DekaMarkt heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in online retail. Het orderpicken is verplaatst van de winkels naar het Digital Fulfilment Center. De bezorging wordt aangestuurd met een speciale applicatie inclusief een unieke functie voor betaling aan de voordeur. Thijs Nootenboom van DekaMarkt: “Onze klanten ontvangen hierdoor een duidelijke digitale kassabon. Veel concurrenten hebben dat nog niet zo goed op orde.” 

DekaMarkt maakt samen met zusterorganisatie Dirk van den Broek sinds 2008 deel uit van Detailresult Groep, het moederbedrijf van de twee supermarktformules. Door de fusie van de familiebedrijven werden de krachten gebundeld en synergievoordelen gevonden in onder andere de bevoorrading van winkels en de IT. De sterk groeiende bezorgservice van DekaMarkt wordt aangestuurd vanuit het Digital Fulfilment Center in Velsen-Noord.

“Met de mobiele kassa van Centric kun je aan de deur direct de retour genomen emballage verrekenen”
Thijs Nootenboom, business development manager bij Detailresult Groep

Brug te ver 
Het thuis afleveren van boodschappen doet DekaMarkt met eigen busjes en eigen personeel. “Het uitbesteden van het fulfilmentproces en de last mile is voor DekaMarkt geen optie”, stelt Thijs Nootenboom, business development manager bij Detailresult. “De online foodretail supply chain is relatief complex. Artikelen moeten op verschillende temperaturen worden bewaard, verzameld en vervoerd, er is sprake van beperkte houdbaarheid van artikelen en aan de deur moet emballage ingenomen kunnen worden en in mindering gebracht worden op het verschuldigde bedrag; dat is voor logistieke dienstverleners gewoon nog een brug te ver.” 

Food is een markt met enorme potentie, maar voorlopig moeten foodretailers het fulfilmentproces inclusief de last mile dus zelf organiseren. “Het voordeel daarvan is dat wij volledig grip hebben op het proces en het moment van aflevering aan de klant. Juist dat moment is een heel belangrijk touchpoint dat in grote mate de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten beïnvloedt.” 

In spagaat 
Aangevuurd door de coronacrisis is de markt voor online boodschappen zo goed als geëxplodeerd en moeten food-retailers als DekaMarkt alle zeilen bijzetten om deze verschuiving van logistieke stromen in goede banen te leiden. “De uitdaging is om er een toekomstbestendig businessmodel van te maken”, vertelt Nootenboom openhartig. “In plaats van dat klanten zelf naar de winkel komen en hun boodschappen doen, doen wij dit nu voor ze; we verzamelen de boodschappen, verpakken ze en brengen ze thuis.” 

Daar hangt een behoorlijk kostenplaatje aan, maar de bereidheid bij consumenten om hiervoor te betalen is nihil. “Bovendien verwacht de markt dat we steeds sneller leveren en ons assortiment verder verruimen. Dit is de spagaat waarin wij samen met de andere foodretailers zitten.” 

Niet schaalbaar 
Nootenboom en zijn collega’s hebben de afgelopen jaren diverse stappen gezet om het fulfilmentproces efficiënter te maken en daarmee de kosten te verlagen. Allereerst werd het pick- en pack-proces geprofessionaliseerd en ondergebracht in een nieuw centraal distributiecentrum. 

“We pickten online bestellingen in het begin nog vanuit de winkels, met behulp van de software van Centric. Maar op een gegeven moment werd de verstoring van het reguliere winkelproces te groot. Bovendien was het proces onvoldoende schaalbaar. Momenteel worden alle online orders in het nieuwe Digital Fulfilment Center verzameld en in bezorgkratten en koel/vriesboxen verpakt. Van daaruit brengen onze bezorgers ze rechtstreeks of via één van onze hubs naar de klanten.” 

Afrekenen 
Voor de begeleiding van het bezorgproces gebruikt DekaMarkt een speciaal door Centric ontwikkelde applicatie voor last mile-ritafhandeling. 

“Bezorgers zien op hun mobiele telefoon op welke adressen ze moeten bezorgen. Aan de hand van vragenpaden worden ze door het proces geleid.” 

Ook het afrekenen gaat volledig digitaal en efficiënt. “We gebruiken daarvoor inPosition Pay, een mobiele kassa van Centric. Het voordeel daarvan is dat transactiewijzigingen die pas plaatsvinden bij het afleveren aan de deur, bijvoorbeeld het verrekenen van retour-emballage, volledig digitaal verwerkt worden en de consument het aangepaste bedrag kan afrekenen. Onze klanten ontvangen hierdoor een heel duidelijke digitale kassabon. Dit hebben veel van onze concurrenten nog niet zo goed op orde.” 

Automatisering 
Er zijn dus al flinke efficiencyslagen gemaakt, maar volgens Nootenboom moet er nog veel meer gebeuren om het fulfilmentproces en de last mile echt toekomstbestendig te maken. “Het pick- en pack-proces wordt bij DekaMarkt, en ook bij alle andere online food retailers in Nederland, nog grotendeels handmatig uitgevoerd en is daardoor erg kostbaar. Om het kosteneffectief te maken, moet je verder automatiseren en mechaniseren en daarvoor is schaalgrootte essentieel. 

Ook in de last mile hebben we nog stappen te zetten en moeten we onder andere het rendement van onze bezorgbussen nog verder verhogen. We zien bijvoorbeeld mogelijkheden om de rijtijd tussen de afleveringen verder omlaag te brengen. We gaan hiervoor een dynamisch slottingsysteem implementeren, waarbij consumenten gestimuleerd worden om te kiezen voor de bezorgtijdstippen die in combinatie met andere al geplaatste orders, op dat moment het meest optimaal zijn.” 

Hyperlooptunnel 
Kijkend naar de toekomst van online foodretail verwacht Nootenboom dat het thuisbezorgen fors zal groeien, omdat “gemak nu eenmaal altijd wint”. In de toekomst richten foodretail-winkels zich veel meer op beleving en foodservice-concepten, en worden de wekelijks terugkerende boodschappen steeds vaker thuisbezorgd. Een sterke omnichannel-strategie is daarom essentieel. “Het is zelfs denkbaar dat in de verre toekomst onze boodschappen niet eens meer over de weg worden aangevoerd, maar via een ondergrondse hyperlooptunnel die verbonden is met onze huizen en e-fulfilmentcentra. Er zijn al diverse commerciële en wetenschappelijke partijen met dit idee bezig en ook de eerste experimenten zijn al gestart. Ik zie veel potentie in deze ontwikkeling. Denk aan het verder reduceren van kosten, het beperken van de milieu-impact en het verder verminderen van frictie in de last mile-journey voor de consument.”

Whitepaper
De vraag naar last mile-bezorging stijgt nog altijd. Hoe kun je net als DekaMarkt de last mile omturnen tot een machtig concurrentiewapen? In deze whitepaper geeft Centric antwoord.
Lees de whitepaper