Voor de zesde keer presenteert RetailTrends de resultaten van het Retail Merkenonderzoek van Hendrik Beerda Brand Consultancy. In een driedelige serie duiden we de belangrijkste ontwikkelingen en opvallendste verschuivingen. Vandaag deel 3: de kansen voor fysieke winkels. 

Het aantal webwinkels is natuurlijk gigantisch en hun omzet maakt grote sprongen, maar het aantal pure online spelers met een hoge omzet én een sterk merk is beperkt. Binnen de top 100 van grootste retailers in Nederland halen slechts veertien bedrijven hun omzet geheel of grotendeels via het web binnen. En alleen bol.com en Coolblue behoren tot de twintig sterkste retailmerken van Nederland. Ondanks de alarmerende berichtgeving over de teloorgang van de fysieke winkels, kan het dus niet anders dan dat die nog steeds een enorme potentie hebben. En dit laten de uitkomsten van het Retail Merkenonderzoek ook duidelijk zien. De fysieke winkel blijkt de online concurrentie het hoofd te kunnen bieden met de combinatie van vriendelijk personeel, goede bereikbaarheid en een prettige sfeer. Een keten als Blokker dient dus allereerst een duidelijke marktpositie te kiezen en vervolgens gaan excelleren met zijn personeel, winkelnetwerk en sfeer. De invulling van de onlineactiviteiten dient vervolgens deze mensgerichte, goed bereikbare en sfeervolle klantbenadering te ondersteuning.

Personeel is de belangrijkste sfeermaker
Terwijl de medewerkers de achilleshiel zijn van de webwinkels, zijn zij voor de fysieke winkel juist bepalend voor de reputatie. Coolblue is de enige webwinkel die qua personeelsvriendelijkheid en sfeer een top 50-positie weet te behalen. Dé schoolvoorbeelden van sfeervol winkelen met vriendelijk personeel zijn echter Albert Heijn, Hema en Rituals die op beide reputatiefactoren de top 5 positie bezetten.

Klein en groot kunnen topkwaliteit bieden
Dat kwaliteit zeker niet alleen door niche-spelers wordt geleverd laat de ranglijst van retailers met het meest kwalitatieve aanbod zien. De top 5 is een mengeling van de bakker en slager om de hoek, verenigd onder de merken De Echte Bakker en Keurslager, én megabedrijven als Albert Heijn en Ikea. De webwinkels met de hoogste kwaliteitsbeoordeling zijn bol.com, Kamera Express, Coolblue en zooplus. Alle vier nemen op deze succesfactor een top 10 plaats in.

Over het Retail Merkenonderzoek
Met het Retail Merkenonderzoek monitort Hendrik Beerda Brand Consultancy sinds 2015 de kracht en reputatie van de honderd grootste retailmerken van Nederland in omzet. De meest opmerkelijke ontwikkelingen op sectorniveau worden elk jaar in RetailTrends gepresenteerd. Samen met de Universiteit van Amsterdam is het onderliggende onderzoeksmodel, BrandAlchemy™, ontwikkeld. Met BrandAlchemy™ wordt ook merkenonderzoek uitgevoerd in de sponsor-, sport-, cultuur-, boeken-, evenementen-, dagattractie- en goededoelensector en voor steden, streken en provincies. Sinds 2006 zijn met het onderzoeksmodel drieduizend merken gemeten en hebben 675 duizend respondenten aan de onderzoeken deelgenomen. Het Retail Merkenonderzoek kent twee stappen. Eerst wordt een selectie gemaakt van de honderd grootste retailers op basis van omzet. Daarna verricht men voor deze honderd merken grootschalig online marktonderzoek naar de kracht en het imago. Elk merk wordt op veertig factoren onderzocht: merkkracht (bekendheid, waardering en binding), merkpersoonlijkheid (zestien factoren), merkprestatie (achttien factoren), aankoopintentie, aankoop en groeiverwachting.