Over tien jaar bestaan elektronicawinkels niet meer zoals we ze nu kennen, is de stellige overtuiging van de helft van jonge consumenten. De branche moet daarom hard op zoek naar zijn toegevoegde waarde in het fysieke kanaal, concludeert ABN Amro. 

Onlineshoppen verovert nog steeds terrein in ons land. Een derde van de consumenten bezoekt minder fysieke winkels dan drie jaar geleden, blijkt uit onderzoek* van ABN Amro. Zestien procent heeft een sterke voorkeur om via het web te shoppen, terwijl dat in 2015 nog tien procent was. De redenen zijn bekend: snelheid, gemak en een aantrekkelijke prijs. Met name sport- en elektronicazaken staan hierdoor onder druk, ziet sectorbankier Henk Hofstede. “In deze segmenten is de voorkeur voor onlineshoppen het grootst. In 2015 ging meer dan de helft van de consumenten nog het liefst naar een elektronicazaak voor een nieuwe tv, maar nu is dat nog 43 procent.”

Nieuwe relevantie
Dat zit ‘m vooral in de aard van de producten. Elektronicaproducten zijn gemakkelijk online te vergelijken op prijs, kwaliteit en features. Geen wonder dat de helft van de consumenten tussen de achttien en 34 jaar denkt dat elektronicazaken over tien jaar niet meer bestaan of een compleet andere vorm hebben. De branche moet volgens het onderzoek op zoek naar een andere toegevoegde waarde, aldus Hofstede. Dat gaat verder dan aanpassingen aan de vorm: retailers moeten zich niet meer alleen focussen op productverkoop. Een winkelbezoek moet de moeite waard zijn. 

Kamera Express
Kamera Express pakt dat slim aan, vindt Hofstede. De foto- en videospecialist met zestien vestigingen in Nederland en één in Vlaanderen zag zijn omzet groeien van 73 miljoen naar 104 miljoen euro. “En dat in een competitieve markt met veel onlineconcurrentie.” Klanten gebruiken de website voor inspiratie, herhalingsaankopen, het bestellen van accessoires of om vragen te stellen aan een helpdesk. “In de winkel zelf maken de medewerkers dankzij hun grote kennis het verschil met andere aanbieders”, aldus Hofstede. “De vestigingen hebben daarnaast niet alleen een winkelfunctie. Door workshops, lezingen en andere events zijn het ook vrijplaatsen waar professionals en amateurs elkaar ontmoeten en van elkaar kunnen leren.”

Sonos
Speakerverkoper Sonos voert het ‘winkel-als-ontmoetingsplek-principe’ nog radicaler door. Bezoekers kunnen in de New Yorkse brandstore in knusse luisterkamers genieten van muziek. Misschien nog wel het meest opvallend is de rol van winkelmedewerkers. Zij focussen op hoe een klant een product kan ervaren, niet op hoe ze het moeten verkopen. Ook de rol van Apple- en Samsung-medewerkers gaat verder dan verkopen. Ze geven workshops en zijn vooral gastvrouw of -heer die de klant op zijn gemak stelt en hem een prettige tijd bezorgt. Slim, vindt Hofstede. “Consumenten komen vooral voor de beleving naar een fysieke winkel en personeel blijft daarbij het belangrijkste middel, blijkt uit het onderzoek. Een medewerker die je verrast, meedenkt en je leven gemakkelijker maakt, zet de stenen winkel op grote voorsprong.” Daarbij merkt hij op dat een winkel in Groningen er anders kan uitzien dan in Maastricht. “Op basis van beschikbare klantdata en kennis van de markt, zou je het aanbod en de aanpak moeten afstemmen op de lokale behoeften.”

Bekijk hier Sonos’ winkel in New York

* Onderzoek van ABN Amro in samenwerking met Q&A onder 1.881 consumenten. Bekijk het rapport Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel? op insights.abnamro.nl