Koen Sueters is sinds een halfjaar verantwoordelijk voor de retailformules op de NS-stations: de Kiosk, de StationsHuiskamer, Julia's en AH to go. Een gesprek over personeelstekorten, veranderd reisgedrag, duurzaamheid en snelheid met een glimlach.

Winkelmanager Ingrid van de StationsHuiskamer op Arnhem Centraal kijkt tevreden. Retaildirecteur Koen Sueters blijkt een snelle leerling. Koffie maken gaat hem goed af. “Ja, hij kan hier zo aan de slag. En als dat niet zo zou zijn, zou ik het ook zeggen.”

Sueters, met een schort voor, loopt een ochtendje mee. “Ik heb anderhalf à twee dagen in de week leeg in mijn agenda om buiten te zijn.” En buiten betekent meestal naar een van de winkels toe van de formules die de NS exploiteert: Kiosk, StationsHuiskamer, Julia's/Luca's en (als franchisenemer) AH to go.

“Vaak probeer ik dan ook mee te werken”, zegt Sueters. “Omdat ik erin geloof dat de mensen die hier staan het verschil maken. Ik ben besteld om hen te faciliteren. Als je hier rondloopt, dan voel je wat er speelt, waar ze last van hebben en wat goed gaat.” Wat hij al wist, maar wat ook op het station in Arnhem snel duidelijk wordt: er is een groot personeelstekort.
 

Tekst gaat verder onder de foto

Koen Sueters

Later open, eerder dicht

Sueters: “Je zag Ingrid net. Zij moet elke week keihard knokken om de roosters vol te krijgen. De natuurlijke neiging van onze mensen is doorwerken, harder werken, zelf meer doen. Ik ben daar heel blij mee. Maar het moet wel een keer stoppen. Mensen moeten ook gewoon rust hebben.” En dus zit er geregeld niets anders op dan winkels iets later te openen en iets eerder te sluiten.
 

Op een enkele Kiosk op de buitenste perrons na, zoals in Utrecht, is er volgens Sueters nog geen winkel de hele dag dicht geweest. “Dat is heel fijn. Maar we moeten snel nieuwe mensen erbij vinden, want anders gaat dat wel gebeuren.” Een grote campagne heeft de zorgen wat verlicht, maar er staan nog steeds zo'n 140 vacatures open bij de eigen formules.

Is de NS wel een aantrekkelijke werkgever? Sueters vindt dat het bedrijf meer moet benadrukken dat winkelmedewerkers, naast volgens hem goede arbeidsvoorwaarden, ook doorgroeimogelijkheden hebben.

”NS biedt heel veel doorgroeimogelijkheden. Ook buiten retail; het is een grote organisatie. En we kijken wat we extra kunnen doen buiten de cao om. Het hoeft niet per se geld te zijn, het kan ook een opleiding zijn.” Zo vertelt hij over een koffiefestival bij een biologische boerderij in Boxtel, waar 150 collega's onder meer een workshop latte art volgden.
 

In 7 minuten moet het gebeuren

Bij het werken in een stationswinkel komt meer kijken dan menigeen misschien denkt, zegt Sueters. “Het is high traffic-retail. De meeste retailers willen hun klanten heel lang in hun winkel hebben. Wij willen snelheid. De gemiddelde verblijfstijd op het station is zeven minuten. In die zeven minuten moet het gebeuren. Onze mensen zijn extreem getraind op snelheid met een glimlach. Want als de rij te lang is, lopen ze je winkel voorbij.”

De winkels zijn dan ook zo efficiënt mogelijk ingericht, beschrijft hij. Bij de Kiosk is het een kwestie van aan de ene kant erin en aan de andere kant eruit. Bij Ah to go staan de zelfscankassa's bij de ingang, met de producten eromheen.

Op de NS-stations zijn 47 AH to go's. “De samenwerking bevalt goed, de winkel voegt iets toe aan het station. Met name jonge mensen kopen er heel veel producten. Het is een heel succesvolle formule.” De NS probeert er elk jaar één of twee toe te voegen. “Maar dat is geen doel op zich. Het moet passen in de branchering van het station. De blinde wil van 'meer, meer, meer' hebben we niet.”

