Retailers en horeca-eigenaren hebben een gedeeld doel: consumenten met een goed gevoel de deur uit laten gaan. Restaurantketen De Beren zet mysteryguests in om de gastbeleving te verbeteren. Zij geven alle vestigingen regelmatig uitgebreide feedback over hun ervaring. De resultaten helpen de restaurantgroep bij het samenstellen van een trainingsprogramma. 

Branded content

Horeca en retail zijn 2 verschillende branches. Maar er zijn veel overeenkomsten. De belangrijkste: het streven naar tevreden bezoekers en door een stevige dosis service en gastvrijheid tot een onvergetelijke ervaring komen.

Ook voor restaurantketen De Beren is het topprioriteit. “Eten kun je ook thuis. Naar een restaurant ga je voor de totale beleving. Bij ons is dat De Beren-beleving waarin iedereen welkom is en gezelligheid, mooie gerechten, gemak en service het allerbelangrijkst zijn”, vertelt Emma Vos, die als optimalisatiecoach werkt voor de restaurantketen. “We zetten ons elke dag in voor een ervaring die maakt dat gasten terugkomen.”

Verbeteren

Het verhaal van de restaurantgroep begint met de start van restaurant Bruintje Beer in 1984 in Rotterdam, waar klassiekers als spareribs, hamburgers en saté op de menukaart prijken. Dik 40 jaar later zijn die classics er nog steeds, maar is het aantal restaurants inmiddels uitgebreid naar 80 locaties, inclusief bezorgvestigingen. Bijna overal staan franchisenemers aan het roer. 

Daarmee is het des te belangrijker om kort op de bal te zitten, zodat gasten overal worden ondergedompeld in De Beren-beleving. Alles moet kloppen. Van ontvangst tot afscheid. 

“Het is 1 van de redenen waarom we kiezen voor mysteryguests”, vervolgt Vos. “Juist de gasten kunnen precies vertellen hoe het er in een restaurant aan toegaat. Zeker in de horeca is het belangrijk dat zij worden gezien en dat ze zich ook daadwerkelijk gast voelen. Hun feedback vertelt ons waar we op uitblinken en waar we onze werkwijze kunnen verbeteren. Het helpt bij het krijgen van loyale gasten en om ons te onderscheiden van anderen.”

Tip of top 

Een mysteryguest richt zich bij De Beren op verschillende punten in de gastreis. Alle touchpoints worden getoetst en beoordeeld op basis van verschillende vragen, die zowel objectieve onderdelen als de beleving meetbaar maken.

Zo krijgt de ontvangst een cijfer, net zoals het opnemen van de bestelling, de gerechten en de uitstraling en sfeer van het restaurant. “Een leuk onderdeel is ook de 'voice of customer' aan het einde”, zegt Vos, “waar mysteryguests hun opmerkingen en complimenten kwijt kunnen. De tips en tops leveren vaak concrete punten op waar je iets mee kunt.”

Geheim kijkje 

Verantwoordelijk voor de mysteryshopping-onderzoeken is Secret View uit Arnhem. Het bedrijf fungeert als feedbackplatform en brengt customerjourneys, klantprocessen en klantbeleving in kaart voor grote en kleine ondernemingen in retail en horeca.

Inmiddels werkt Secret View voor ruim 100 merken in de retail en horeca, waaronder Albert Heijn, Rituals en Patagonia. Daarvoor zetten zij hun eigen community van tienduizenden mysteryshoppers wereldwijd in. Secret View voorziet elke klant van een online dashboard, waarop medewerkers op ieder niveau in de organisatie, van ceo tot locatiemanager, kunnen inloggen om de resultaten uit de opdrachten in te zien. 

Gebruikers kunnen de inzichten bekijken in het dashboard van Secret View.

“Onze community geeft kwalitatief goede en bruikbare feedback”, zegt ceo Niek Koning. “De mysteryshoppers komen - net zoals bij de mysteryvisits aan elk De Beren-restaurant - uit de buurt. Zij melden zichzelf aan voor een mysteryvisit en ontvangen shoptegoed. Dat betekent dat ze het product mogen houden, of in dit geval een etentje in ruil voor feedback. Zo creëren we een zo realistisch mogelijke beleving.” 

Regelmaat

Alles is meetbaar en inzichtelijk op formule-, regio- en winkelniveau. Essentieel bij mysteryshopping is regelmaat, volgens Koning. Daarom ontvangt elk restaurant maandelijks een mysteryguest.

Juist die regelmatige en terugkerende reflectie is noodzakelijk om mensen daadwerkelijk bewust te maken van hun gedrag. Koning: “Zo ziet De Beren élke maand per restaurant en bezoek precies wat goed gaat en wat aandacht behoeft. Omdat het maatwerk is, wordt bijsturen gericht en efficiënt.”

Lessen uit de ene vestiging kunnen bovendien weer worden gebruikt in de andere. Zo deed De Beren al verschillende inzichten op. Over de toelichting op de menukaart bijvoorbeeld. “Onze medewerkers moeten goed kunnen uitleggen welke opties er zijn. Op de restaurantvloer komt er van alles op deze (vaak jonge) mensen af. Iedereen die ooit in de bediening heeft gewerkt, weet hoeveel er is om te onthouden. Dankzij de mysteryvisits weten we nu dat het in die uitleg soms beter kan. Alleen maar goed, want dan besteden we daar extra aandacht aan”, zegt Vos. 

De resultaten uit de mysteryvisits helpen de restaurantgroep bij het samenstellen van een trainingsprogramma, het gericht aanbieden van modules en het monitoren van progressie. 

Positieve benadering 

Niettemin heeft mysteryshopping als fenomeen soms een negatieve klank, en wordt het gezien als controlemiddel. Toch is dat volgens Koning en Vos niet de opzet en bestond er dankzij de positieve aanpak algauw draagvlak voor in de De Beren-organisatie.

Zo helpt het mee dat de mysteryguests ‘echte’ gasten zijn, meent de optimalisatiecoach. Oftewel: mensen die anders ook naar De Beren gaan. “Daarnaast heeft Secret View een positieve benadering”, zegt ze. “Het gaat niet om iets niet goed doen. Het gaat om eerlijke feedback waardoor je je werk nog beter kunt doen.”

Bovendien moet je om goed te presteren volgens haar nu eenmaal ook kritisch naar jezelf kunnen kijken. Dat wordt goed opgepikt op de verschillende locaties.

Vos: “Ik zie de ondernemers bij ieder nieuw resultaat inloggen op het dashboard. Ook zij willen weten hoe gasten hun restaurant ervaren. De mooie punten delen ze met het hele team. Aandachtspunten kunnen bijvoorbeeld worden meegenomen in een MT-meeting. Hoe dan ook zijn resultaten uit de mysteryvisits een mooie basis voor een gesprek.”