Bij Zalando kan de vlag uit. Exact tien jaar is de online moderetailer actief in Nederland. Wat waren de mijlpalen in dat decennium en wat kunnen we de komende jaren verwachten? We spreken erover met Jacintha de Graaf, head of Benelux van Zalando, aan de hand van vijf thema’s.

Zalando is al bijna niet meer weg te denken uit het hedendaagse fashionlandschap. Toch bestond het platform voor 2008 nog niet en is het ‘pas’ sinds 2010 in Nederland actief. Ons land was destijds de eerste niet-Duitstalige markt voor Zalando, met G-Star en Scotch & Soda die bij de eerste aangesloten merken hoorden. De lancering leidde tot nogal wat ophef. Schoenen online verkopen, dat kan toch helemaal niet? Hoe moet dat met de maat? “Inmiddels is het bijna niet meer voor te stellen dat dat zo ging”, blikt De Graaf lachend terug. Zalando is vandaag de dag het grootste Europese modeplatform, met 34 miljoen actieve klanten in zeventien landen.

Samenwerking
In de afgelopen jaren kwamen diverse gevestigde mode- en schoenenretailers in de problemen. De hap die Zalando uit de markt heeft genomen werd vaak aangewezen als een van de oorzaken. De Graaf ziet dat anders en wijst op de platformstrategie. Niet alleen zijn inmiddels veertienhonderd merken aangesloten op het partnerprogramma en honderd Nederlandse merken op het platform actief, via connected retail kunnen ook fysieke winkels via Zalando verkopen.

In Nederland werd deze dienst vorig jaar gelanceerd. “Er zijn nu al zo’n tweeduizend winkels aangesloten waarvan meer dan honderd in Nederland”, vertelt De Graaf. “Daar zitten zowel ketens als individuele winkels bij. Zeker in de coronacrisis zijn fysieke spelers extra hard getroffen. Een platform als Zalando kan uitkomst bieden om offline spelers te helpen ook die online consument te bereiken.”

Als voorbeeld van een Nederlandse partij die zijn bereik flink heeft kunnen vergroten via Zalando noemt De Graaf WE Fashion. De modeketen sloot zich in 2015 aan bij het partnerprogramma en is stapsgewijs uitgebreid naar inmiddels elf van de zeventien Zalando-landen. Ook maakt WE als eerste speler in ons land gebruik van Zalando fulfilment solutions. “Merken die niet bekend zijn met de logistiek in andere landen kunnen zo toch internationaal uitbreiden, omdat wij de fulfilment voor hen uit handen nemen.”

Groei
Dat Zalando de afgelopen tien jaar groot geworden is in Nederland, moge duidelijk zijn. Hoe groot precies, dat blijft een goed bewaard geheim. Omzetcijfers worden niet per land gedeeld. Wereldwijd was Zalando in 2019 goed voor 6,5 miljard euro en zelfs 8,2 miljard als je de omzet via partners meerekent. De niet-DACH-landen, waar Nederland ook bij hoort, zijn samen goed voor zo’n drie miljard.

Dat Nederland een belangrijke markt is, is geen geheim. “Niet voor niets kiezen we voor nieuwe lanceringen en innovaties vaak Nederland als tweede markt, na Duitsland”, zegt de head of Benelux. “Zowel qua mentaliteit van de consument, adoptie van online shoppen als technologische ontwikkeling is Nederland vergevorderd.” Of dat dan ook betekent dat ons land na Duitsland de grootste markt qua omzet is, krijgen we haar niet ontfutseld.

Zalando ziet nog veel groeimogelijkheden door het connected retail-programma verder uit te breiden met meer aangesloten fysieke winkels. In Duitsland heeft het modeplatform inmiddels zelf een aantal fysieke winkels: meerdere outlets en in Berlijn zijn een beautystore en een tweedehands kledingwinkel te vinden. “Er zijn momenteel geen concrete plannen om dat in Nederland ook te doen. De focus ligt op het onlineplatform.”

En daarmee wil Zalando Nederlandse consumenten steeds sneller bedienen. Volgend jaar gaat een nieuw dc in Bleiswijk open. “Pakketten kunnen we dan nog sneller leveren. Dan kun je gaan denken aan sameday-delivery.”

Fashionexpertise
Voor Zalando is het vooral zaak zijn expertise op het gebied van fashion vast te houden en verder uit te breiden. Zeker nu ’s lands grootste webwinkel, bol.com, begin dit jaar mode is gaan verkopen en daar ook een speerpunt van wil maken. “Zalando is er de afgelopen jaren in geslaagd een belangrijke positie te claimen op gebied van mode en lifestyle”, zegt De Graaf. “Voor ons is het belangrijk dat we echt het startpunt worden voor mode. Dus niet alleen de bestemming voor consumenten die al weten wat ze willen kopen, maar ook voor mensen die zoeken naar inspiratie.” Een stap om die mode-expertise uit te bouwen is de recente lancering van de categorie Designer, waarmee Zalando meer inzet op designermerken en luxe-items.

Retouren
Denk je aan Zalando, dan valt al gauw het begrip ‘retourpercentage’. Nog altijd komt zo’n vijftig procent van de verkochte artikelen terug, vertelt De Graaf. “Deels is dat onderdeel van ons businessmodel”, zegt zij. “Net als in een offline winkel probeer je een aantal artikelen en je houdt nu eenmaal niet alles.”

Het deel van de retouren dat Zalando wél echt wil terugdringen, is de groep waarbij een verkeerde maat het probleem is. Daarvoor maakt het platform gebruik van productvideo’s en steeds realistischere productbeelden. Ook het gebruik van machinelearning helpt daarbij. “We zien al positieve ontwikkelingen in het terugdringen van dat deel van de retouren.”

Het beeld dat al die teruggestuurde kleding wordt vernietigd klopt overigens niet. “De meeste kleding is maar één keer gepast en kan zo weer als nieuw verkocht worden. Dan is er nog een deel dat naar Zalando Lounge (het online outletplatform, red.) of de fysieke outlets gaat. Het deel dat we vernietigen is extreem laag, rond de 0,05 procent.”

Duurzaamheid
Als Zalando in de komende tien jaar inderdaad uitgroeit tot het startpunt voor mode is de missie nog niet helemaal volbracht. Want sinds vorig jaar heeft het platform ook zijn duurzaamheidsstrategie onder de noemer do.MORE als een van de speerpunten.

De afgelopen jaren heeft Zalando al werk gemaakt van gerecyclede verpakkingen en zijn zo’n veertigduizend duurzamere artikelen in het assortiment opgenomen. “We zien ook echt dat daar veel vraag naar is”, zegt De Graaf. “In de afgelopen twee jaar is onze omzet uit duurzame artikelen vertienvoudigd.”

Doelen zijn onder meer het terugdringen van de CO2-uitstoot met tachtig procent. Ook worden partners, zoals merken en transportbedrijven, aangemoedigd vergelijkbare duurzaamheidsdoelen te stellen. “Daarnaast blijven we het aanbod uitbreiden met duurzamere merken, zoals dit jaar met Mud Jeans. Dat zal ook de komende jaren een punt van focus blijven.”