Hoe blijft Wehkamp vooroplopen in het veranderende retaillandschap? Operationeel directeur Frans Falize vertelt tijdens de Webwinkel Vakdagen (WWV) in zijn keynote hoe het merk zich met nieuwe processen en optimalisatie aanpast aan de klant. 

Branded content

Wehkamp is al decennia een begrip in thuiswinkelen en 1 van de grootste en bekendste online warenhuizen. Ook vandaag de dag kan de retailer rekenen op loyale klanten. Niettemin vindt de webwinkel net als veel andere retailers verschillende uitdagingen op zijn pad, vertelt coo Frans Falize: “De afgelopen jaren zijn we van corona naar een energiecrisis gegaan. Hierdoor daalde het consumentvertrouwen. Dat legt druk op de processen en de bedrijfsvoering in het algemeen. Klanten weten ons gelukkig goed te vinden. Maar ze zijn voorzichtiger in hun uitgaven. Dat merken we wel degelijk.”

Relevantie 

Het maakt de noodzaak om relevant te zijn des te groter. Wehkamp werkt hard aan een goed productaanbod voor de klant, laat Falize weten. Daarnaast richten de inspanningen zich op het nog beter bedienen van de klantgroep. 1 manier is het verschaffen van een zo goed mogelijk beeld van een product. Investering in betere productfotografie en maatadviezen zorgen ervoor dat de klant sneller het juiste artikel te pakken heeft en dus beter passende keuzes maakt. Past een kledingstuk goed en ziet het er uit als verwacht, dan wordt het ook minder snel teruggestuurd.

Verder is de nieuwe retourstrategie, waarbij klanten 50 cent betalen voor het terugsturen van een artikel, succesvol gebleken. Het aantal retouren daalde in totaal met 14 procent.

Voor het bezorgen zet Wehkamp sterk in op pick-uppunten: “Inmiddels wordt 40 procent van onze pakketten daar bezorgd en dat scheelt bezorgbewegingen in wijken. Dat levert een kostenbesparing op. Ook hebben we er een samenwerking met Jantje Beton aan gekoppeld. Als de klant kiest voor bezorgen op een pakketpunt doneren we een klein bedrag aan het goede doel.”

Keynote 

In zijn keynote op de WWV duikt Falize dieper in op de processen achter het bedienen van de klant. Zo krijgt het publiek een kijkje in het magazijn en de automatiseringsprocessen achter de levering en retournering van artikelen. Een groot deel daarvan is te scharen onder fashion. Maar ook de home-divisie is steeds belangrijker voor Wehkamp.

Het online warenhuis kijkt naar de klantreis voor dit segment. “We zien dat de shoppingtrip anders verloopt dan bij het kopen van kleding of andere producten. Daarnaast groeit de home-divisie sterk onder aanvoering van private label-producten. En hetzelfde geldt voor de processen die hieruit voortkomen. De logistieke bijvoorbeeld. Er is veel meer magazijnruimte nodig voor onze private label-producten. Maar er zijn ook meerdere mensen nodig om een bank uit een stellage te halen en er gelden andere eisen voor transport en bezorging”, vertelt de coo.

“We zijn continu bezig ons magazijn hier verder op in te richten en optimaliseren onze processen. Ook voor onze woonartikelen geldt dat we willen dat de klant bewustere keuzes maakt. Oftewel: the first time right.”