Tweet van consument vaak onbeantwoord

Slechts een klein deel van de grote retailketens gebruikt Twitter om actief met consumenten te communiceren. Volgens onderzoek van marketingfirma Acquity Group is negentig procent van de vijftig grootste retailers actief op Twitter. Slechts 29 procent van hen reageert via het kanaal ook actief op berichten van consumenten.

“Deze retailers erkennen het belang van social media, maar weten niet hoe ze dit moeten verwerken in hun overkoepelende bedrijfsvoering”, zegt Jay Dettling, executive vice president bij Acquity. Volgens Dettling is dat schadelijk voor een retailer, omdat consumenten er voor kunnen kiezen bij een andere retailer te shoppen als hun berichten worden genegeerd. “Ketens doen er goed aan om sporadisch gebruik van social media te ontwijken. Wanneer zij een nieuw kanaal als Pinterest of Instagram gebruiken, moeten ze de tijd nemen om de potentiële impact van het kanaal te analyseren. Aan de hand van deze analyse kan je vervolgens je strategie bepalen.”

De onderzoekers constateren dat retailers minder vaak een account hebben op netwerken als Pinterest (60 procent) en Instagram (42 procent). Toch ligt de interactie met consumenten op deze sites veel hoger. Zo reageert tachtig procent van de retailers via Instagram op consumenten. Bij Pinterest ligt dat percentage op zeventig procent.