Hoe vervang je binnen twee maanden tijd 1500 kassa’s in enkele honderden winkels? Hoe lukt het een servicemedewerker om binnen 45 minuten in een winkel met een storing te zijn? Rob van Woudenberg en Fred van de Water zijn verantwoordelijk voor de servicepropositie en de retailklanten van Centric. Zij geven antwoord op deze en andere vragen.

De retailserviceorganisatie van Centric telt ruim 150 IT-specialisten. Bijna een kwart daarvan werkt niet in de buitendienst, maar in de IT-servicecentra in Moordrecht en Zaventem. Dat zijn de locaties waar de roll-outs van retailapparatuur voor nieuwe en omgebouwde winkels dagelijks worden voorbereid, waar leveringen worden gecoördineerd en waar het beheer op afstand wordt geregeld. “Wij assembleren de winkelhardware, installeren de software en configureren het systeem”, vertelt Rob van Woudenberg, die binnen Centric Retail Solutions verantwoordelijk is voor de operatie. “Neem bijvoorbeeld de hardware voor een nieuw filiaal van een winkelketen. Wij borgen de volledige installatie en ontzorgen hiermee de klant. Wij voeren noodzakelijke tests en controles uit, zodat we bij levering zeker weten dat alles correct werkt. In de winkel hoeven we de voorbereide modules alleen nog maar in het kassa meubel te plaatsen en de netwerkkabel en voedingskabel in te pluggen. Dat werkt efficiënt en zorgt voor kwaliteit.”

Geen verrassingen

Een goede voorbereiding is het halve werk, luidt het spreekwoord. In het geval van Centric veel meer dan het halve werk. Door iedere installatie tot in de puntjes voor te bereiden, zijn de installatieteams zo min mogelijk tijd kwijt op de winkelvloer. “Door het voorbereidende werk komen we in de winkel niet of nauwelijks voor verrassingen te staan.

Wij zijn minder afhankelijk van de situatie op locatie, zoals een niet-functionerende internetverbinding. Als de winkelhardware dan niet voorbereid en getest is, ontstaan er wachttijden en zijn we soms gedwongen om op een later moment terug te komen voor afronding van de werkzaamheden”, legt Van Woudenberg uit.

Met name bij bestaande winkels is tijd een cruciale factor. Elk uur dat een winkel dicht is voor verbouwing, kost de retailer omzet. “Als we bijvoorbeeld de winkelhardware moeten vervangen, zorgen we ervoor dat we heel vroeg ter plaatse zijn. Voordat de winkel opengaat, zijn de eerste systemen al klaar voor gebruik zodat het verkoopproces gewoon kan doorgaan. Wellicht moeten we daarna nog de resterende winkelhardware vervangen, maar dan blijft de overlast tot een minimum beperkt en gaat er geen omzet verloren”, weet Van Woudenberg.

Internationale ondersteuning

Centric verricht dit soort werkzaamheden voor allerlei retailers, van supermarktketens en bouwmarkten tot drogisterijen, van boekhandels en schoenenwinkels tot modeketens.

“Wij werken internationaal”, vertelt Fred van de Water, head of delivery retail bij Centric Retail Solutions. “Onze Omnichannel Retail Suite wordt in binnen- en buitenland gebruikt en wij ondersteunen onze klanten tot ver over de landsgrenzen. Waar wij lokaal geen eigen IT-specialisten hebben, werken wij met ervaren en betrouwbare retailservicepartners die door ons worden aangestuurd. Voor onze klanten maakt dat geen verschil. Voor hen fungeren wij als one-stop-shop voor software, hardware, service, beheer en onderhoud.”

Opvallend is dat de retailserviceorganisatie van Centric ook werkt voor retailers die geen gebruik maken van de Omnichannel Retail Suite of andere applicaties van Centric. “Wij verzorgen ook de installatie en onderhoud van hardware in opdracht van derden of van retailers waar de software van een andere softwareleverancier gebruikt wordt. Dat zijn bijvoorbeeld softwareleveranciers die zelf geen eigen serviceorganisatie in de lucht kunnen of willen houden. Maar ook klanten van Centric die niet de Omnichannel Retail Suite gebruiken, terwijl ze wel graag gebruik maken van onze technische expertise in winkelhardware. En soms zijn dat buitenlandse retailers, wiens servicepartners ons inschakelen voor opdrachten in de landen waar wij onze services georganiseerd hebben. Net zoals wij deze servicepartners inschakelen voor opdrachten in hun land”, legt Van Woudenberg uit.

