Na een piek in online aankopen is de balans tussen off- en online weer terug. Markteffect peilde de wensen in winkelervaringen van de Nederlandse consument.

Uit dit onderzoek blijkt dat de functie van de online en offline omgeving in de ogen van veel Nederlanders verschilt. Zo oriënteert men zich het liefst met name online en koopt vervolgens de producten in de fysieke winkel. De meest genoemde reden om een online webshop te bezoeken is dan ook het kunnen vergelijken van producten. De fysieke winkel wordt voornamelijk bezocht omdat men producten fysiek wil kunnen beoordelen.

Koopbereidheid

Geen schokkende uitkomst, erkent Michael Petit, manager marketing & consultant bij Markteffect, maar het bevestigt volgens hem wel dat er goed nagedacht moet worden over synergie tussen off- en online. Want alhoewel de consument dus wel degelijk functionele verschillen tussen de online en offline omgeving van een merk of bedrijf ervaren, zegt een groot deel het belangrijk te vinden dat de winkelervaringen goed op elkaar aansluiten. Een op de vijf Nederlanders stelt dat zij eerder bereid zijn een product te kopen als de uitstraling van een fysieke winkel en de webshop goed op elkaar zijn afgestemd.

Petit: “Je komt er niet meer mee weg om je site als cash cow te gebruiken en niets aan je merk of service te doen. Wat je offline biedt, moet je ook online waarmaken. Mensen willen zich serieus genomen voelen.” Ook geeft een kwart van de Nederlanders aan dat het aanbieden van een unieke winkelervaring, waarbij er beter op individuele wensen en behoeften wordt ingespeeld, het beste werkt om hen (meer) naar de fysieke winkel te trekken. Bijna tweederde (58 procent) is wel van mening dat prijzen off- en online gelijk moeten zijn.

“Wat je offline biedt, moet je ook online waarmaken.”

Opkomst social commerce

Social commerce is al een tijdje in opkomst en krijgt steeds meer aandacht, maar het aantal Nederlanders dat daadwerkelijk een aankoop via social media doet is nog relatief beperkt, namelijk twaalf procent. Petit nuanceert wel dat de attributie soms lastig is vast te stellen. “Je ziet dat social media vooral in de See- en Think-fase gebruikt worden. Consumenten rekenen wellicht niet gelijk een product af via social media, maar ze zorgen er wel voor dat ze – door het zien van een product – een nieuwe koopjourney starten. Bijvoorbeeld door het product te googelen.”

Opvallend is wel dat 57 procent meent vrijwel immuun te zijn voor verleiding tot aankoop via deze weg. Waar weer tegenover staat dat ongeveer een derde (35 procent) van de social shoppers aangeeft dat zij op social media beter kunnen beoordelen hoe een product eruitziet dan in een reguliere webshop.

“Vooral kleding en schoenen (35 procent) blijken populaire producten, op afstand gevolgd door elektronica (10 procent).”

Facebook commerce-koploper

Nederlanders die producten en/of diensten via social media kopen, gebruiken Facebook daarvoor het meest, blijkt uit het onderzoek. Daarna volgen Instagram (35 procent) en TikTok (17 procent) als meest populaire kanalen waar via men weleens een aankoop doet. Daarbij blijken vooral kleding en schoenen (35 procent) populaire producten, op afstand gevolgd door elektronica (10 procent).

Ruim een kwart van de Nederlanders zegt regelmatig iets te kopen met behulp van zijn mobiele telefoon. Bijna een derde doet dit af en toe. Uit de cijfers van Markteffect valt wel op te maken dat consumenten boven de vijftig jaar aanzienlijk minder mobiel winkelen. In de leeftijd tot 35 jaar zit dan weer de piek. Eveneens een bevestiging van vermoedens over de markt, meent Petit. “Het geeft aan dat je echt niet meer zonder een goede mobiele site kan”, besluit hij.

Michael Petit, Manager Marketing & Client Consultant, Markteffect