Door het snel veranderende landschap in online marketing kreeg high end modeketen Oger steeds meer behoefte aan specialismen. Middels een samenwerking met Abovo Maxlead haalde de multibrand retailer dit in huis. Met een hogere ROI en klanttevredenheid als resultaat, vertelt Ogers Chief Commercial Officer Björn Hillerström.

Met zes fysieke filialen en twee online winkels is Oger uitgegroeid tot een ware omnichannel speler. Voor de bestaande e-commercebusiness werd al aardig wat gedaan op het vlak van search, ads en shopping, maar er was behoefte om dit te perfectioneren, zowel digitaal als fysiek door te kunnen meten en cross-overs te maken, blikt Hillerström terug. Volgens hem zijn er veel winkel- en eventgedreven campagnes. Wat betreft die laatste bijvoorbeeld trouwcampagnes. “We creëren vanuit ons contentteam hele mooie foto’s en video’s, die we vertalen naar specifieke ads en via social uitzenden naar mensen die alleen nog verloofd zijn”, geeft de CCO als voorbeeld. Zij zijn zoekende en door hen te ‘vangen’ kan Oger ze online een afspraak laten maken met maatwerkspecialisten in de fysieke vestigingen. “Daarna komt óns specialisme aan bod: mensen perfect kleden.”

Intelligenter budgetteren
Hillerström noemt onder andere het doormeten van de instore traffic als belangrijk onderdeel. Sindsdien is duidelijker wat campagnes daadwerkelijk opleveren. “We zijn er beter in geworden de kosten en ROI te alloceren van off-, online en alles wat er tussenvalt.” Hierdoor kan Oger intelligenter budgetteren, vervolgt hij. Wat zeker bij seizoen gerelateerde producten als in fashion – met verschillende prijsbewegingen – bijzonder nuttig is. “Als bestuurder weet ik nu wat we volgend jaar beter kunnen doen en in welk specifiek kanaal of middel we het beste kunnen investeren.”

Het gedetailleerdere inzicht geeft bovendien de mogelijkheid om gerichte campagnes te doen. De vanwege corona uitgestelde bruiloften vinden bijvoorbeeld nu plaats, waardoor Oger nu gericht wil adverteren. En zo ook voor de ‘terug naar kantoor’-trend.

Relaties uitbouwen
Een voorwaarde voor succes is volgens Hillerström de klantdata op orde hebben. Oger werkt met centrale profielen waarin niet alleen transactionele data en persoonsgegevens in zijn verwerkt, maar ook social en marketingdata. Wat ook overzicht biedt van alle communicatie die heeft plaatsgevonden met een klant. “Daardoor kunnen we goed bepalen hoe we het beste kunnen communiceren naar welke klant, via welk kanaal. We geven verkoopmedewerkers ook actief aan wat ze kunnen doen om verder te gaan in de relatie.”

“We hebben de winkel altijd al gezien als springplank om de klantrelatie uit te breiden.”

Want de relatie is waar Oger het verschil wil maken. Van oudsher in de winkel, maar inmiddels ook door inzet van WhatsApp voor één-op-één aandacht of extra zorg bij de aflevering van online bestellingen. “We hebben de winkel altijd al gezien als springplank om de klantrelatie uit te breiden.”

Hogere klanttevredenheid
Het is een optelsom die het afgelopen jaar geleid heeft tot 26 procent meer verkopen, een stijging van 24 procent van de gemiddelde orderwaarde en een hogere frequentie van terugkerende klanten, schetst Hillerström. Of, voor Oger misschien nog wel het meest tekenend, een verhoogde klanttevredenheid van 4,6 naar 4,8. “Dat kan alleen als alles op de juiste manier samenkomt.”

Björn Hillerström, Chief Commercial Officer bij Oger