Er is te weinig oog voor de klant. Dat stellen Jaqueline de Bree en Femke Roozen van trainings- en organisatieadviesbureau V.R.I.S. in het februarinummer van RetailTrends. Winkelmedewerkers kunnen volgens hen over het algemeen nog wel wat leren als het gaat om leiderschaps- en verkoopvaardigheden en het aansluiten bij de klantbeleving.
“Er is veel aandacht voor productkennis, maar weinig oog voor de relatie met de klant”, merkt De Bree op. Volgens Rooze kun je prima beiden doen. “Een mooi voorbeeld daarvan is de Apple Store. Daar nemen medewerkers alle tijd voor klanten en begeleiden ze je van A tot Z. Het personeel is gastheer en expert tegelijk. Daar moet het in retail naartoe. Een standaard verhaaltje afsteken, dat kan echt niet meer.”
“De klant is mondig en shopt overal, maar hecht tegelijkertijd sterk aan persoonlijke beleving en oprechte aandacht. Retailers moeten een verbintenis aangaan met hun klanten. Dat kan juist op de winkelvloer.” De Bree signaleert echter dat retailers zich nog niet ten volle bewust lijken van die verandering in klantgedrag.
Ook ziet het duo dat de detailhandel worstelt met zijn imago als werkgever. Jongeren zien werken in de winkel als tijdelijke bijbaan en de branche roept dit ‘slechte imago’ over zichzelf af, stellen De Bree en Roozen. Volgens hen zien retailers hun medewerkers nog te veel als kostenpost in plaats van onderscheidend vermogen. “Retailers realiseren zich onvoldoende dat het rendement verbetert als ze investeren in gedragstrainingen”, zegt De Bree.
Lees het hele interview met Jaqueline de Bree en Femke Roozen in RetailTrends 2. Voor een jaarabonnement op RetailTrends, klik hier. U ontvangt dan elf keer per jaar RetailTrends en zes keer per jaar EtailTrends.
Reacties 0