Retourzendingen zijn 1 van de grootste uitdagingen voor online retailers. Niet alleen brengen ze hoge kosten met zich mee voor het opnieuw verkoopklaar maken van producten, maar ze hebben ook invloed op de omzet. Steeds meer fashionmerken passen daarom hun retourbeleid aan om deze kosten te drukken en het gedrag van consumenten te beïnvloeden. Hoe pakken fashionspelers als Wehkamp, C&A, H&M dit aan?

De uitdaging van retouren

Retouren vormen een aanzienlijke kostenpost voor online retailers. Zo vertelde Stef de Bont van Shipcloud, een expert op het gebied van retourlogistiek, dat retouren gemiddeld 12,50 euro per stuk kosten. Met behulp van efficiënte retourprocessen kunnen retailers tussen de 2 en 5 euro besparen. Maar door een deel van de retourkosten aan de consument door te berekenen, kan deze besparing zelfs nog groter uitvallen, legde hij uit.

Gratis retourneren, dat zit er bij veel retailers dus niet meer in anno 2025. Het rijtje retailers dat om een bijdrage vraagt van de consument wordt steeds groter. Het heeft niet alleen financiële voordelen, maar zorgt er ook voor dat consumenten bewuster bestellen, wat uiteindelijk het aantal retourzendingen vermindert. Zo staat het ervoor.

Wehkamp: pionier in retourkosten

Wehkamp is dé pionier als het gaat om het betalen van retourkosten. De e-commercespeler was de eerste in Nederland die dit beleid invoerde in 2023. Klanten betalen sindsdien 50 cent retourkosten per artikel dat zij terugsturen.

De invoering van de retourkosten had ook zijn weerslag op de omzetcijfers, blijkt uit de cijfers van Wehkamp Retail Group - die van 3 april 2023 tot en met 31 maart 2024 lopen. De consumentenomzet van het bedrijf achter Wehkamp, Kleertjes.com en de mannenwebshop Union River daalde met 17 procent van 663 naar 552 miljoen euro. Dat kwam onder andere doordat klanten minder artikelen bestelden door de invoering van de retourkosten, zo was te lezen in de toelichting bij het jaarverslag. Zo kwam het veel minder voor dat klanten meerdere maten bestelden om uit te proberen.

Ook droeg het veranderde retourbeleid bij aan de stijgende bedrijfsbrutowinst die van 20 naar 26 miljoen euro groeide. Wehkamp heeft 14 procent minder retouren te verwerken gehad.

Maar liefst 99,5 procent van de geretourneerde producten wordt na een kwaliteitscontrole opnieuw verkocht, laat een woordvoerder van Wehkamp aan RetailTrends weten. Maar wanneer een artikel beschadigd is en niet meer hersteld kan worden, kiest de e-commercespeler ervoor om deze producten een tweede leven te geven. De webshop biedt het aan geselecteerde bedrijven aan, waaronder Verkoophuis Slagharen. “Dit is een proces dat al jaren zo gaat”, aldus Wehkamp. De webshop heeft geen concrete plannen om deze producten via de website te verkopen.

H&M: retourkosten, óók voor members

Ook H&M ging overstag gaan en voerde retourkosten in. En met resultaat: het aantal retourzendingen is hierdoor verminderd, aldus de Zweedse kledingketen die zijn retourbeleid vervolgens uitbreidde.

Sinds dit jaar moeten daarom ook members hun portemonnee trekken wanneer zij hun bestelling willen terugsturen. Iedere klant betaalt hier namelijk 2,99 euro per retour voor. Maar retourneren in de winkel of via de kluisjes, dát is nog wel gratis voor iedereen.

Zalando: kortere retourtermijn, geen retourkosten

Zalando kiest voor een andere aanpak. Hoewel retourneren nog wel gratis is, sneed het flink in zijn retourtermijn die verkort werd van 100 naar 30 dagen. Hiermee wil Zalando sneller voorraad beschikbaar maken en het logistieke proces efficiënter inrichten. De wijziging werd al eerste doorgevoerd in Nederland, Duitsland en Italië. Later volgde ook België.

