Vele touchpoints en toch één klantbeeld. EuroParcs streeft er niet alleen naar omdat het voor henzelf handig is, klanten verwachten ook dat je ze goed kent, stelt Rental Sales Director Martin de Boer.

Vakantieparkenspecialist EuroParcs is een snelgroeiende speler op de markt. Met 62 parken verspreid over Nederland, België, Luxemburg, Oostenrijk en Bonaire biedt het een breed scala aan vakantieparken en -huizen. Het bedrijf heeft twee takken. Ten eerste de ontwikkeling van eigen parken en het verkopen van woningen aan particuliere beleggers. Ten tweede de verhuur- en operations-tak.

Het bedrijf streeft naar een omnichannelbenadering om de gasten beter van dienst te kunnen zijn. De Boer legt uit dat klanten naar contact zoeken via verschillende kanalen. Een gast begint zijn zoektocht online, komt op de website en heeft vragen waarmee hij voor zekerheid belt. Eenmaal op het park wil hij via de EuroParcs-app of WhatsApp communiceren. Bijvoorbeeld om een tafel te reserveren in het restaurant, een fiets te huren of om een klacht door te geven. “Op al die punten moeten we een compleet beeld hebben van de klant”, vat De Boer samen.

Centraal klantbeeld

Daarvoor is het volgens de directeur belangrijk om niet te snel nieuwe systemen te lanceren. “Het kan verleidelijk zijn om een kleine online reserveringstool snel te implementeren, maar daarmee treed je buiten je kernsystemen met het risico dat het niet terug kan komen naar één klantbeeld. Transacties en gesprekken moeten worden vastgelegd in één systeem.” 
De Boer erkent echter dat het onmogelijk is om alles in één systeem te beheren, want soms zijn specialistische systemen nodig. Hij wijst onder andere op reserveringstools voor boten en aanlegplekken.

Desondanks worden de systemen van nieuw overgenomen parken zo snel mogelijk vervangen door de keuze van het moederbedrijf. “Het is belangrijk om eenheid te creëren. Mensen laten systemen waarmee ze prettig werken niet gauw los, dus is centrale sturing nodig. Zorg voor één vast systeemlandschap, waarnaar je iedere keer kunt migreren.”

“Het is belangrijk om eenheid te creëren. Mensen laten systemen waarmee ze prettig werken niet gauw los.”

Verwachtingsniveau

Dat is niet alleen omdat dit aan de achterkant goed werkt, vervolgt De Boer, gasten verwachten dat het bedrijf veel van hen weet. “Als iemand een wijziging doorgeeft, verwacht hij dat dat bij alle diensten die we aanbieden bekend is. Verlengt hij zijn verblijf met twee dagen, dan moet bijvoorbeeld ook automatisch een aanbod voor het verlengen van de huurfietsen gedaan worden”, schetst hij. “De grootste uitdaging is dat alle best of breed-oplossingen goed met elkaar samenwerken.”

Gevraagd naar andere uitdagingen wijst De Boer op het internationale karakter van het bedrijf en de invloed daarvan op klantdata. In Duitsland wordt bijvoorbeeld veel minder scheutig omgegaan met het verstrekken van gegevens. Dat een deel van de boekingen binnenkomt via partners zoals Booking.com en Expedia geeft een vergelijkbare uitdaging. “Dan krijg je minder data over de klant dan je zou willen.”

Print blijft belangrijk

Het is bovendien een competitief speelveld, waarin zichtbaarheid bijzonder belangrijk is, voegt hij toe. Online, maar zeker ook offline. EuroParcs blijft onder andere zichtbaar middels sponsoring van Feyenoord en tv-campagnes tijdens het vroegboekseizoen. “Maar ook print blijft belangrijk. Een belangrijk deel van onze doelgroep leest elke ochtend de krant. Daarnaast verrast het me regelmatig hoeveel video mensen kijken. Op meerdere kanalen liggen kansen.”

Martin de Boer, Rental Sales Director EuroParcs