De hondstrouwe klant die steevast hetzelfde merk koopt, bestaat al even niet meer. Maar de coronapandemie heeft klantloyaliteit echt de nek omgedraaid. Dat is de belangrijkste conclusie uit het laatste onderzoek van Google. RetailTrends spreekt met Diana van Roest, director Google Retail, over hoe retailers online de klant aan zich binden in een zogeheten messy middle. 


Van Roest werkt al tien jaar bij Google. Binnen haar functie als director Google Retail, die ze sinds april dit jaar bekleedt, kijkt zij hoe de internetreus retailers zo goed als mogelijk kan helpen met de kansen en bedreigingen die er zijn ontstaan en nog steeds bijkomen. Daarnaast is Van Roest ook commissaris bij de ANWB.