Jason Buechel is sinds september ceo van supermarktketen Whole Foods Market. Tijdens NRF Retail’s Big Show deelde hij zijn inzichten over de markt, de consument en de groeikansen van de Amerikaanse retailer. Vier highlights.

‘Als de klant altijd zou doen wat hij zegt, is het runnen van een bedrijf een stuk makkelijker’

Zodra de burger consument wordt, en zijn portemonnee dus tevoorschijn komt, kunnen voornemens en praktijk nog wel eens verschillen. Dat merkt ook Whole Foods. “Klanten voelen en zeggen soms dingen, maar kunnen daar bijvoorbeeld door de financiële situatie in hun huishouden van afwijken”, aldus Buechel. 

Toch vreest hij niet dat de huidige economische onzekerheden voor Whole Foods – dat zich in het hogere prijssegment begeeft – onoverkomelijke problemen opleveren. “Onze kernklant geeft echt om onze kwaliteitsstandaarden en het onderscheid dat we op de markt brengen. Er zijn ruim 230 verboden ingrediënten, die je niet in onze producten zult tegenkomen. We hebben standaarden op het gebied van dierenwelzijn. Klanten die daar echt aan hechten gaan manieren vinden om daar trouw aan te blijven, ongeacht de economische situatie.”

Voor de groep die het financieel moeilijker dreigt te krijgen maar wel bij Whole Foods wil blijven shoppen, heeft de retailer zijn instapmerk 365, vergelijkbaar met AH Basic. "Dat zijn dagelijkse producten die nog steeds aan alle Whole Foods-standaarden voldoen, in een betaalbaardere prijscategorie.”

‘De fysieke winkel dood? Het tegenovergestelde is waar’

Whole Foods heeft momenteel ruim 500 vestigingen verspreid over de Verenigde Staten, Canada en het Verenigd Koninkrijk. Die stenen supermarkten blijven voor de retailer minstens zo belangrijk als e-commerce. “Onze beste klanten shoppen op beide kanalen”, zegt Buechel. “Ze zijn complementair aan elkaar.”

Momenteel zitten er al 50 nieuwe winkels in de pijplijn, dat worden er zeker 100. “Uiteindelijk willen me minimaal 30 nieuwe vestigingen per jaar openen.” Daarvoor kijkt de ceo zowel naar nieuwe als bestaande markten. Zo opende onlangs de eerste Whole Foods in de staat Montana, terwijl aan Wall Street in New York, waar de formule al ruimschoots vertegenwoordigd is, een nieuwe flagshipstore kwam. “Daarnaast denken we na over nieuwe formats”, vult Buechel aan. “Bijvoorbeeld met een meer gecureerd assortiment voor specifieke doelgroepen.”
 

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Jason Buechel, ceo Whole Foods Market

‘Ons model is gefundeerd op win-winrelaties met leveranciers’

Veel retailers kampen al enkele jaren met logistieke uitdagingen, soms met gaten in schappen tot gevolg. Whole Foods kan veel van die problemen voorkomen door de lange relaties die het heeft met zijn leveranciers. “Met velen van hen werken we al decennia, soms wel 40 jaar samen”, zegt Buechel. “Veel van deze merken hebben wij als eerste naar de markt gebracht, zij zijn samen met ons gegroeid.”

Whole Foods zoekt met zijn producenten naar win-winpartnerships. “We hebben een zero tolerance-beleid wat betreft onze standaarden, leveranciers moeten daaraan voldoen. Dat zijn we verplicht naar de klant met wie we een vertrouwensband hebben.” De merken profiteren daar volgens Buechel ook van. “Via ons in 2021 gelanceerde Sourced For Good-programma hebben we al 40 miljoen euro geïnvesteerd om leveranciers te helpen producten te leveren die aan hogere duurzaamheids- en arbeidsstandaarden voldoen. Die lat blijven we verhogen. Dat definieert ons, maar helpt de merken ook om onderscheidend te zijn.”

‘De medewerkers zijn het geheime ingrediënt van Whole Foods’

Je winkels kunnen nog zo mooi zijn en je producten zo goed, zonder het juiste personeel is succes uitgesloten, weet Buechel. Niet voor niets werden de medewerkers actief betrokken bij de nieuwe toekomstvisie die het bedrijf vorig jaar heeft opgesteld. “Daarbij heb ik elke regio waar we actief zijn bezocht”, zegt de ceo. “1500 medewerkers hebben we betrokken in het proces, zij hebben via onder meer workshops hun input gegeven.” 

Als resultaat is één van de sleutelprioriteiten in Whole Foods’ toekomstrategie: medewerkerstevredenheid verhogen. Hoe? Onder meer met behulp van technologie. Routinetaken als producten inkopen en voorraadplanning moeten zoveel mogelijk geautomatiseerd worden, zegt Buechel. “Daardoor kunnen medewerkers hun tijd steken in waar ze goed in zijn én wat het leukst is: de connectie met klanten aangaan. Dat is ook beter voor de klant, die meer aandacht en service krijgt. Bovendien fungeren blije medewerkers als ambassadeurs, wat helpt om weer nieuw personeel aan te trekken. Een win-win-winsituatie.”