Bij de reisbureaus van TUI stond al een reorganisatie op de planning, maar door de coronacrisis is die naar voren gehaald. Mede door het faillissement van D-reizen zag de reorganisatie er wel anders uit dan verwacht. Er komen zelfs méér reisbureaus, vertelt head of retail Suzanne Goossen.

De reisbranche behoort ontegenzeggelijk tot de zwaarste slachtoffers van de pandemie. Door lockdowns en reisverboden waren vakanties naar het buitenland lange tijd niet of nauwelijks mogelijk. Het CBS sprak in augustus van een halvering van het aantal vakanties van Nederlanders over de grens vorig jaar.

En ook dit jaar begon moeizaam. De omzet van de reisbranche viel in het eerste kwartaal 65 procent lager uit dan vorig jaar. Ondanks steunmaatregelen van de overheid ging in 2020 bijna een kwart van de banen in de reissector verloren, meldde brancheorganisatie ANVR. Door het faillissement van D-Reizen in april dit jaar liep dat op tot ongeveer een derde.

Reorganisatie

Ook bij TUI Nederland moest er in de kosten worden gesneden. Head of retail Suzanne Goossen voerde versneld een reorganisatie door, waarbij van de ruim 140 winkels een handvol werd gesloten. Ook besloot ze de organisatiestructuur op de schop te nemen. De reisbureaus vallen voortaan rechtstreeks onder een regional manager, de reisbureaumanagers hebben een andere rol gekregen.

De communicatielijnen zijn op deze manier veel korter, vindt Goossen. Bovendien komt er zo weer ruimte voor ondernemerschap. “De TUI Groep bevindt zich in een transformatie, waarbij veel afdelingen gecentraliseerd zijn. Dat heeft veel voordelen: het geeft TUI een heel andere uitstraling, het is wereldwijd één merk. Maar op retailniveau heeft dat ervoor gezorgd dat het ondernemerschap er een beetje is uitgehaald. Ik wil de tegenovergestelde beweging maken.”
 

TUI in Almelo

Inspelen op lokale behoeften

Volgens Goossen moet er veel meer worden gekeken naar de lokale behoeften van verschillende klantsegmenten. “Zodat je op lokaal vlak écht het verschil kunt maken. We willen weer ondernemers in onze winkels die inspelen op wat er lokaal in een dorp, stad of winkelcentrum gebeurt. Het is van belang om juist daar zichtbaar te zijn met ons merk en het juiste aanbod.”

Per winkel en regio zijn er grote verschillen in de producten die verkocht worden. “In de regio Rotterdam worden bijvoorbeeld veel tickets verkocht naar bestemmingen als Aruba, Bonaire, Curaçao en Kaapverdië. In het oosten wordt er juist veel geboekt met vertrek vanuit Düsseldorf.”

Meer reisbureaus

De retailtak van TUI doet het met zo'n honderd medewerkers minder dan voorheen, ongeveer tien procent minder dan het jaar vóór de coronacrisis. Al komen er nu juist weer reisbureaus bij; de komende drie maanden ongeveer vijftien. Dat heeft voor een deel met corona te maken.

“Reizen brengt onzekerheid met zich mee: wat mag, wat kan en wat juist niet?”, zegt Goossen. “We zien heel veel klanten die online een boeking hebben gemaakt uiteindelijk toch contact zoeken met iemand in de winkel om voor vertrek nog antwoord te krijgen op bepaalde vragen.”

Ook trekt TUI een geheel nieuwe doelgroep aan. “Een klant die voorheen voor een reis het reisbureau niet wist te vinden, maar nu op basis van persoonlijk advies tóch de voorkeur geeft aan het reisbureau. Onze service, persoonlijke aandacht én kennis worden enorm gewaardeerd, zeker in deze onzekere tijden. Dat zijn mooie complimenten en geeft de kracht van het fysieke reisbureau weer.”

Voor TUI is ook meer ruimte gekomen door het faillissement van D-reizen, dat in afgeslankte vorm verder gaat. De nieuwe winkels komen voor een deel op plekken waar D-reizen zat.
 

Suzanne Goossen

Omnichannelstrategie

Goossen zet met haar team in op een omnichannelstrategie. “In the end maakt het niet uit waar de klant zich inspireert, informeert en boekt. Maar om dit goed in te richten, zijn wel aanpassingen nodig. Zo kan men nu online een afspraak maken in het reisbureau en binnenkort moet het mogelijk worden om via de site in contact te komen met een medewerker in de winkel.”

Ook gaat TUI Nederland meer samenwerken met collega's in andere landen, zodat één platform ontstaat waarbij de hele customer journey in kaart kan worden gebracht. “Op het moment dat de klant weer in de winkel komt, weet je wat er op de bestemming is gebeurd en of hij of zij bijvoorbeeld vertraging heeft gehad. Daar kun je dan als medewerker op inspelen, zodat je de beste service kunt verlenen.”

Jongere doelgroep

Om TUI toekomstbestendig te maken, is het volgens Goossen belangrijk om nieuwe doelgroepen aan te trekken. Onder anderen jongeren zijn ondervertegenwoordigd. Verder weet lang niet iedereen dat TUI ook reisbureaus heeft. Ook wordt de drempel om er binnen te stappen door sommigen als te hoog ervaren.

Jongeren en bijvoorbeeld ook jonge gezinnen zijn aantrekkelijke doelgroepen, zegt Goossen. “Voor het eerst als gezin op vakantie. Dat is een andere manier van reizen. Het mag dan best wel avontuurlijk zijn, maar met een klein kindje zoek je toch een bepaalde vorm van zekerheid.”

Andere concepten

Goossen denkt met haar team na over nieuwe concepten. “Nu hebben we allemaal hetzelfde type winkels en ik geloof heel erg in meerdere concepten voor diverse klanten.” Dat kunnen shop-in-shops zijn waar je bijvoorbeeld je tickets kunt printen of een auto kunt bijboeken. TUI zou ook naar kantoor kunnen komen of naar evenementen. Goossen denkt hardop, ze benadrukt dat nog niets vaststaat.

Daarnaast kunnen er ook andere vormen van samenwerkingen ontstaan. Zo is TUI benaderd door een bank die lokaal loketten in reisbureaus zou willen openen. “Omdat de medewerkers in de reisbranche bekend staan om hun klantgerichtheid en serviceverlening.”

McDonald’s

Ook in het voortraject kan er bij TUI nog veel worden verbeterd, vindt Goossen. Ze wijst op McDonald's waar klanten via een groot scherm hun keuze doorgeven, waarna medewerkers ermee aan de slag gaan. “Hoe kunnen wij een betere, snellere digitale manier van een intake doen? Dat je niet verplicht wordt om anderhalf uur met ons te zitten. Maar dat je bij wijze van spreken je rondje kunt doen, je boodschappen gaat halen, gaat shoppen en als je daarna terugkomt, liggen er drie voorstellen voor je klaar.”

Het is nog toekomstmuziek, maar Goossen vindt het heerlijk dat ze er überhaupt weer over kan nadenken. “Negentien maanden lang waren we alleen maar bezig met de dag van vandaag.”