De winkelstraat is niet alleen het domein van formules die kleding, huishoudwaren en voedsel verkopen. Voor verzekeraar Univé is het winkelnetwerk al van oudsher een onmisbaar kanaal. Maar pas met het nieuwste winkelconcept, dat past bij de recente merkvernieuwing, gedraagt het bedrijf zich als een echte retailer. “Dit is de eerste verzekeringswinkel van Nederland.”

Univé laat zijn nieuwe merkuitstraling in Alkmaar voor het eerst tot uiting komen in een nieuw winkelconcept. Dat is geen toeval, want een van de belangrijkste geestelijk vaders van de formule is Robert de Ruiter, bestuurder van de verzekeringscoöperatie in de regio Noord-Holland. De vestiging aan de Alkmaarse Voorstraat verschilt nogal van de meeste andere Univé-winkels. “Die kun je qua functionaliteit vergelijken met een uitzendbureau”, omschrijft hij. “Ze zijn heel erg op inhoud gericht en als je daar heen gaat, heb je een gerichte vraag. Er zijn weinig natuurlijke prikkels om er zomaar eens binnen te lopen.”

Dat is anders in de vernieuwde winkel, zegt hij. Dat begint al bij de plek, die voor het eerst een ‘echte retaillocatie’ is waar mensen langskomen tijdens het boodschappen doen. Heel wat anders dan bijvoorbeeld in het nabijgelegen Stompetoren. “Daar waren de parkeervakken zo groot dat je er de tractor kon parkeren. Nu benaderen we een nieuwe doelgroep om spontaan naar binnen te lopen.” Het is niet voor niets dat hij het beschouwt als de eerste echte verzekeringswinkel van Nederland, gebouwd volgens een retailconcept. “Ik heb nog nooit een winkel gezien die zich zo mag noemen.”

In het verlengde daarvan heeft Univé gezorgd voor een prettig gevoel in de winkel, ook als je zonder gerichte vraag binnenkomt. Daar is bijvoorbeeld rekening mee gehouden bij de geur en het licht in de vestiging. Inhoudelijk sluit het concept bij de nieuwe strategie aan door de verschuiving die Univé maakt van puur verzekeren naar het beperken en voorkomen van risico’s. “Dan heb je het dus eerder over een brandmelder dan over een opstalverzekering”, geeft De Ruiter als voorbeeld. Daar horen ook fysieke producten bij, die op een zogenoemde propositietafel worden getoond. Daar staat inderdaad een brandmelder, maar ook een router die bij de zogenoemde ‘zorgeloos online’-dienst van Univé hoort. “Fysiek wil je niet dat er wordt ingebroken, maar digitaal ook niet”, zegt De Ruiter. “Daar hebben we nu producten en diensten voor die we in de winkel kunnen laten zien, maar ook verkopen.”

Nieuwe klanten
Univé dat zich als retailer gedraagt, het blijft even wennen. Maar de verzekeraar verwacht er meetbare resultaten van. “Ik verwacht dat we eind dit jaar kunnen vaststellen dat we er in Alkmaar meer nieuwe klanten erbij hebben gekregen dan voorheen, simpelweg omdat we meer gezien zijn”, zegt De Ruiter. Daarnaast voorspelt hij dat de winkel voor omzetgroei zorgt. Alleen al in december zijn er zevenhonderd klanten langs geweest voor een zorgverzekeringscheck. Veel bestaande, maar ook potentiële nieuwe. “Zo’n hoog aantal hebben we nooit eerder over de vloer gehad.”

Ook technologie ontbreekt niet in de nieuwe winkel. Met een VR-bril kunnen bezoekers in 3D door een huis lopen en bijvoorbeeld met inbraakrisico’s geconfronteerd worden, en zo het belang van verzekeringen ‘beleven’. Verder zijn er schermen in de winkel geplaatst die maken dat bezoekers hun online ervaring daar kunnen voortzetten. “Daardoor herkennen ze heel duidelijk hetzelfde Univé en krijgen ze het gevoel dat ze weten waar ze waren gebleven”, legt manager merk & communicatie Pieter Borsboom uit. “Omnichannel is iets waar wij ook middenin zitten. Het is een belangrijke stap dat de merkbeleving in de online oriëntatiefase en als je de winkel binnenstapt dezelfde is.”

Univé-klanten zijn het van oudsher gewend dat hun verzekeraar fysiek bereikbaar is. Dat geeft een gevoel van vertrouwen, zegt De Ruiter. “Mocht er wat zijn, dan weten ze dat ze ergens naartoe kunnen. En bij een fout zijn we fysiek aanspreekbaar.” Univé is het enige landelijke verzekeringsmerk dat zo’n groot winkelnetwerk heeft, vult Borsboom aan. “Dat is een groot onderscheidend voordeel en we merken dat klanten het waarderen.” En dat is niet alleen de traditioneel ingestelde, wat oudere klant. “Juist ook veel jonge mensen vinden dit soort zaken ingewikkeld. En het gaat toch om iets belangrijks in je leven. Niet iedereen voelt zich er senang bij om dat online, click & go te regelen.”

Sluitende businesscase
Toch weet Univé als geen ander dat steeds meer online gebeurt. Vorig jaar werden in Gelderland en Overijssel nog negen winkels gesloten, omdat de digitalisering van diensten die overbodig maakte. Maar dat betekent niet dat Univé structureel bezig is zijn winkelnetwerk af te bouwen. “Het aantal afspraken in de winkel voor gezondheidschecks neemt toe”, zegt De Ruiter. “En we hebben berekend hoeveel van die gesprekken we nodig hebben en waar die toe leiden.” Dat is onder meer loyaliteit, ziet hij. “Loyale klanten nemen vaak meer producten bij je af. Langs die weg kunnen wij zien dat de winkels niet alleen een marketingrol vervullen, maar ook een sluitende businesscase vormen. Dat moet ook, want winkels die niks opbrengen zijn een dure vorm van marketing.”

Of en in hoeverre het nieuwe concept straks landelijk wordt uitgerold, valt niet te zeggen. Al was het maar omdat elke van de negen regionale Univés voor zijn eigen werkgebied zelfstandig beleid bepaalt. Maar dat we straks op alle 110 locaties van deze ‘full service’ retailvestigingen zien, lijkt niet waarschijnlijk. “Middelgrote steden lenen zich daar goed voor, maar we zullen dit complete concept met alles erop en eraan niet in Wormer neerzetten”, noemt De Ruiter als voorbeeld uit zijn eigen regio. Wel zal Univé, als een winkel wordt vernieuwd, stijlelementen laten terugkomen. “Vergelijk het met Starbucks”, zegt hij. “Die hebben hele grote winkels, maar zitten ook bij tankstations waar ze herkenbaar zijn aan niet veel meer dan een zuiltje en wat stijlelementjes.”

Dat het beleid van Univé over negen regionale organisaties is verdeeld, maakt het voor het duo ook lastig in te schatten hoeveel winkels Univé in de toekomst zal hebben. “Aan de ene kant sluiten we winkels omdat de behoefte er niet meer is, maar er komen ook nog nieuwe locaties bij”, kan Borsboom er in algemene zin over zeggen. “Er zijn echt nog genoeg gebieden met veel potentieel, omdat we er nog niet goed vertegenwoordigd zijn.” Eén ding staat volgens hem als een paal boven water. “Winkels horen bij het dna van Univé en dat zal altijd zo blijven.”