‘Retailer bindt klant aan zich via e-commerce’

Door de opkomst van e-commerce wordt klantenbinding steeds belangrijker. Retailers die niet op de online trend inspelen, gaan aansluiting missen met hun klanten. Dat blijkt uit het rapport ‘Visie op Retail’ door ABN Amro.

Volgens het rapport vertonen de meeste branches een matige groei, positieve uitschieters zijn autoretail en online retail. “Het zijn turbulente tijden”, zegt Michel Koster, sector banker Retail bij ABN AMRO. “Willen retailers klanten aan zich blijven binden, dan doen ze er goed aan om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen. Samenwerking speelt hierbij een belangrijke rol.”

Volgens Koster moeten retailers en fabrikanten elkaar niet als concurrent zien, maar de handen ineen slaan. “Fabrikanten die rechtstreeks aan de consument verkopen, zullen dankbaar gebruik willen maken van de retailer als ophaalpunt. Kostentechnisch is dit voor beide interessant. De fabrikant betaalt een servicefee voor de diensten, en de retailer hoeft geen grote voorraden aan te houden” Het rapport onderstreept ook het belang van crosschannelverkoop. “Off- en online verkoop kunnen elkaar versterken”, aldus Koster. Jacob de Jonge, ceo van de Bijenkorf vertelt dat de verkoop van clicks de verkoop via de bricks niet heeft dwarsgezeten. “Sterker nog, de crosschannelaanpak heeft een meerwaarde opgeleverd waar veel retailers zich door kunnen laten inspireren. Het mooie van dat extra digitale verkoopkanaal, is dat je de klantenservice ermee kunt optimaliseren.”