De NS heeft twee types StationsHuiskamers. De 24 op kleinere stations zijn gericht op reizigers die onderweg zijn en die aangenaam willen wachten. Het assortiment bestaat uit producten die makkelijk mee kunnen worden genomen. Daarnaast zijn er drie op grotere stations: in Arnhem, Den Haag en Rotterdam. “Hier zit het 't dichtst tegen horeca aan. Collega's bedienen hier ook.” Deze StationsHuiskamers hebben een breder menu, zijn ruimer en lenen zich dus voor een langer verblijf.

Er zijn niet direct plannen voor meer StationsHuiskamers. Het is zoeken naar een goede balans, zegt Sueters. Past een StationsHuiskamer goed op een station of kan er beter een Kiosk komen? Een en ander hangt ook samen met het veranderde reisgedrag sinds de coronacrisis.

Doordeweeks minder, in weekend meer reizigers

Zo zijn er door het thuiswerken doordeweeks minder reizigers. “Waar we voorheen vijf dagen in de week gegarandeerd waren van anderhalf miljoen forenzen, zijn dat er nu veel minder. Zo'n 70 à 80 procent van de reizigers door de week is terug.” In het weekend zijn er juist meer reizigers op pad. “Die hebben andere behoeften en een ander bestedingspatroon. De vraag is of je daar voldoende en goed op bent ingericht als bedrijf.”

Sueters heeft naar eigen zeggen het antwoord op die vraag nog niet gevonden. Wat hij wel weet: van 's ochtends vroeg tot 's avonds laat moet er altijd iets zijn wat de klant wil. 's Ochtends een kopje koffie en een croissantje, in de middag een broodje en 's avonds een warme maaltijd, zoals een pasta bij Julia’s.

Met het richtjaar 2035 in het achterhoofd, onderzoekt NS wat er op retailgebied moet veranderen. De huidige formules blijven de basis. “Het kan zijn dat we een nieuwe formule beginnen, dat we nog een franchiseformule gaan doen of dat we in bestaande formules iets gaan toevoegen. Dat zijn de drie smaken waar we nu over nadenken.”

'We gaan geen hamburgers bakken'

Een fastfoodformule hoeven we in elk geval niet te verwachten. “We gaan geen hamburgers bakken. Daar zijn we in 2015 mee gestopt en dat komt niet meer terug.” De kernwoorden zijn eerder gezond, plantaardig en vegetarisch. “Je ziet dat de vraag daarnaar toeneemt.”

Voor de retaildirecteur staat in elk geval vast dat de strategie langs drie lijnen moet: people, planet, profit. Zo moet de NS een bedrijf zijn dat mensen kansen en ontwikkelingsmogelijkheden biedt, herhaalt hij. Daarnaast wil Sueters dat de formules fors inzetten op minder verspilling. Denk aan meeneembekers, een samenwerking met Too Good To Go, recyclebare verpakkingsmaterialen en minder plastic.

'Aanjager voor afvalvrij station'

“We hebben een grote rol met onze formules in het bijdragen aan een afvalvrij station in 2030. We willen een aanjager zijn voor andere gebruikers van het station”, zegt Sueters. “We kijken ook kritisch of we met minder ovens kunnen. Moet elke winkel wel een oven hebben of moeten we kiezen voor een centraal punt en dan distribueren?”

En wat profit betreft: “We willen natuurlijk ook een beetje geld verdienen.” Vernieuwing van winkels is volgens hem essentieel. Zo hebben alle Kiosken eind volgend jaar het nieuwste concept en wordt er ingezet op digitale informatieborden, waarop onder meer aanbiedingen zijn te zien. “Narrowcasting in plaats van posters. Dat is ook duurzamer.”

De omzet ligt nog niet op het niveau van 2019, het laatste jaar voor corona. Maar de verkopen gaan volgens Sueters de goede kant op. En in de toekomst kan het alleen maar beter worden, denkt hij. “De trein wordt uiteindelijk het vervoermiddel voor de BV Nederland. Kijk naar de auto: de files worden langer, de uitstoot is niet meer te harden. Het ov is de oplossing van het probleem.”