RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer: Heleen Buldeo Rai, onderzoeker en auteur van ‘Duurzaam online shoppen: Praktijkgids voor e-commerce van morgen’, over een initiatief om misbruik van het retourrecht tegen te gaan.

Een broek of schoenen bestellen, die een avondje dragen en vervolgens weer terugsturen. Het is webshops, die dikwijls kampen met veel retouren, een doorn in het oog. Daarom komt er een proef met een retourvignet.

Als een klant zo'n sticker of label verwijdert, dan is zomaar terugsturen er niet meer bij. Zo verandert de sticker van kleur en kan het label niet opnieuw worden vastgemaakt. Retourneren kan dan nog wel, maar de klant krijgt dan niet meer het volledige aankoopbedrag terug.
 

Is zo’n retourvignet een effectief middel?

“Ik denk dat het een effectief middel kan zijn. Al is het niet extreem nieuw; we hebben het ook gezien bij onder meer Zalando. Het is wel slechts een deel van het retourprobleem dat je oplost. Het fenomeen wardrobing, waarbij mensen een product bestellen met de intentie om het te gebruiken en dan te retourneren.

De grootste problematiek bij het retourneren is enerzijds dat mensen niet zo goed kunnen inschatten wat ze online kunnen bestellen. Het is een gebrek aan informatie die ze online hebben. En anderzijds heb je het fenomeen bracketing, waarbij mensen verschillende maten en verschillende kleuren bestellen. Dit initiatief speelt daar niet echt op in.”
 

Wat zijn effectievere middelen om de vele retouren een halt toe te roepen?

“De absolute nummer 1 is online veel meer informatie geven. Bij de grote jongens is het redelijk uitgebreid, maar dan nog is het in het geval van kleding bijvoorbeeld vaak zoeken naar welke materialen er precies zijn gebruikt. En verder: valt het groot of valt het klein?

Dat zijn zaken die je eenvoudig zou kunnen toevoegen. Van betere foto’s en video-content tot heel geavanceerd, zoals augmented reality.”

Webwinkels kampen al jaren met veel pakketjes die worden teruggestuurd. Is dat door de coronacrisis nog verergerd?

“De retourcijfers zijn omhoog gegaan en dat is ook logisch. Er is ook veel meer besteld. Veel mensen hebben voor het eerst iets online gekocht. Of op een site die ze nog niet kenden. Dan weet je bijvoorbeeld nog niet goed welke maat je moet kiezen.”

Maken webwinkels het consumenten niet te gemakkelijk om iets terug te sturen?

“Dat is de eeuwige discussie hè: moeten we het gratis retourneren behouden of niet? Er is veel voor te zeggen dat als het niet gratis is, dat mensen dan beter nadenken voordat ze iets gaan bestellen. Dan zul je minder retouren hebben.

Maar de e-commercesector van vandaag is heel internationaal en heel concurrentieel. Als je dan niet meegaat met de standaard van gratis retour, en trouwens ook gratis levering, dan ga je aan verkoop verliezen. Het is niet de bedoeling om de lokale spelers hun concurrentiële positie te doen verliezen aan de veel grotere spelers die op dat vlak niet noodzakelijk hun verantwoordelijkheid nemen.

Grote webshops zouden het voortouw moeten nemen, gezien hun grote klantenbestand en hun volumes. Ze kunnen zo de standaard verleggen naar een model dat efficiënter en duurzamer is.”