Ter ere van onze voormalige hoofdredacteur en columnist Hans Verstraaten (1958-2020) herplaatsen we wekelijks een van de honderden columns die hij voor RetailTrends schreef. Vandaag: wat een customerjourney manager doet en hoe je het wordt.

Ik ken iemand die, echt waar, customerjourney manager op zijn kaartje heeft staan. U weet het, hè? Een klant, ik bijvoorbeeld, die koopt tegenwoordig niet zomaar iets. Nee, die maakt een reis. Een klantenreis. Maar aangezien we dan al snel in het marketinguniversum arriveren noemen we dat uiteraard een customerjourney. Zoals een videootje in dit universum nooit een videootje wordt genoemd maar dynamic content. Die of course per definitie deel uitmaakt van een omnichannel content strategic mix en as such de driver vormt van eerdergenoemde customerjourney, op zijn beurt weer deel uitmakend van customerexperience management, waarbij men te werk gaat middels customerjourney mapping en branded touchpoints.

Mijn eerste vraag luidt nu: bent u net zo moe geworden van het lezen van die laatste zin als ik van het tikken ervan? Ik ben doodop zeg, en nog niet eens halverwege met deze column. Mijn tweede vraag: hoe is dat, door het leven te moeten gaan als customerjourney manager? Kom je ’s avonds thuis als customerjourney manager, vraagt je vrouw: “Jezus, wat zie jij eruit. Is er wat gebeurd op het werk?” “We hadden een klant – bijna. Drie weken lang sleepten we hem via ons datasysteem van de ene belevenis naar de andere. We waren bijna aan het einde van de reis, wij waren al aan het juichen: ha, bestemming bereikt! Maar wat denk je? Hij heeft op het laatste moment besloten om die afwasborstel toch maar niet te kopen.” “Wat erg zeg!”, roept de vrouw, maar intussen denkt ze: ‘Hoe kom ik zo snel mogelijk van die gek af?’

Hoe word je dat eigenlijk, customerjourney manager? Ik denk dat je op een keer bij een beroepskeuzeadviseur zit die zegt: “Ik heb je cv bekeken. Poeh. Vertel eens heel eerlijk, wat kun je nou wél?” “Nou, ik kan ongelooflijk slap lullen over niks en vooral zonder dat het ook maar ergens toe leidt.” “Hé! Heb je er weleens aan gedacht om customerjourney manager te worden? Daar is ineens érg veel vraag naar.” Vroeger had je ook customerjourneys, maar dan toch anders. Je fietste op zaterdag naar de stad, je kocht het een en ander en fietste weer naar huis. Heerlijke tijden. Niemand viel je lastig. Totdat iemand bedacht dat je niet zomaar meer iets kunt of mag kopen. Nee, daar dient een reis aan vooraf te gaan, vol beleving, waarbij je al reizend wordt lastiggevallen door stukjes storytelling waarvan de kwaliteit doorgaans vele lichtjaren verwijderd is van, pakweg, Lev Tolstois Anna Karenina.

Het kan trouwens ook tegen je werken, zo’n reisje. Onlangs werd ik uitgenodigd door een financiële instelling voor een muziekavond. Het was in hun woorden ‘een luisterrijke muziekavond’, wat zoiets is als ‘een visuele filmavond’. Het was, neem ik aan, bedoeld als het vertrekpunt van een customerjourney. Op het programma stond Frédéric Chopin, gespeeld door een mij onbekende en bovenal verschrikkelijk nerveuze pianist. Kort samengevat: ze hadden net zo goed mij achter de Steinway kunnen zetten. Tjezus zeg, wat was dit slecht. Het deed pijn aan de oren. Ik besloot terstond: ik geef m’n geld toch echt niet in beheer bij een financiële instelling die het kennelijk wel leuk vindt om preludes van mijn Poolse held te verkrachten.

Moeilijk hoor, zo’n reis plannen. Ik vrees dat zo’n reis al vaak eindigt eer hij goed en wel is begonnen. Maar nu nog even een andere vraag, die me ineens wel erg bezighoudt. Wat verdient zo’n customerjourney manager eigenlijk? De man die ik ken, die van dat kaartje, rijdt een Audi A6, dus hij bevindt zich wel een stukje boven bijstandsniveau. Ik zal het even samenvatten: er zit iemand rare dingen te verzinnen, waar waarschijnlijk geen klant op zit te wachten en daar krijgt hij dik voor betaald (u dient deze zin luid en boos uit te spreken). Tot slot een erg Nederlandse vraag (graag verontwaardigd uitspreken): en wie betaalt dat? Uiteraard: de klant. Ik stel dan ook twee opties voor. Dat je voortaan a) een product kunt kopen inclusief een customer journey en een stukje storytelling of b) een product kunt kopen zonder al die onzin. Voor al die onzin betaal je dan natuurlijk niet en dus betaal je bij optie b aanmerkelijk minder voor het product. Wedden dat binnen een jaar het aantal customerjourney managers tot nul is gereduceerd?

Bron: RetailTrends 4, 2017