Klantkennis essentieel voor multichannel retail

Winkelketens versterken hun klantbeleving via webshops en catalogi. Traditionele catalogusbedrijven verhogen hun inkomsten via online verkopen en openen steeds vaker zelf fysieke winkels. Uitbreiding van verkoopkanalen maakt het extra belangrijk om oog te houden voor de essentie van multichannel retail: het kennen en herkennen van klanten en hun gedrag.

De consument kan zelf bepalen waar, wanneer en hoe hij aankopen doet. Tijdens het koopproces maakt hij gebruik van verschillende kanalen: internet, winkels, mobiele telefoon, call center, catalogi en tv. Naarmate retailers meer kanalen inzetten, stijgt de verwachting van de klant. Datzelfde geldt voor de eisen die zij aan de ‘shopping experience’ stellen.

Bedrijven hebben geleerd over de diverse kanalen heen te waken voor de consistentie en coherentie van hun merkbeeld en proposities. Consumenten rekenen echter ook op gemak, flexibiliteit en personalisatie. Daarom is het jammer dat nog maar weinig retailers over een 360 graden klantbeeld beschikken. Dit zou wel eens de heilige graal voor multichannel retail kunnen zijn.

Het gehele artikel is te lezen in het septembernummer van RetailTrends.
Een jaarabonnement op RetailTrends? Klik hier
U kunt een gratis proefnummer aanvragen via sales@retailtrends.nl