Leiderschap en luisteren naar de klant

De eerste dag van de twintigste editie van jaarcongres What’s going on in Retailing stond in het teken van leiderschap en luisteren naar de klant.

Tijdens het ceo Leiderschapsdebat onder leiding van journalist en presentator Jeroen Smit gingen Krein Bons (ceo vanHaren), Isabelle Spindler (directeur retail Heineken) en Wouter Kolk (ceo WE Fashion) dieper in op wat belangrijk is bij het tonen van leiderschap. “Mensen in hun kracht zetten. Iedereen in een team is belangrijk”, was een van de uitspraken die Spindler deed.

Krein Bons was zeer openhartig over hoe hij als directeur dichter bij zijn personeel komt. Zo gaf hij mensen die direct met hem werkten de ruimte om aan te geven wat ze van zijn leiderschap vonden. “Ik werd niet vrolijk van sommige reacties. Mijn personeel zei me dat ik soms wat kon drammen en dat ik ‘hoorde’ in plaats van te luisteren.” Het is volgens de vanHaren-directeur veel krachtiger om personeel het gevoel te geven dat je openstaat voor feedback. “Ik ben daarmee aan de gang gegaan en heb het iedere keer getoetst. Iedereen die leiding geeft, gaat uit van zijn eigen krachten. Je denkt altijd dat je het goed doet, maar zo wordt het niet altijd ervaren. Ga met een ander om zoals je zelf behandeld wilt worden.”

Naast je kwetsbaar opstellen is ook het hebben van passie onmisbaar. “En daarbij maakt het niet uit of je in een familiebedrijf werkt of in een beursgenoteerde onderneming”, voegde Wouter Kolk toe aan die veronderstelling. “Je moet voelen of het bij je past en dat kan in alle bedrijfsvormen.”

Een korte blik op de middagsessie ‘Nieuw leiderschap in retail’ leerde dat Corine Steggink van FranklinCovey dieper inging op veranderingen die binnen retailorganisaties nodig zijn om leiderschap te verbeteren. FranklinCovey heeft bij onder meer V&D en Albert Heijn bijgedragen aan het herijken van diverse strategieën. De ochtendsessie waren vooral doorspekt van het thema ‘luisteren naar de klant’, getuige de bijdragen van onder meer GfK, IBM en vanHaren. In de special interest sessies die ’s middags volgden, kwam datzelfde thema aan de orde in presentaties van V&D, Marktplaats, Urban Green en Runnersworld.