Ter ere van onze voormalige hoofdredacteur en columnist Hans Verstraaten (1958-2020) herplaatsen we wekelijks een van de honderden columns die hij voor RetailTrends schreef. Vandaag: Hans over zijn frustraties bij het online shoppen.

Ik lees overal die juichende verhalen over online retail, maar ik moest pas juichen toen ik gisteren een verhaal las met de kop: ‘Online verkopen nog pas in de kinderschoenen.’ Zeg dat wel. U moest eens weten wat wij online consumenten allemaal moeten doorstaan om aan ons gewenste product te komen. Net zoals je vroeger tegen vrienden en kennissen opbood wie de allerslechtste autodealer had, zo is het nu vrolijk en wrang opbieden wie de meest vervelende online koopervaring heeft.

Ik zal maar even zelf beginnen met opbieden. Drie weken geleden bestelde ik online een fiets. Mooie fiets, alles erop en eraan en een stuk goedkoper natuurlijk dan bij de fietsenmaker om de hoek. Ik ging er vanuit dat als je een fiets online koopt hij in een doos arriveert met het stuur er dwars op en de trappers los en dat het vijf minuten kost om hem rijklaar te maken. Deze fiets arriveerde echter in minstens zestig losse onderdelen, met een handleiding die van de NASA afkomstig leek en na twee dagen ploeteren en vloeken nam ik een van de moeilijkste besluiten uit mijn leven: ik nam alle onderdelen nederig mee naar de fietsenmaker om de hoek. 

Ik bestel wat af, net als de rest van Nederland. Zo wilde ik onlangs voor de verjaardag van mijn vrouw online een poster bestellen van haar favoriete fotograaf Ansel Adams. Via Amazon kom ik bij een of ander Amerikaans posterbedrijf terecht, selecteer een poster van Ansel Adams en zet hem in het winkelwagentje.

Komt de tekst: ‘Wilt u nog meer bestellen?’ Nee. Komt de tekst: ‘Weet u zeker dat u niet meer wilt bestellen?’ Ik tel tot tien, dat kan nooit kwaad als je online aan het bestellen bent, en ga verder. Komt de tekst: ‘Wilt u een lijst?’ Neehee, ik wil uitchecken, oké? Dan komt er weer een tekst: ‘Maak kennis met ons prachtige lijstenaanbod!’ Vervolgens moet ik kennismaken met vele andere prachtige posters van Ansel Adams en vervolgens met een onuitputtelijk assortiment prachtige posterkokers en vervolgens… 

Ik heb mijn vrouw met haar verjaardag een mooie bos bloemen gegeven en de boodschap: ‘Die poster, die komt nog wel een keertje.’

Ik blijf bestellen, net als de rest van Nederland. Natuurlijk ook bij de nummer 1: bol.com. Ik bestelde er onlangs The Oxford Dictionary. Dat is de Van Dale van Engeland. Mij lijkt dat een zeer gangbare titel, toch? Ik moest er ruim vier weken op wachten.

Ik neem aan dat de jongste bediende van bol.com per fiets van Nieuwegein naar Hoek van Holland is vertrokken, daar per roeiboot de Noordzee is overgestoken, te Harwich is gaan liften om bij de uitgever te Londen een exemplaar van The Oxford Dictionary op de kop te tikken en toen doodvermoeid de dichtstbijzijnde pub is binnengestrompeld. Terwijl het mij acht fietsminuten had gekost om bij de plaatselijke boekenwinkel H. de Vries een exemplaar te kopen, maar ja, wegens ‘online omstandigheden’ zat ik op dat moment zonder fiets.

Wat dan weer wel snel gaat bij bol.com: rekeningen versturen. Ik heb dat boek allang betaald, doch nochtans vliegen de aanmaningen te Nieuwegein de computer uit om zich razendsnel naar mijn brievenbus te verplaatsen, telkens met extra administratiekosten erbij, wat ik dan wel weer begrijp, want zo’n computer moet natuurlijk ook eten en de huur betalen.

Wij online consumenten mogen ook graag opbieden van de wanhoop die ontstaat tijdens het invullen van de vakjes op je beeldscherm. Je tikt je creditcardnummer in en ineens verschijnt het woord ‘Fout!’ Je tikt vervolgens de bijbehorende code in en daar verschijnt weer dat woord: ‘Fout!’ Je tikt de vervaldatum van je creditcard in en weer dat woord: ‘Fout!’ Je kijkt drie keer alles na en tikt drie keer alles opnieuw in, maar dat woord blijft verschijnen. 
En dit is wat wij opbieders nu denken: dat ze een spelletje met ons spelen. Wij denken dat online producten verkopen erg saai is en dat het personeel dit compenseert door om de zoveel tijd elkaar aan te stoten: ‘Hé, zullen we weer eens een klant helemaal gek maken?’ Waarna ze vervolgens bulderend van het lachen voortdurend het woordje ‘Fout!’ intikken.

Tijdens het opbieden hoor ik ook steeds meer mensen over de kwestie van de bejaarde buren. De post heeft namelijk bedacht slechts dan pakketjes af te leveren als we aan het werk zijn. Waardoor wij online consumenten gedwongen zijn om ineens vriendschap te sluiten met bijvoorbeeld die zure bejaarde buurvrouw, die jouw pakketjes voortaan in ontvangst wil nemen overdag, mits ze in ruil uitgebreid mag klagen over haar gezwollen bovenbenen, en dan in een soort Groundhog Day-versie: dat ze elke keer als je weer een pakketje hebt besteld dat bij haar is afgeleverd weer precies, maar dan ook precies hetzelfde gezwollen bovenbenenverhaal vertelt.

Altijd moeilijk, de kinderschoenenperiode. Ik vrees dat we binnenkort lezen: ‘Verrassende daling online verkopen.’

Bron: RetailTrends 2, 2011