Storingen

Voor onderhoud en het oplossen van storingen op locatie beschikt Centric over een groot team van service-engineers. Dat is een ander team dan het installatieteam dat winkels bezoekt om nieuwe winkelhardware te installeren. Van Woudenberg: “In dat laatste geval gaat het vaak om grote projecten waarin we nieuwe systemen uitrollen naar tientallen en soms honderden winkels. Dan is het beter om daarvoor steeds weer dezelfde engineers in te schakelen. Die weten exact wat van hen wordt verwacht en bouwen steeds meer ervaring op, wat de kwaliteit van het project ten goede komt. Die engineers hebben ook andere materialen en gereedschappen nodig, zoals ladders en boormachines. Natuurlijk wisselen we wel eens engineers uit, maar het loont om aparte teams op te zetten.” Waar de installatie-engineers vooraf van minuut tot minuut weten wat ze moeten doen, verlopen de dagen van de service-engineers grotendeels onvoorspelbaar. Als een winkel belt met een storing, dienen zij zo snel mogelijk ter plekke te zijn. “Daarom wonen onze service-engineers verspreid over het land. Ze werken vanuit huis, wat de snelheid ten goede komt. In hun serviceauto ligt een voorraad van de meest benodigde en belangrijkste onderdelen en apparaten. Zoals bijvoorbeeld pinterminals, die relatief vaak stuk gaan. Daarnaast hebben we verspreid over het land elf lokale magazijnen waar de meeste onderdelen op voorraad liggen. Als een service-engineer de volgende ochtend een onderdeel nodig heeft dat niet in zijn auto of het magazijn ligt, kunnen we dat ’s nachts leveren zodat het de volgende ochtend voor hem beschikbaar is.”

“Door al het voorbereidende werk komen we bij installatie van nieuwe apparatuur in de winkel niet of nauwelijks voor verrassingen te staan”
Rob van Woudenberg, manager operations bij Centric

Op afstand

Het is lang niet altijd nodig om een service-engineer om pad te sturen. Meer dan dertig procent van de gemelde storingen kan van afstand worden opgelost. “Als het gaat om een softwareprobleem, belandt de melding bij de servicedesk die van afstand kan inloggen en het probleem kan verhelpen. Gaat het om een hardware probleem? Dan schakelen we eerst een zogenaamde ‘screener’ in. Dat is een IT-specialist die zijn technische kennis en ervaring inzet om te onderzoeken of het probleem van afstand kan worden opgelost door in te loggen op de omgeving van de klant of telefonische ondersteuning aan te bieden. Wie weet is het voldoende als een medewerker op dat ene blauwe knopje aan de achterkant drukt. Pas als de screener het probleem niet kan oplossen, sturen we een service-engineer naar de winkel. Dat bespaart kosten en is wel zo duurzaam”, stelt Van Woudenberg.

Overigens is Centric in staat om veel storingsmeldingen te voorkomen door de systemen in de winkel op afstand te beheren en monitoren. Als ergens een onderdeel uitvalt, een disk volloopt of ‘bad blocks’ genereert, ontvangt de servicedesk een waarschuwing. De eerstvolgende keer dat een service-engineer in de buurt is, gaat hij langs om het probleem te verhelpen. Van Woudenberg: “Wij zien het ook als bijvoorbeeld één van de accesspoints van het lokale netwerk defect is. Omdat de andere het nog doen, hoeven we niet met spoed naar de winkel. Maar we moeten er wel snel langs om het probleem te verhelpen of het accesspoint te vervangen.”

