Bijna een jaar: zolang houdt de coronacrisis ons land al in zijn greep. De impact op medewerkers is groot, of ze nu in de winkel staan of een kantoorfunctie hebben. Kledingketen Primark zet alles op alles om de betrokkenheid van zijn mensen op peil te houden, al gaat dat met vallen en opstaan. Dit zijn de learnings.

Begin 2020 is het voor veel Nederlanders nog een ver-van-mijn-bed-show als er in China een dan nog mysterieus virus rondwaart. Ook het RIVM maakt zich op 18 januari dat jaar nog weinig zorgen. “De kans dat het virus in Nederland of überhaupt in Europa opduikt, is heel klein.”

Maar het virus, dat de naam covid-19 kreeg, verspreidt zich razendsnel. Binnen enkele maanden steekt het in talloze landen de kop op. In Nederland kondigt minister-president Mark Rutte op donderdagmiddag 12 maart verscherpte maatregelen af: stop met handen schudden, blijf thuis bij gezondheidsklachten en werk zoveel mogelijk thuis. Nederland slaat massaal aan het hamsteren. De winkels hoeven niet dicht. Maar net als onder meer de Bijenkorf en C&A besluit Primark een kleine week later om de deuren te sluiten. Rond die tijd gaan alle 389 filialen van de prijsvechter in de dertien landen waar de keten actief is, op slot.

Op slot
“Op de dag dat we dicht gingen, waren we net een heel duidelijke communicatie aan het opstellen naar alle medewerkers. Over wat we allemaal al hadden gedaan om het winkelen en het werken in de winkel zo veilig mogelijk te maken”, weet Michelle Stelling, als people & culture business partner Benelux verantwoordelijk voor het personeelsbeleid bij Primark. “Totdat het besef kwam: we moeten nu dicht. Daarin hebben we ontzettend snel kunnen schakelen. We zijn gelukkig gewend om snel veranderingen door te voeren.” De eerste handeling: een sms’je naar alle medewerkers, gevolgd door een e-mail: ‘Met het oog op de gezondheid van alle collega’s en klanten heeft Primark zojuist besloten om met ingang van heden alle Primark-winkels in Nederland te sluiten tot nader bericht.’

Ziekteverzuim 
De winkels zouden zeven weken dicht blijven. In die periode is hard gewerkt om de vestigingen coronaproof te maken. Zo werd de routing aangepakt, verdwenen de testers van de gezondheids- en schoonheidsafdeling en kwamen er schermen bij de kassa’s. Voor medewerkers werden mondkapjes en handschoenen geregeld, bij de ingang stonden flacons met handontsmettingsmiddel. Ook werd bepaald dat elke tweede kassa niet zou worden gebruikt.

“Net voordat we weer opengingen, deden we een storetour. We hebben een video opgenomen waarin onze medewerkers werden ‘meegenomen’ door de winkels, om ze zo goed mogelijk voor te bereiden.” Mocht het personeel toch vragen hebben, dan kon het terecht bij zogenoemde floor marshals. Die zien er onder meer op toe dat er voldoende afstand in acht wordt genomen op de werkvloer, vooral bij de kassa’s. Ook wijzen ze indien nodig klanten op de noodzaak van social distancing. Ze houden ook de hygiëne in de gaten. Zo nemen ze de mandjes in ontvangst en brengen die terug naar de juiste plaats nadat de handvatten zijn ontsmet door een collega bij de kassa’s. “De onzekerheid nam zo af.” 

In eerste instantie werd één klant op 25 vierkante meter toegestaan, maar dat bleek toch wat overdreven. Na een tijdje werd dat één klant op tien vierkante meter. Wat ook niet nodig bleek: medewerkers van dezelfde shift op verschillende tijden laten binnenkomen. “Uiteindelijk is het common sense, gezond verstand. Medewerkers gebruiken dat gelukkig. Ze houden rekening met elkaar en met de anderhalve meter afstand.”

Er zijn medewerkers van Primark getroffen door het coronavirus, maar de ziektegevallen zijn niet specifiek geregistreerd. In mei, toen de winkels weer opengingen, was het ziekteverzuim opvallend laag. “We hadden met tien procent rekening gehouden, maar dat was zeker niet het geval.” Exacte getallen wil Stelling echter niet geven. Daarna liep het percentage langzaam op, met het hoogtepunt in december. Al kan ze niet zeggen of er een relatie is met corona. “In december ligt het altijd hoger. Het is een normale trend.”

Kritiek op arbeidsomstandigheden
Wie ziek was, hoefde zich in elk geval niet meer elke dag bij de leiding te melden. In het verleden was dat wel zo, bleek vier jaar geleden toen het personeel van het filiaal in Groningen zich beklaagde over de arbeidsomstandigheden bij het bedrijf. Zo’n twintig medewerkers verhaalden bij RTV Noord over hoge werkdruk, intimidatie door leidinggevenden en het negeren van gezondheidsklachten. In een handboek stond beschreven dat zieke werknemers iedere dag moesten bellen om te vertellen hoe ze eraan toe zijn. Stelling, die sinds 2014 bij de koopjesketen werkt, was toen HR-manager. “Allereerst: we zijn een lerende organisatie. Ik zal nooit onder stoelen of banken schuiven dat er verbeterpunten zijn.” Niet alle kritiek werd herkend, maar aan het dagelijks bellen is snel een einde gemaakt. “Ook hebben we veel geïnvesteerd in trainingen van ons management.” 

