwarte ceo’s van bedrijven uit de Fortune 500, is volgens hem het schoolvoorbeeld van de American Dream. “Maar dat had niet gekund zonder een groep van belangrijke mensen om me heen, zowel professioneel als persoonlijk”, zegt hij. “Het is echt een teamprestatie. Een schildpad die op een hekpaaltje zit is daar ook niet zelf gekomen.”
 

Toen Ellison in 2018 bij woonwinkelketen Lowe’s begon greep hij gelijk hard in. “Vier maanden na mijn komst hadden we al een nieuwe cio, cfo, head of merchandise en head of stores. Dat moest wel, we presteerden niet goed en waren marktaandeel aan het verliezen.” De oorzaak: de basis was niet op orde. “In 2018 crashte de website op Black Friday, omdat de infrastructuur te oud was.” Net op tijd bracht Ellison de basics op orde, zodat Lowe’s net voordat de coronacrisis begon klaar was voor een enorme groei van de vraag. “Het huis werd gelijktijdig de werkomgeving, school en ontspanningsruimte. Hadden we niet tijdig geïnvesteerd in de basis, dan was het een catastrofe geworden.”

‘Als je van mensen en eten houdt, kun je succesvol zijn’

- Rodney McMullen, ceo Kroger

“Retail is een van de weinige industrieën waarin geldt: heb je een schooldiploma, prima. Heb je er geen, ook prima.” Het is volgens topman Rodney McMullen van supermarktketen Kroger een van de leukste elementen van de sector. Meer dan een passie voor food en mensen is volgens hem niet nodig voor een succesvolle carrière bij de supermarktketen met 2700 winkels. “70 procent van onze storemanagers is begonnen als per uur betaalde medewerker. Nu runnen ze een business van 50 tot 250 miljoen omzet per jaar.”
 

Al die supermarkten zien hoe hun klanten het steeds moeilijker hebben, vervolgt McMullen wat minder vrolijk. “De helft van onze klanten heeft het financieel zwaar. Samen met leveranciers zijn we bezig kosten uit het systeem te halen en de klant daarvan de laten profiteren.” Data is daarvoor onmisbaar. Voor Kroger zijn de digitale kortingscoupons daarbij een belangrijke bron. “Jaarlijks worden die miljarden keren gedownload, sinds we ermee gestart zijn al een biljoen keer. We passen ze steeds meer aan op basis van de behoeften van het huishouden.” Een trend die de Kroger-ceo duidelijk ziet is een switch naar huismerken. “Dat begint uit kostenoverwegingen. Maar we zien dat klanten bij onze eigen merken blijven hangen, ook als het financieel niet per se meer nodig is.”

‘Drones worden een groot concurrentievoordeel voor Walmart’

- David Guggina, executive vicepresident supplychain operations Walmart 

Ongeveer vier miljoen Walmart-klanten uit onder andere Texas, Arizona en Florida kunnen op dit moment bestellingen van ongeveer 5 kilo laten bezorgen met een drone. Het tijdslot is dertig minuten maar veel bestellingen zijn er al binnen 22 minuten, vertelt David Guggina, executive vicepresident supplychain operations bij Walmart. 
 

De vliegende bezorgers worden volgens Guggina een groot concurrentievoordeel voor de winkelketen. “Drones maken ons extreem competitief vanuit kostenoogpunt. Het wordt een voorwaarde voor de optimalisatie van het bezorgproces van onlinebestellingen. Uiteindelijk zou dat kunnen leiden tot lagere productprijzen voor consumenten.”
 

Guggina wijst daarnaast op het duurzaamheidsaspect. “Iedereen ziet dronebezorging als een technologische innovatie, maar het is ook een duurzaamheidsinnovatie. Als we het aantal bezorgbewegingen op de weg kunnen verminderen, betekent dat dat de uitstoot afneemt.”
 

Het overheidsbeleid en zorgen over veiligheid en geluidsoverlast remmen de doorbraak van dronebezorging maar Guggina ziet de ontwikkelingen langzaam maar zeker doorgaan. “Er wordt gewerkt aan drones die bestellingen van ruim 20 kilo aan kunnen en we breiden de bezorging dit jaar uit naar meer staten.”

‘Wholesale in de luxesector gaat verdwijnen’

- Michael Ward, managing director Harrods

Merken die hun producten verkopen aan retailers, die ze vervolgens weer aan consumenten verkopen. Zo ging het en zo gaat het nog vaak, maar zo zal het straks niet meer gaan. Althans niet in de wereld van luxeproducten, verwacht Michael Ward, de topman van hét symbool van luxeretail Harrods. “Zeker na covid zijn merken zich gaan afvragen: waarom betaal ik wholesalers om onze spullen te verkopen en aan het einde van elk seizoen af te prijzen? Waarom concurreer ik met mezelf, terwijl ik ook zelf aan de consument kan verkopen?”
 

Wat dan wel toekomst heeft? Een werkwijze die bekendstaat als e-concessie, zegt Ward. Daarbij verkopen merken online via het platform van een retailer, terwijl ze zelf controle houden over hun prijzen, kortingen, marketing en assortiment. Online luxeplatform Farfetch werkt zo en dus is het geen verrassende stap dat Harrods en Farfetch enkele jaren geleden de handen ineen sloegen. “Merken zagen tijdens de pandemie dat ze nul controle hadden als ze hun voorraden verkochten”, zegt chief platform officer Kelly Kowal van Farfetch. “E-concessie geeft ook een goede klantervaring. Een consument die een product zoekt dat bij Harrods is uitverkocht, kan het nog steeds krijgen, rechtstreeks van het merk. Dus de klant wint ook.”

‘Wie bestelt er nou een pizza via Slack?’

- Christopher Thomas-Moore, senior vicepresident customer en store experience Domino’s

Het is bekend: Domino’s ziet zichzelf als een techbedrijf dat toevallig pizza’s verkoopt. “Godzijdank hadden we al een sterke technologische infrastructuur voordat covid begon”, zegt Christopher Thomas-Moore daarover. De senior vicepresident customer en store experience Domino’s ziet de rol van technologische innovaties binnen de customer experience alleen maar groeien sinds de pandemie.
 

“De toegankelijkheid van ons merk is belangrijk voor de klantrelatie. We moeten beschikbaar zijn via alle touchpoints – of dat nu een app, smartwatch of Slack is. Je zou denken: wie bestelt er nu een pizza via Slack? Het zijn er toch een paar per maand.”