45 minuten

Welke storingen op welke termijn opgelost moeten zijn, hangt af van de behoefte van de klant. Sommige retailers verzorgen zelf de eerste- en tweedelijns ondersteuning, terwijl andere het hele vraagstuk rond beheer, service en onderhoud in handen van Centric leggen. Bij sommige retailers is Centric alleen verantwoordelijk voor de point-of-sale-systemen, terwijl andere retailers ook netwerkbeheer en security bij het team van Van Woudenberg neerleggen. “Met elke retailer stellen wij een helder service level agreement (SLA) op. Daarin worden de afspraken over response- en resolvetijden vastgelegd en daarin staat welke prestatie-indicatoren wij hanteren”, vertelt Van de Water, die de afspraken met klanten beheert.

Sommige retailers hebben hoge verwachtingen. Zo heeft Centric een klant die een responsetijd van 45 minuten heeft vastgesteld. “Dan moeten we dus binnen drie kwartier ter plekke zijn. Dat kan betekenen dat een service-engineer alles uit zijn handen moet laten vallen en direct in zijn auto stappen. Ondertussen gaat de screener aan de slag in een poging het probleem op afstand op te lossen. Als dat lukt, is de service-engineer voor niets in zijn auto gestapt. Dat is het spel dat wij spelen en waar we goed in willen zijn”, legt Van Woudenberg uit.

Automatisering

Beide heren zien de behoefte naar beschikbare en veilige ICT groeien. Niet vreemd, want de afhankelijkheid van ICT is de afgelopen jaren flink toegenomen. Bijna elk apparaat heeft tegenwoordig een netwerkaansluiting, inclusief weegschalen, afbakovens, geldkluizen en diepvriesinstallaties. Ook het aantal netwerkcomponenten en mobiele apparaten neemt hard toe, zodat consumenten op de winkelvloer de app van de retailer kunnen gebruiken om hun persoonlijke aanbiedingen te checken of boodschappen te scannen. “Je kunt je afvragen hoe lang we nog fysieke kassa’s en klassieke pinautomaten in onze winkels hebben. Misschien rekenen we straks allemaal met onze telefoons af zodra we de winkel uitlopen. Maar ook dan hebben we technologie nodig, zoals camerasystemen en sensoren om te detecteren wat consumenten uit de schappen pakken”, legt Van Wouden berg uit. Van de Water vult aan: “We verwachten dat automatisering van retail de komende jaren weer behoorlijk wat veranderingen teweegbrengt. Omdat de kosten van en het gebrek aan winkelmedewerkers groeien en de mogelijkheden van technologieën zoals artificiële intelligentie toenemen, worden toepassingen van dergelijke technologieën steeds interessanter voor retailers.” Van de Water ziet bij retailers de aandacht voor security toenemen. Met name de zorg voor gijzelsoftware en bedrijfscontinuiteit is groot. “Security stond lange tijd niet hoog op de agenda, maar dat is helemaal veranderd. De kans en het risico op uitval van systemen is simpelweg te groot geworden. Hier hebben wij onze dienstverlening op aangepast. Het optuigen, beheren en ondersteunen van winkels is een stuk complexer geworden. Mede omdat overal een netwerkkabel aanzit.”

“Onze Omnichannel Retail Suite wordt in binnenen buitenland gebruikt. Wij ondersteunen onze klanten tot ver over de landsgrenzen”
Fred van de Water, head of delivery retail bij Centric

Compliment

Het is niet die technologie waarvan beide heren een kick krijgen, maar tevreden klanten. Van Woudenberg: “Je zult maar een winkel hebben met een kassa of self-checkout die het niet doet. Of een pinautomaat of handheld die stuk is. Consumenten houden geen rekening meer met de mogelijkheid van contant betalen. Wij zetten ons 365 dagen per jaar in om al die systemen in de lucht te houden. Als dat lukt en alle doelstellingen gehaald zijn, word ik daar oprecht gelukkig van. Dat is ook het geval als we een compliment krijgen. Zoals begin dit jaar, toen we in twee maanden tijd bijna vijftienhonderd kassa’s in honderden winkels hebben vervangen.” Van de Water vult aan. “De klant blij en succesvol maken. Dat is waar wij voor gaan in de retailwereld.”