Zo wijst Stelling erop dat er bij Primark negentig verschillende nationaliteiten werken. Niet iedereen kan op dezelfde manier worden benaderd. Dat er op dat moment geen ondernemingsraad was, was een deel van het probleem. “Mensen konden hun verhaal intern misschien niet kwijt. Nu we wel een ondernemingsraad hebben, merken we dat signalen snel bij ons terechtkomen. We kunnen daar dan meteen op acteren.

Het uiteindelijke doel van de organisatie is om een favoriete werkgever te worden, een employer of choice. “We zijn er nog niet, maar we werken er ontzettend hard aan.” Stelling heeft tijdens de coronacrisis elke week contact met de ondernemingsraad, die dertien leden telt. In de nieuwsbrief voor het personeel staat ook altijd een bijdrage van de OR. “Om te laten zien dat we samen sterk staan.”

Snijden in het personeel
Primark heeft geen webshop. Dat kan volgens het bedrijf niet uit, zei algemeen directeur Benelux Kevin Tulip in december nog tegen RetailTrends. Al waren er wel momenten dat hij dacht: hadden we ook maar online. “Maar zoals bekend is ons businessmodel absoluut gericht op fysieke winkels. Onze prijsstellingen maken van online geen optie”, aldus Tulip, die bij de kledingketen ooit als weekendkracht begon.

Het betekent automatisch dat de coronacrisis er bij Primark flink inhakt. Volgens Stelling is het dan ook onvermijdelijk dat er in het personeelsbestand moet worden gesneden. Ze wijst erop dat 68 procent van de bijna drieduizend medewerkers in Nederland in vaste dienst is. Een percentage waar ze trots op is. “Het gaat vooral om het niet verlengen van contracten.”

'Mensen konden hun verhaal intern niet goed kwijt'
 

In januari was dat 130 keer het geval. Sommige contracten voor februari konden wel worden verlengd. De Ierse kledingketen heeft in Nederland geen hoofdkantoor. Stelling werkt normaal gesproken in een kantoor bij een winkel, zoals iedereen die niet tot het winkelpersoneel behoort. Omdat ze in Noord-Holland woont, is ze vaak bij het filiaal in Amsterdam of Zaandam te vinden. Of bijvoorbeeld in Arnhem, waar veel cursussen worden gegeven.

Sinds de harde lockdown, die 16 december van kracht werd, werkt ze thuis. Voor de winkelmedewerkers is het een kwestie van afwachten tot de winkels weer opengaan. Vanuit huis kan ook worden doorgeleerd, via een leerplatform. Dat is vooral bedoeld voor managers en supervisors. Een deel van het winkelpersoneel is een week komen werken om de winkels gereed te maken voor heropening. “Op het moment dat we het groene licht krijgen, zien onze locaties er perfect uit.”

Belang van communicatie
Primark houdt structureel contact met het personeel. “Wekelijks een teken van leven is belangrijk. Nieuwsbrieven werken ontzettend goed.” In die nieuwsbrieven geven medewerkers elkaar ook tips. Over leuke series en films op Netflix bijvoorbeeld. Of over boeken. Ook worden recepten gedeeld. “En video’s hebben heel goed gewerkt”, zegt Stelling. “We communiceren veel via e-mail, maar je merkt dat een boodschap via tekst niet altijd overkomt. Zo sturen we regelmatig video’s waarin we laten weten dat we aan ze denken. En aan het eind van het financiële jaar hebben we een dankjewelvideo gestuurd.”

'De communicatie mag niet verflauwen, ook niet als straks de winkels weer open zijn'

Medewerkers worden ook opgeroepen om naar elkaar om te kijken. “Collegiale contacten zijn van belang. Sommigen zijn ook vrienden geworden. Dus stuur elkaar eens een appje.” De OR en de winkels hebben ook allemaal Facebookpagina’s waar de medewerkers met elkaar contact houden. Als de winkels eenmaal weer open zijn, moet de communicatie volgens Stelling op peil blijven. In mei werd die wat teruggeschroefd, maar daar heeft de organisatie van geleerd. “De collega’s konden weer veilig werken, de klanten kwamen weer binnen. Een soort opluchting. Maar ook dan kunnen er nog steeds zaken spelen. Dus we moeten blijven communiceren. De communicatie mag niet verflauwen.”

Wat volgens Stelling een valkuil is: te snel iets willen communiceren. “Waardoor bepaalde stukken van informatie nog missen. Soms kun je beter even wachten, zodat het complete plaatje zichtbaar is.” En bundel de informatie, zegt ze. “In plaats van collega’s in korte tijd te vermoeien met allerlei e-mails.”