Een loyale klant is goud waard. Maar een loyaliteitsstrategie ziet er anders uit dan vroeger. Een goede aanpak is gericht op sociale binding en kruipt steeds meer in de belevingswereld van de klant.
De dagen waarin alleen een spaarprogramma klanten over de streep trok zijn goeddeels voorbij. Er is meer voor nodig om op te vallen in het razend concurrerende speelveld van de retail. We zijn niet zo snel meer onder de indruk. Bovendien, zo merkt hoogleraar eMarketing Cor Molenaar op, bestaat er een hardnekkig misverstand over het fenomeen loyalty.
“Ooit zijn Amerikaanse frequency-programma’s met aantrekkelijke voordelen voor wie vaker besteedt overgewaaid naar ons land", vertelt Molenaar. “Wij hebben alleen de fout gemaakt om de economische transactie waarin geld en een beloning centraal staan te vertalen naar loyaliteit. Toch is dat iets wezenlijk anders. Net zoals het in een huwelijk niet gaat om een pure rekensom, draait het ook in de retail om meer en om wederzijds respect en elkaar iets gunnen. Loyaliteitsprogramma’s werken vaak 1 kant op: de consument moet trouw zijn aan de retailer. Het is echter...