Het viel Zalando op dat meer dan 90 procent van zijn klanten producten binnen de eerste 30 dagen retourneert. Het verkorten van de tijd om te retourneren heeft bovendien ook nog een ander voordeel; het zou ook de beschikbaarheid van artikelen voor klanten verhogen.

C&A: positieve effecten door retourkosten

C&A heeft sinds begin november vorig jaar zijn retourbeleid aangepast, zegt een woordvoerder tegen RetailTrends. Goederen die besteld zijn in de webshop kunnen nog steeds kosteloos worden geretourneerd bij C&A-winkels. Wanneer klanten hun pakket terug willen sturen per post (PostNL of bpost) brengt de fashionspeler een bedrag van 99 eurocent in rekening. 

“Met deze aanpassing willen wij klanten bewust maken van de ecologische voetafdruk die retourzendingen met zich meebrengen”, aldus C&A. “Door een kleine vergoeding te vragen voor retourzendingen via de post, trachten we het aantal retourzendingen te verminderen en samen een bijdrage te leveren aan een duurzamere toekomst. We stellen hier alvast de eerste positieve effecten vast, maar het is te vroeg om concrete cijfers te delen.”

Het retourbedrag van 99 eurocent kwam tot stand via marktonderzoek. C&A zegt dit op ‘continue basis’ te blijven evalueren om mee te gaan met veranderingen in de markt.

Omoda: langste retourtermijn van 365 dagen

Omoda heeft misschien wel de langste retourtermijn van dit rijtje met fashionretailers. De voorheen schoenenretailer die sinds een aantal jaar ook in de fashionmarkt begeeft, biedt aan klanten maar liefst 365 dagen na ontvangst de tijd om te retourneren. Bij bestellingen onder de 50 euro bedragen de retourkosten 3,95 euro. Boven dit bedrag is terugsturen van pakketjes kosteloos.

Daarnaast heeft de retailer sommige producten, zoals ondergoed, voorzien van ‘no retour’-stickers. Deze zijn uitgezonderd van het herroepingsrecht wanneer de stickers zijn verwijderd. Omoda wilde geen toelichting geven.

NA-KD: extra kosten per artikel

Op de webshop van NA-KD is te lezen dat klanten binnen 15 dagen na ontvangst van de bestelling kunnen retourneren. De kosten – die voor de klant zijn – komen neer op 4,95 euro. Maar wie meer dan 4 artikelen van een bestelling terugstuurt, betaalt 1 euro extra per artikel.

Opvallend is dat NA-KD ook een ander soort retourservice aanbiedt. Zo noemt de fashionspeler op zijn website dat het niet verantwoordelijk is voor artikelen die per ongeluk aan hen worden geretourneerd. Wanneer dit artikel in het retourmagazijn terug wordt gevonden, kan een klant vragen dit terug te krijgen. NA-KD brengt hiervoor 30 euro in rekening voor ‘het aanmaken van vrachtdocumenten en het verzenden van het artikel’.

Bewuster koopgedrag 

Gratis retourneren is in 2025 niet langer de norm. Fashionmerken experimenteren met diverse vormen van retourkosten om kosten te drukken, consumentenbewustzijn te vergroten en hun ecologische voetafdruk te verkleinen.

Het resulteert niet alleen in efficiëntere logistieke processen, maar leidt ook tot bewuster koopgedrag bij consumenten, bleek vorig jaar uit onderzoek van Manhattan Associates. Van de Nederlandse shoppers bestelt 19 procent alleen het noodzakelijke als er retourkosten worden gerekend. Voor de normaliter ietwat gierige Nederlandse consument zijn die retourkosten overigens geen probleem: 78 procent is bereid ze te betalen.

De vraag is nu: wie volgt nog meer?